Dotarliśmy do najnowszych statystyk Urzędu Komisji Nadzoru Finansowego dotyczących skarg na krajowe biura maklerskie. Okazuje się, że w 2009 roku inwestorzy mieli o połowę mniej zastrzeżeń do pracy maklerów, niż w kryzysowym 2008 roku (67 wobec 119 rok wcześniej).

Trzeba jednak zauważyć, że skarg ogólnie cały czas jest niewiele. Polacy mają przecież ponad milion rachunków maklerskich, z czego około 300 tys. to konta aktywne. Brokerzy mają więc większe powody do zadowolenia niż bankowcy. Dla porównania — do Bankowego Arbitrażu Konsumenckiego wpłynęło w ubiegłym roku ponad 1,4 tys. wniosków. To 52 proc. więcej niż rok wcześniej.

— Polski rynek kapitałowy dojrzewa. Klienci rozumieją już, że jeśli samodzielnie podjęli decyzję inwestycyjną, to za ewentualne straty nie mogą winić brokera. Jednocześnie maklerzy podnoszą standardy działania. Żaden broker nie jest przecież zainteresowany, aby wzbudzić niezadowolenie u klientów — komentuje Jacek Jaszczołt, prezes DM AmerBrokers i członek zarządu Izby Domów Maklerskich (IDM).

Na to się skarżycie

W 2009 roku najwięcej skarg inwestorów dotyczyło jakości usług (30 proc.), realizacji zleceń (26 proc.) i usług internetowych (24,5 proc.). Najczęstsze zastrzeżenia pozostały te same, choć na pierwszy plan wysunął się problem realizacji zleceń. Na znaczeniu zyskały też spory o wysokość opłat i prowizji.

— W poprzednim roku odebraliśmy łącznie kilkadziesiąt skarg na brokerów, choć nie wszystkie były uzasadnione. Z roku na rok problemów jest mniej — mówi Piotr Cieślak, wiceprezes Stowarzyszenia Inwestorów Indywidualnych (SII).

Ostatnio dużą liczbę próśb o interwencję obserwował w 2008 r., po połączeniu BM BPH z DM Pekao w ramach fuzji Pekao i Banku BPH.

— W pierwszych dniach po połączeniu inwestorzy zostali praktycznie pozbawieni dostępu do rachunków. Nie mogli realizować zleceń. Do tego polityka informacyjna w procesie łączenia biur była fatalna. Próbowaliśmy wtedy przekonać UOKiK do wszczęcie postępowania. Wysłaliśmy wniosek o przystąpienie do postępowania wraz z materiałami dowodowymi, ale urząd uznał, że fuzja nie naruszyła interesu klientów — wspomina Piotr Cieślak.

Sąd w ostateczności

Co powinien robić drobny inwestor, który ma zastrzeżenia do pracy domu maklerskiego?

— W pierwszej kolejności trzeba zgłosić się do swojego biura i złożyć reklamację. Gdy broker chce uchylić się od odpowiedzialności, a klient ma dowody na swoją korzyść, warto pójść do sądu polubownego lub wystąpić bezpośrednio na drogę sądową z powództwa cywilnego — mówi Piotr Cieślak.

Obecnie SII pomaga inwestorowi w sprawie, która wkrótce trafi do sądu.

— Inwestor zrealizował jedno ze zleceń, a broker potwierdził jego realizację. Mimo to, następnie postanowił ją niesłusznie kwestionować, a tym samym podważać prawo do pokaźnego zysku wypracowanego przez inwestora — dodaje wiceprezes SII.

Niepopularni arbitrzy

Przy postępowaniach polubownych, w których wartość sporu przekracza 20 tys. zł, obie strony (inwestor i biuro maklerskie) muszą zobowiązać się do podporządkowania wyrokowi. To właśnie sprawia — według SII — że krajowe instytucje rzadko godzą się na arbitraż.

— Inwestorów zniechęcają też niekiedy koszty [do 20 tys. zł jest to ryczałt 200 zł, ale później nawet 8 proc. wartości sporu — red.]. Dlatego obecnie toczy się jedynie jedno postępowanie — przyznaje Agnieszka Purpurowicz, sekretarz sądu przy Izbie Domów Maklerskich.