W zbieraniu informacji i ich przetwarzaniu wspiera nas firma Expandi (www.expandi.net), która udostępniła nam NetMonitor — Banking Review. To pierwsza w Polsce usługa, która pozwala śledzić opinie klientów banków w setkach serwisów internetowych. Produkt Expandi trafił na rynek w połowie maja. Używa go już kilka krajowych banków.

W czerwcu systemy Expandi wychwyciły ponad 3,5 tys. wspomnień o 21 analizowanych bankach (liczba ta stale rośnie). Specjaliści sklasyfikowali ponad 2,5 tys. ocen instytucji. Najwięcej pisze się w sieci o mBanku (grupa BRE), największym krajowym banku internetowym. Daleko w tyle są inne internetowe platformy — Inteligo ze stajni PKO BP, Volkswagen Bank Direct czy Toyota Bank. Podobnie jest z Pekao. Drugi jest PKO BP. Nie jest to wcale efekt zamieszania z planowaną dywidendą i emisją akcji PKO BP. Emocje klientów tego banku wzbudzała bowiem przede wszystkim jego oferta. O równie wielkim banku z żubrem w logo internauci pisali aż 90 proc. rzadziej. O ofercie Pekao raczej cisza.

Determinacja do oceniania banku w internecie zdecydowanie rośnie, gdy postępuje on wbrew oczekiwaniom klientów. To naturalne zachowanie, głęboko zakorzenione w ludzkiej psychice. Sprawne i logiczne funkcjonowanie banku jest uważane przez większość osób za standard. Ocen, którym się przyglądamy, dokonują jedynie internauci. To grupa, która jest młodsza i lepiej wykształcona niż ogół społeczeństwa, a do tego najczęściej pochodzi z większych miast. Wiemy więc, co myślą z reguły najatrakcyjniejsi dla banków klienci.

Wyraźną przewagę pozytywnych opinii nad negatywnymi zanotowali nowi gracze — Alior i Allianz. Klienci bardzo dobrze oceniają ich ofertę i standard obsługi. Wśród banków, które doczekały się w czerwcu ponad stu wspomnień, co najmniej 40 proc. pozytywnych ocen, oprócz Aliora, miały Getin, BGŻ, Millennium i Deutsche Bank. W przypadku Getinu internauci chwalą produkty oszczędnościowe i przejrzyste zasady. BGŻ dobrze kojarzy się kredytobiorcom, Millennium jest chwalony za ogólną ofertę, a DB — za kredyty walutowe. Największe gromy posypały się na Multibank z grupy BRE (70 proc. negatywnych ocen), Polbank, mBank i BPH. Co nie podoba się klientom? W BPH koszty i skutki reorganizacji po fuzji Pekao z częścią dawnego BPH. W Polbanku — lekceważenie reklamacji. Jednak największe dyskusje toczą się o kredytach hipotecznych — ich dostępności, kosztach, sprawnej obsłudze czy ewentualnych nieprawidłowościach w księgowaniu rat. W przypadku mBanku emocje wciąż wzbudza oprocentowanie części kredytów, które ustala odgórnie bank. Za bolączkę Multibanku uważane są wysokie opłaty, mało atrakcyjne produkty, ale czasami również obsługa klienta. "Pytam w Multibanku, skąd się biorą poszczególne kwoty z tytułu zadłużenia na karcie kredytowej, a doradca mówi, że nie wie. Dodam, że dotyczy to członków klubu Aquarius [dla elitarnych klientów — red.]" —napisał 2 czerwca "Maciej" na forum Bankier.pl.

 Alior Bank staje się liderem internautów