Czytasz dzięki

Armia botów kontra wirus

opublikowano: 18-03-2020, 22:00

Gdy dostęp do banków i urzędów jest ograniczony, na znaczeniu zyskują systemy automatyzujące kontakt z klientem. Producenci czat- i voicebotów mogą zyskać na epidemii

Życie przymusowo przeniosło się do świata wirtualnego — banki, urzędy, sklepy i przychodnie ograniczają działalność i proszą o nieodwiedzanie placówek. W takich okolicznościach popularność zyskują zdalne kanały komunikacji i narzędzia do ich automatyzacji.

Producenci systemów automatyzujących kontakty z klientem mogą
zyskać w związku z pandemią, choć zainteresowanie nie skoczy tak gwałtownie jak
w przypadku gier. Maciej Stanusch, prezes Stanusch Technologies, spodziewa się,
że zapotrzebowanie będzie sukcesywnie rosło, ale na razie trudno przewidzieć na
jaką skalę.
Zobacz więcej

WIRUS NA ZDROWIE:

Producenci systemów automatyzujących kontakty z klientem mogą zyskać w związku z pandemią, choć zainteresowanie nie skoczy tak gwałtownie jak w przypadku gier. Maciej Stanusch, prezes Stanusch Technologies, spodziewa się, że zapotrzebowanie będzie sukcesywnie rosło, ale na razie trudno przewidzieć na jaką skalę. Fot. ARC

Odporny konsultant

Od kilku dni dotychczasowi i nowi klienci zasypują spółkę Voicetel Communications (VC) pytaniami o możliwość szybkiego uruchomienia voicebotów w ich firmach.

— Nasi duzi klienci, międzynarodowe koncerny, działają najszybciej, zgłaszając np. pięciokrotny wzrost popytu na nasze rozwiązania. Masa firm w Polsce przechodzi właśnie na pracę zdalną. To oznacza potężne problemy m.in. w ich działach contact center — mówi Dawid Wójcicki, prezes Voicetela.

Jego klienci „na wczoraj” potrzebują rozwiązań, które przejmą ruch telefoniczny w zastępstwie żywych konsultantów lub zwiększą skalę obsługi w już działających kanałach.

— Brutalna, rynkowa prawda jest taka, że firmy nie chcą — niezależnie od skali epidemii — przerywać lub ograniczać swoich operacji. Infolinie to jeden z tych obszarów, w którym technologia może skuteczniezastąpić człowieka i tym samym uczynić ten odcinek biznesu sprawnie działającym nawet w obecnej kryzysowej sytuacji — mówi Dawid Wójcicki.

VC od ubiegłego tygodnia oferuje nowe voiceboty. Rozbudował też infrastrukturę, aby obsłużyć pięć razy więcej rozmów dziennie. Inny dostawca wirtualnych doradców, Stanusch Technologies (ST), na razie nie dostrzega runu na boty.

— Zainteresowanie na pewno nie spadło, widzimy nawet wzrost. Klienci nie rzucili się jednak do nas z zapytaniami o czat- i voiceboty. Mają teraz na głowie ważniejsze rzeczy, związane z zapewnieniem ciągłości działalności — mówi Maciej Stanusch.

LiveChat Software (LCS) odczuwa wzrost zainteresowania, ale nie łączy go z epidemią.

— To kontynuacja trendu, który obserwujemy od ponad roku. Wielu klientów wybiera nowe, droższe plany abonamentowe, które wprowadziliśmy na początku tego roku. ChatBot powtarza historię LiveChata, korzysta z jego modelu pozyskiwania klientów i już osiąga wysoką rentowność — mówi Mariusz Ciepły, szef LCS.

Popyt na flagowego LiveChata zachowuje się jak zwykle.

— W porównaniu z okresem świątecznym i początkiem roku notujemy wzrost liczby firm testujących to rozwiązanie. Wynika to jednak z sezonowości, którą obserwujemy co roku — informuje prezes.

W drodze na szczyt

Kwarantanny i inne obostrzenia związane z epidemią w większości krajów europejskich i USA trwają dopiero od niedawna, dlatego specjaliści przewidują, że apogeum dopiero nastąpi.

a9c2adc0-8c30-11e9-b683-526af7764f64
Newsletter ICT
Nowości z firm IT z naciskiem na spółki giełdowe: przetargi, informacje z rynku, newsy kadrowe i inne.
ZAPISZ MNIE
Newsletter ICT
autor: Grzegorz Suteniec
Wysyłany raz w tygodniu
Grzegorz Suteniec
Nowości z firm IT z naciskiem na spółki giełdowe: przetargi, informacje z rynku, newsy kadrowe i inne.
ZAPISZ MNIE

Administratorem Pani/a danych osobowych będzie Bonnier Business (Polska) Sp. z o. o. (dalej: my). Adres: ul. Kijowska 1, 03-738 Warszawa.

Kliknij w link w wiadomości, aby potwierdzić subskrypcję newslettera.
Jeżeli nie otrzymasz wiadomości w ciągu kilku minut, prosimy o sprawdzenie folderu SPAM.

— Spodziewam się, że z czasem liczba zapytań będzie sukcesywnie rosnąć. Na pewno przybędzie transakcji w internecie, a to wymaga wsparcia — jest to więc jeden z obszarów, w których zwiększy się zapotrzebowanie na produkty do automatyzacji obsługi — uważa Maciej Stanusch.

— Popyt ma szczyt przed sobą — według realnych scenariuszy w najbliższych dniach kolejne rzesze pracowników zostaną skierowane do pracy w trybie home office — potwierdza Dawid Wójcik.

Boty można zaprząc do pracy w wielu obszarach, m.in. w administracji. Ministerstwo Zdrowia już sygnalizowało, że testuje voicebota. Dotyczy to też usług finansowych i telekomunikacyjnych.

— Tutaj voice- i chatboty są doskonałym remedium na bieżące problemy — uważa szef Voicetela.

Kierowana przez niego spółka ma voiceboty „wytrenowane” do takich procesów jak miękka windykacja, badanie zainteresowania produktem, np. pożyczką, lub potwierdzanie terminów konsultacji lekarskich. Boty dobrze sprawdzają się też w infoliniach, np. przy udzielaniu odpowiedzi na często zadawane pytania, lub automatycznych liniach zgłoszeniowych dla klientów z sektora medycznego.

Z ChatBota LiveChata korzystają firmy praktycznie ze wszystkich branż z ponad 30 krajów, najwięcej z USA.

— Do ciekawych klientów należy np. UEFA, ale mamy też sporo firm z takich branż jak e-commerce, służba zdrowia, telekomunikacja, edukacja i usługi finansowe — mówi Dariusz Zabrzeński z LCS.

Wrocławska spółka ma też boty, których zadaniem może być generowanie sprzedaży, umawianie spotkań i prowadzenie rekrutacji.

Łatwo i trudno

W ocenie Macieja Stanuscha voice- lub chatbota informującego np. o koronawirusie można zrobić „z marszu”.

— Od ręki można też zwiększyć wydajność takich rozwiązań. Trochę trudniej jest z kanałem telefonicznym, bo wymaga rozszerzenia licencji lub zwiększenia liczby kanałów, ale to również jest stosunkowo mało skomplikowane — mówi szef ST.

Żeby taki system działał naprawdę sprawnie, należy go wyposażyć w odpowiednią bazę wiedzy i zintegrować z systemami klienta.

— To dużo trudniejsze — wymaga czasu i zapewnienia bezpieczeństwa, często instalacji w infrastrukturze klienta. Z reguły taki proces trwa od kilku tygodni nawet do kilku miesięcy — mówi Maciej Stanusch.

© ℗
Rozpowszechnianie niniejszego artykułu możliwe jest tylko i wyłącznie zgodnie z postanowieniami „Regulaminu korzystania z artykułów prasowych” i po wcześniejszym uiszczeniu należności, zgodnie z cennikiem.

Podpis: Grzegorz Suteniec

Polecane

Inspiracje Pulsu Biznesu

Tematy