Awatar wspiera konsultantów

opublikowano: 11-04-2019, 22:00

Tauron Dystrybucja, jako pierwsza spółka energetyczna w Polsce, wdrożyła system wirtualnego agenta.

Od połowy 2018 r. oprócz tradycyjnych konsultantów zgłoszenia na linii alarmowej 991 przyjmuje 500 wirtualnych agentów. Pozwala to na jednoczesne przyjmowanie i rejestrowanie kilkuset zgłoszeń telefonicznych. Wirtualny agent to awatar, system teleinformatyczny wykorzystujący nowoczesne technologie na bazie mechanizmów sztucznej inteligencji. Można się z nim porozumiewać za pomocą mowy.

Głównym zadaniem agenta jest zarejestrowanie zgłoszenia, zapisanie adresu wystąpienia awarii i opisu zdarzenia. System podczas dialogu analizuje wypowiadane frazy, określając ich znaczenie i automatycznie uzupełniając odpowiednią formatkę w systemie rejestracji zgłoszeń. Wirtualny agent może również poinformować klientów firmy o występujących awariach i obszarze ich oddziaływania, trwających pracach czy statusie obsługiwanych spraw.

— To odpowiedź na potrzeby obsługi masowych zgłoszeń kierowanych na linii 991 w czasie awarii występujących na skutek intensywnych zdarzeń pogodowych. Najpierw przeprowadziliśmy roczny test skuteczności użycia wirtualnego agenta na terenie jednego z oddziałów firmy. Skuteczna rejestracja ponad 8 tys. zgłoszeń zebranych w sposób automatycznyzadecydowała o wdrożeniu rozwiązania na całym terenie działania spółki — mówi Grzegorz Krajewski, dyrektor departamentu operatora sieci w Tauronie Dystrybucji.

Na początku marca 2019 r. bardzo silny huraganowy wiatr był katastrofalny w skutkach dla linii energetycznych. Przewracające się pod naporem silnego wiatru drzewa zrywały i uszkadzały przewody i słupy. Kilkaset tysięcy gospodarstw domowych zostało bez prądu. Gdy energetycy zmagali się ze skutkami żywiołu i odbudowywali sieć energetyczną, wirtualni agencji przyjęli ponad 13,5 tys. zgłoszeń. Konsultanci w tym czasie zarejestrowali prawie 5,2 tys. zgłoszeń dotyczących awarii.

Po siedmiu miesiącach działania systemu wirtualni agenci przyjęli i zarejestrowali ponad 86 tys. zgłoszeń dotyczących awarii sieci energetycznej i uszkodzeń oświetlenia ulicznego.

500

Tylu wirtualnych agentów (awatarów) Tauronu Dystrybucji przyjmuje zgłoszenia telefoniczne na linii alarmowej 991.

86

tys. Tyle zgłoszeń o awariach przyjęły i zarejestrowały awatary po siedmiu miesiącach działania systemu.

© ℗
Rozpowszechnianie niniejszego artykułu możliwe jest tylko i wyłącznie zgodnie z postanowieniami „Regulaminu korzystania z artykułów prasowych” i po wcześniejszym uiszczeniu należności, zgodnie z cennikiem.

Podpis: Barbara Warpechowska

Polecane

Inspiracje Pulsu Biznesu