Bankier z polecenia

Grzegorz Nawacki
opublikowano: 09-08-2006, 00:00

Zadbać o własne pieniądze jest równie trudno jak o finanse firmy. Osobisty bankier zawsze się przyda.

„Puls Biznesu”: Trekking w Himalajach czy dostęp do piwniczki z winem — po co to klientowi? Przecież on przyszedł do banku.

Piotr Kociołek, dyrektor ds. MultiBanku: Klub Aquarius jest ważnym elementem naszej oferty skierowanej do klientów zamożnych, czyli tzw. bankowości osobistej. Zależy nam na zbudowaniu takich relacji z klientami, które utwierdzą ich w przekonaniu, że trafili do właściwej instytucji. Jeśli komuś podobają się takie propozycje, jak np. trekking, koncert jazzowy czy piwnica dobrych win, to z dużym prawdopodobieństwem można powiedzieć, że będzie się dobrze czuł w MultiBanku.

Czyli klub ma być magnesem ściągającym klientów?

Rzeczywiście, często zdarza się, że zadowoleni klienci rozmawiają ze znajomymi o tym, czym jest Klub Aquarius. Ale to nie tylko klub przyciąga do nas klientów. Zdarza się, że przychodzą po konkretny produkt, np. kredyt hipoteczny i w trakcie rozmowy z doradcą okazuje się, że spełniają kryteria, jakie stawiamy klientom zamożnym. Po zapoznaniu się z ofertą stwierdzają, że nie tylko kredyt jest atrakcyjny, ale korzystnie będzie też przenieść rachunek czy kartę kredytową.

Na czym polega istota personal bankingu: inne usługi, specjalni doradcy?

Nasza filozofia relacji z klientami opiera się na docenieniu dwojakiego rodzaju potrzeb. Przede wszystkim są to potrzeby czysto użytkowe: ulokować pieniądze, by przynosiły wysokie zyski, wziąć korzystny kredyt. Druga kategoria, z której czasem nie do końca sobie zdajemy sprawę, związana jest z potrzebą poczucia bezpieczeństwa i przekonania, że ja i moje pieniądze trafiliśmy w dobre ręce. To jest sedno bankowości osobistej: chcemy, aby klient nam zaufał, nigdy nie może odnieść wrażenia, że jest manipulowany, czyli prowadzony do miejsca, w którym sam nie chciałby się znaleźć. Konsultanci mają być kompetentnymi doradcami, a nie nachalnymi akwizytorami.

Brzmi pięknie, ale jak to wygląda w praktyce?

Mamy bardzo szeroką gamę produktów, ale nie każdy klient jest zainteresowany korzystaniem ze wszystkiego. Dlatego najważniejsze jest rozpoznanie i zrozumienie potrzeb klienta, potem zbudowanie relacji z nim, opartej na zaufaniu, i na koniec zarekomendowanie najlepszego rozwiązania.

MultiBank nie ma oddziałów sprofilowanych na obsługę klientów wymagających — w jaki sposób możecie zapewnić wyższy standard obsługi?

Przeciwnie, w naszych centrach usług finansowych oddajemy do dyspozycji klientów Aquariusa specjalnie dedykowane pomieszczenia o bardzo wysokim standardzie wyposażenia i wystroju, zapewniające intymność i komfort. Mamy też osobną linię telefoniczną do obsługi klientów prestiżowych oraz serwis internetowy o niezwykle rozbudowanej funkcjonalności. Dzięki temu wizyty w oddziale mogą być ograniczone do minimum, co oznacza wygodę i brak kolejek.

Skąd zamożny klient ma o tym wiedzieć, przecież z zewnątrz wasze placówki tym się nie wyróżniają?

Klient personal bankingu nie wchodzi z ulicy. Trafia do nas z polecenia lub my sami do niego docieramy. Często poszukuje rozwiązań, o których gdzieś już słyszał. Zewnętrzna wizualizacja jest ważna, ale jednak drugorzędna. Liczy się to, co w środku: oferta i jakość obsługi. Klient ma potrzeby, które bank musi zaspokoić. Nawet najpiękniejsza placówka nie przysłoni braku odpowiedniego rozwiązania dla klienta.

Czy nie uważa pan, że opłaty za personal banking są dziś za wysokie? Czy nie powinno się raczej wprowadzić jednej, stałej opłaty, w sytuacji gdy bank i tak zarabia, obracając środkami zdeponowanymi przez klientów?

MultiBank pozycjonuje się jako bank dla wybranych grup klientów zamożnych i takich, którzy mają szansę stać się zamożnymi w kilka lat, nie zaś jako bank masowy. Oferujemy ponadprzeciętny standard: elastyczną ofertę, gabinety Aquarius, całodobową obsługę: wpłaty, wypłaty, transakcje, dostęp do rachunku online i telefoniczny, strefę edukacyjną dla początkujących klientów itp. Klienci cenią sobie, że otrzymują najlepszy produkt, rozumiejąc, że musi się to wiązać z opłatami. Cena jest istotna, ale zdarza się, że to, co pozornie wydaje się nie najtańsze, przynosi długofalowo doskonałe rezultaty. Przykładem jest kredyt hipoteczny z rachunkiem bilansującym — to czysta oszczędność.

Wspomniał pan o elastycznej ofercie. Takie hasło można znaleźć w ofercie większości banków, często są to jednak puste słowa. Jak to wygląda w MultiBanku?

Elastyczność to dostosowanie produktów do potrzeb klienta. Przykład: klient ma wolne środki. Może założyć lokatę, ale jeśli go ona nie satysfakcjonuje, może kupić jednostki w kilkudziesięciu funduszach proponowanych przez centrum oszczędzania. Jeśli fundusz z jakiegoś powodu mu nie odpowiada, może kupić akcje, korzystając z usługi maklerskiej.

A co z elastycznym podejściem do klienta. Na przykład gdy z dokumentów wynika, że zdolność kredytowa jest mniejsza od rzeczywistej?

I tutaj staramy się być elastyczni i oceniać klienta nie tylko na podstawie bezdusznych standardowych dokumentów, ale również obserwacji sposobu użytkowania konta oraz stylu życia. Staramy się uzyskać od klienta dodatkowe informacje, które potwierdzą jego zdolność do spłaty kredytu. Wnioski mogą sprawić, że standardowa procedura zostanie złagodzona. Przy wysokich kwotach można negocjować warunki kredytowania, ale należy pamiętać, że nie jest to jeszcze pełny private banking, więc tutaj możliwości będą nieco ograniczone. Można przypuszczać, że się to zmieni, bo to, co jeszcze kilka lat temu było zarezerwowane tylko dla private bankingu, dziś znajduje się już w ofercie personal bankingu.

© ℗
Rozpowszechnianie niniejszego artykułu możliwe jest tylko i wyłącznie zgodnie z postanowieniami „Regulaminu korzystania z artykułów prasowych” i po wcześniejszym uiszczeniu należności, zgodnie z cennikiem.

Podpis: Grzegorz Nawacki

Polecane

Inspiracje Pulsu Biznesu

Tematy