Call center dobrze widzą przyszłość

Kamil Kosiński
opublikowano: 16-02-2011, 00:00

Pieniądze do call center płyną głównie z banków i telekomów. Ale branża patrzy z nadzieją na administrację.

Telecentra już nie tracą klientów i szukają nowych

Pieniądze do call center płyną głównie z banków i telekomów. Ale branża patrzy z nadzieją na administrację.

Z badań przeprowadzonych przez Ipsos na zlecenie Archidoc wśród 200 przedsiębiorstw zatrudniających co najmniej 250 osób i mających ponad 200 mln zł przychodów rocznie wynika, że 21 proc. z nich korzysta z zewnętrznych centrów obsługi telefonicznej. A zwiększenie wydatków na outsourcing call center planuje 16 proc.

— Będzie przybywało zarówno nowych klientów, jak i zleceń od dotychczasowych. Oczywiście z różną intensywnością. Wartość usług outsourcingowych świadczonych przez firmy typu call center wróci do poziomu sprzed kryzysu, a nawet go przekroczy — prognozuje Konrad Rochalski, prezes Archidoc i zależnej spółki call center Call One.

Głównych graczy rynku telefonicznej obsługi klienta zrzesza Stowarzyszenie Marketingu Bezpośredniego (SMB). Z jego analiz wynika, że branża nie mogła ostatnio specjalnie narzekać. Przybywało zleceń, choć spadały stawki za ich realizację. Przychody firm typu contact center zrzeszonych w SMB w 2009 r. spadły jednak zaledwie o 6 proc., co w dużej mierze wiązało się z odejściem jednego z dużych klientów Call Center Poland. Przysparzał firmie około 5 mln zł przychodów rocznie, ale z outsourcingu chciał korzystać tymczasowo i otworzył w końcu własne call center.

SMB nie ma jeszcze spójnej wizji sytuacji w 2010 r. Wygląda jednak na to, że największe problemy sektor ma już za sobą.

— Patrząc na wykorzystanie stanowisk i na ceny, można powiedzieć, że to był dobry rok — uważa Jacek Barankiewicz, prezes DataContact i wiceprezes SMB.

— Rok 2010 był pierwszym pełnym rokiem naszej działalności. Zaczynaliśmy od 120 stanowisk, teraz mamy ich 200. W 2011 r. chcielibyśmy uruchomić przynajmniej 100 następnych — informuje Adam Kotrych, prezes Voice Contact Center.

Główne strumienie

Zdaniem Adama Kotrycha, widać już, że kurek ze zleceniami rozkręca branża finansowa. Liczy on także na sektor telekomunikacyjny, a właściwie na zlecenia dotyczące ofert łączących sprzedaż usług telekomunikacyjnych (np. dostęp do internetu) z medialnymi (płatna telewizja). Podobne wnioski płyną z badania Ipsosu. W ciągu dwóch najbliższych lat najwięcej na call center ma wydać branża finansowa. Zwiększenie wydatków deklaruje 29 proc. badanych firm z tego sektora. W telekomunikacji taki zamiar zadeklarowała co piąta firma.

— Telekomy są świetnie zorganizowane, jeśli chodzi o outsourcing i korzystają z niego od wielu lat. Ich skłonność do współpracy z zewnętrznymi centrami obsługi telefonicznej się utrzyma, ale ze względu na nasycenie rynku takimi usługami nie będzie już bardzo dynamicznie rosła. Z kolei w branży bankowej, która dotychczas miała zarówno ograniczenia prawne, jak i problemy z interpretacją przepisów zezwalających na korzystanie z outsourcingu, możemy się spodziewać dynamicznego wzrostu zleceń dla firm call center. Tym bardziej, że podczas kryzysu banki drastycznie ograniczyły wydatki na call center — zarówno jeśli chodzi o działania sprzedażowe, jak i obsługę dotychczasowych klientów. Jakiś czas temu zadzwoniłem na infolinię bankową i otrzymałem informację, że na połączenie z konsultantem będę czekał 76 minut. To oczywiście musi się zmienić — komentuje Konrad Rochalski.

Wieczna nadzieja

Nie jest natomiast jasne, co będzie ze zleceniami z sektora publicznego. Firmy prowadzące centra obsługi telefonicznej liczą na nie od dawna, ale na razie kontraktów wciąż nie ma.

— Próbowaliśmy pozyskać takie zlecenia. Potencjalni klienci chętnie z nami rozmawiali, ale na koniec okazywało się, że nie chcą kupować usług zewnętrznych call center, tylko interesuje ich przygotowanie własnych stanowisk obsługi telefonicznej. Po dotychczasowych doświadczeniach z takimi klientami jestem sceptycznie nastawiony do szybkiego rozwoju outsourcingu w tym sektorze — mówi Konrad Rochalski.

Inni patrzą jednak z nadzieją na takie działania, jak zapowiadane przez Zakład Ubezpieczeń Społecznych uruchomienie contact center.

— Przedstawiciele innych branż, np. finansowej, też się kiedyś zarzekali, że nie będą korzystali z zewnętrznych ośrodków obsługi telefonicznej. A teraz outsourcing nie jest dla niech niczym nadzwyczajnym. Wydaje się, że z sektorem publicznym będzie podobnie. Uruchamianie własnych call center otworzy w nim drogę do outsourcingu — uważa Adam Kotrych.

W napływ zleceń z administracji publicznej wierzy też Jacek Barankiewicz.

— To tylko kwestia czasu — twierdzi.

I zwraca uwagę, że już wiele spraw w urzędach można załatwić przez telefon. Ale nie na zasadzie call center, tylko telefonu do konkretnego działu lub urzędnika, których numery są dostępne na stronach internetowych. Według niego, będzie to ewoluowało w kierunku obsługi przez call center.

— Jeden urząd zrobi własne call center, inny skorzysta z outsourcingu. To oczywiste. Nie można traktować outsourcingu jako panaceum na wszystkie problemy. A nam się i tak najlepiej pracuje z firmami, które mają własne centra obsługi telefonicznej. Po prostu mają doświadczenie i wiedzą, czego można oczekiwać od call center — dodaje Jacek Barankiewicz.

16%

Tyle firm zbadanych przez Ipsos na zlecenie Archidoc zapowiada zwiększenie wydatków na outsourcing call center.

okiem dostawcy

W wewnętrznych telecentrach kryzysu nie było

Maciej Zachara, dyrektor marketingu, Qumak-Sekom

Sprzedaż nowych rozwiązań dla call/contact center przysporzyła nam w 2010 r. około 15 mln zł, przy całkowitych przychodach na poziomie 330 mln zł. Uważam, że te 15 mln zł to dużo, bo wynikają wyłącznie ze sprzedaży nowych licencji oprogramowania i sprzętu, a nie uwzględnia opieki serwisowej.

Zresztą, nie powiedziałbym, żeby w ostatnich dwóch, trzech latach dało się zaobserwować jakiś kryzys, jeśli chodzi o zamówienia na usługi call center. Pewne kontrakty były, co prawda, przesuwane, ale nawet w 2009 r. nasze przychody z tego segmentu nie zmalały. A w 2010 r. wzrost był istotny. Koncentrujemy się jednak na sprzedaży do dużych firm, które mają własne call center, a nie tych, które tworzą je na wynajem. Dlatego nie wiem, czy w tym drugim segmencie rynku zamówienia na infrastrukturę również rosły.

© ℗
Rozpowszechnianie niniejszego artykułu możliwe jest tylko i wyłącznie zgodnie z postanowieniami „Regulaminu korzystania z artykułów prasowych” i po wcześniejszym uiszczeniu należności, zgodnie z cennikiem.

Podpis: Kamil Kosiński

Polecane

Inspiracje Pulsu Biznesu