Call center na wynajem dba o nowinki

Marcin Złoch
15-10-2003, 00:00

Centra kontaktowe tworzone w celu świadczenia usług dla podmiotów zewnętrznych są wyposażane w najnowocześniejszą technologię.

Do utworzenia call center niezbędne jest wykorzystywanie wyspecjalizowanej technologii. Jednak w naszych warunkach zdarza się nadużywanie nazwy centrum kontaktu z klientami.

— Często spotykam się z firmami, które, według nich, posiadają call center, a w praktyce okazuje się, że trzy panie siedzą z zeszytem i długopisem przy telefonie i rozmawiają z petentami. To nie call center, bo brakuje jednolitych form przekazu, zapisu kontaktów i możliwości kontroli — zauważa Katarzyna Swatowska z Call Center Poland.

Na rynku funkcjonują dwa podstawowe modele wykorzystywania call center. Albo firma tworzy własne centrum kontaktowe, albo korzysta z usług wyspecjalizowanego podmiotu.

— Z oczywistych względów firmy świadczące usługi call center są skłonne znacznie więcej zainwestować w rozwój technologii. Chcąc obsłużyć kilka firm, muszą mieć odpowiednie zasoby zarówno pod względem liczby pracowników, jak i technologii wyposażenia — twierdzi Tomasz Grązka, dyrektor techniczny Kapsch TeleCom.

Zewnętrzne call center starają się stale unowocześniać wyposażenie.

— Firmy outsourcingowe z punktu widzenia technologicznego muszą być uniwersalnie i bogato wyposażone, obsługiwać wszystkie kanały komunikacji i posiadać nowinki techniczne. Specyfika ich działania wymaga od nich szybkości reakcji na potrzeby klienta, oraz nieprzewidywalność jego pomysłów na kampanie marketingowe — wylicza Paweł Sobierański, dyrektor ds. sprzedaży działu systemów call center NextiraOne.

— Call center działające wewnątrz firmy generalnie nie różni się posiadanym wyposażeniem od centrów telemarketingowych tworzonych z myślą o pracy dla klientów. Firmy tworzące własne rozwiązania, czasami zapominają wziąć pod uwagę specyfikę działalności — dodaje Katarzyna Swatowska.

Firmy, które zdecydują się na utworzenie własnego centrum komunikacyjnego, przeważnie wybierają technologie mogące obsłużyć konkretne rodzaje interakcji z klientami.

— Wewnętrzne cal center są tańsze i prostsze — wyspecjalizowane pod konkretne potrzeby firmy. Mniejsze firmy zadowalają się produktami gotowymi, z cennika. Więksi klienci tworzący działy call center coraz częściej poszukują konsultingu — twierdzi Paweł Sobierański.

© ℗
Rozpowszechnianie niniejszego artykułu możliwe jest tylko i wyłącznie zgodnie z postanowieniami „Regulaminu korzystania z artykułów prasowych” i po wcześniejszym uiszczeniu należności, zgodnie z cennikiem.

Podpis: Marcin Złoch

Polecane

Inspiracje Pulsu Biznesu

Puls Biznesu

Puls Innowacji / Technologie / Call center na wynajem dba o nowinki