Call center wczoraj - contact center dzisiaj

Małgorzata Gawrysiak
16-04-2008, 00:00

Aż 72 proc. call center powstało w naszym kraju między rokiem 1999 a 2004 i zostało zlokalizowanych w największych aglomeracjach: Warszawie, Poznaniu, Wrocławiu, Gdańsku i Krakowie. Pierwsze call center działały jako centra telefoniczne, zbierając opinie klientów na temat produktów czy usług, lub jako infolinie, udzielające prostych informacji, przeważnie w odpowiedzi na pytania klienta. Były reaktywne i obsługiwały pojedyncze interakcje, a w strukturze firmy były zupełnie odseparowane od pozostałych działów. Ich budowa, wyposażenie i utrzymanie były kosztowne. Dlatego dla firmy stanowiły obciążenie, nie przynosząc żadnych przychodów.

Z upływem lat call center ewoluowały w narzędzia aktywnie podejmujące wyspecjalizowane, różnorakie działania, obsługujące nierzadko skomplikowane i wielopłaszczyznowo powiązane interakcje, ściśle zintegrowane ze strukturą firmy i przynoszące jej konkretne dochody. Obecnie działające call center ewoluują w centra kontaktowe — nowocześnie zarządzane, szukające nowych rozwiązań technologicznych i obsługujące coraz bardziej wyszukane i przyjazne dla klienta formy kontaktu.

Contact center to rozwiązanie biznesowe, którego celem jest poznanie i zaspokojenie potrzeb klienta oraz zdobycie jego lojalności. Powinno być zintegrowane z procesem obsługi klientów w całej firmie, wówczas skutecznie wpływa na podnoszenie efektywności tego procesu, umiejętnie przekształcając zdobyte doświadczenia w wymierne korzyści biznesowe. Centra kontaktu są dziś centralnym cystemem obsługi klienta i „twarzą” firmy.

Małgorzata Gawrysiak

dyrektor handlowy NextiraOne Polska

© ℗
Rozpowszechnianie niniejszego artykułu możliwe jest tylko i wyłącznie zgodnie z postanowieniami „Regulaminu korzystania z artykułów prasowych” i po wcześniejszym uiszczeniu należności, zgodnie z cennikiem.

Podpis: Małgorzata Gawrysiak

Najważniejsze dzisiaj

Polecane

Inspiracje Pulsu Biznesu

Puls Biznesu

Puls Innowacji / Technologie / Call center wczoraj - contact center dzisiaj