Chcemy być z klientem przez całe życie

Materiał partnera
aktualizacja: 11-01-2018, 11:03

Rozmowa z Pawłem Surówką prezesem Grupy PZU

Jak powstawała nowa strategia Grupy PZU?

ONI WYZNACZYLIKIERUNKI
Wyświetl galerię [1/2]

ONI WYZNACZYLIKIERUNKI

Nową strategię Grupy PZU opracowali wspólnie przedstawiciele zarządu ubezpieczeniowego giganta.[FOT. WM]

Poprosiliśmy wszystkich pracowników firmy, żeby zaproponowali nam swoje pomysły. Potem wyłoniliśmy wszystkie najlepsze naszym zdaniem inicjatywy i te inicjatywy przypisaliśmy poszczególnym dyrektorom, którzy byli niejako patronami projektów. Następnie zorganizowaliśmy spotkanie wyższej kadry kierowniczej (około 500 osób) i zrobiliśmy prawdziwe targi inicjatyw. Fizycznie były to stoiska, gdzie każda inicjatywa była prezentowana a patroni musieli po prostu sprzedać pomysł. Finalnie każdy z pracowników za pośrednictwem aplikacji na telefon oceniał projekty. My jako zarząd obiecaliśmy, że wszystkie pomysły, które zostaną najwyżej ocenione przez pracowników, znajdą się w strategii Grupy PZU.

Jakie na przykład?

Na przykład Klub Lojalnościowy dla klientów, który właśnie wdrażamy.

A ile takich inicjatyw było?

Było ich 20, z tym, że część z nich to takie, o których było wiadomo, że i tak musimy je wdrożyć. Ale 5 realizowanych projektów to rzeczywiście takie inicjatywy, które wyszły z naszej organizacji.

Z czego jest pan najbardziej dumny jeśli chodzi o to nowe otwarcie w Grupie?

Założeniem strategii było to, by pokazać potencjał największej grupy finansowej w Europie Środkowowschodniej, którą jesteśmy. Najważniejszym jej przesłaniem jest, to że chcemy stać się instytucją, która cały czas myśli o kliencie i wszystkie nasze działania są skierowane na niego. Chcemy doradzać klientom przez całe życie.

Które elementy strategii wymieniłby Pan na pierwszym miejscu?

Jednym z haseł jest oczywiście sztuczna inteligencja. To nie jest zagadnienie teoretyczne, ponieważ już dziś staje się rzeczywistością i my jako ubezpieczyciel musimy uświadomić sobie, że to bardzo gruntownie zmienia naszą branżę i stwarza zupełnie nowe możliwości, jeśli chodzi o przewidywanie przyszłości. Przykładem takiego narzędzia, które ułatwi życie klientom, jest np. nasz Symptom Checker, które w ubezpieczeniach zdrowotnych potrafi bardzo szybko rozpoznać nawet przez telefon komórkowy, na co klient potencjalnie choruje i skierować go na odpowiednią ścieżkę leczenia. Drugie narzędzie to np. wideo czat, czyli bardzo proste narzędzie, które pozwoli, by klient dosłownie w ciągu kilku minut otrzymał kwotę odszkodowania. No a to, z czego jesteśmy najbardziej dumni, to PZU Go, czyli naklejka na szybę wysyłająca sygnał GPS, która realnie może ratować życie kierowców, informując nas natychmiast o wypadku.

Kiedy PZU Go pojawi się w ofercie?

Już w tym roku. Na początku pilotażowo będą mogli skorzystać z tego narzędzia nasi klienci assistance, a docelowo chcemy, by każdy klient miał do tego rozwiązania dostęp.

Strategia zakłada także oszczędności. Mowa tu o kwocie 100 mln zł do 2020 roku. W planach macie bardzo mocne stawianie na sprzedaż direct, wykorzystując do tego m.in. wspomnianą już sztuczną inteligencję czy Big Data. Czy to oznacza redukcje zatrudnienia w tradycyjnej sieci sprzedaży?

Wychodzimy z założenia, że na tym etapie w większości przypadków sprzedaż przez internet będzie prowadziła do kontaktu z osobą fizyczną. I to jest przekaz do naszych współpracowników. Te rozwiązania technologiczne, które teraz pokazujemy, mają w pierwszej kolejności pozyskiwać klientów dla nich. Dzisiaj większość klientów, logując się na stronę internetową, oczekuje jednak rozmowy z doradcą. Ale to w dzisiejszych czasach nie musi się sprowadzać do tego, żeby udać się od razu do oddziału. Czasem można np. porozmawiać przez wideo czat. Uważamy, że te światy fizycznej i directowej sprzedaży dziś się nie kłócą.

Przy okazji prezentacji strategii ogłosiliście też podpisanie umów o strategicznym partnerstwie z LOT-em oraz Allegro. Co sobie obiecujecie po tej współpracy?

Jesteśmy z tego bardzo dumni. Tym bardziej przecież, że częścią strategii nowego PZU jest mnożenie interakcji z klientem. Dzięki współpracy z LOT-em, z którym Polacy latają po całym świecie, klienci dowiedzą się także, że dzięki PZU mogą się wszędzie ubezpieczyć, a my będziemy cały czas razem z nimi. Ogromny potencjał widzę też we współpracy z Allegro, bo przecież sprzedaż przez internet niesłychanie się rozwija. Będziemy jedynymi, którzy ubezpieczają zakupione online towary, a docelowo także przesyłki. Cieszę się, że będziemy połączeni technologicznie i operacyjnie oraz stworzymy wspólne oferty. Jeśli chodzi o oczekiwane przez nas efekty finansowe tych dwóch przedsięwzięć to jeszcze za wcześnie by o nich mówić.

Rozmawialiśmy o pomysłach dla klientów. A co w związku z nową strategią chcecie zakomunikować akcjonariuszom spółki?

W nowej strategii opublikowaliśmy kilka KPI, np. lepsze wykorzystanie danych dzięki Big Data czy stworzenie uniwersalnej sieci sprzedaży, która sama w sobie jest już pewną rewolucją w Grupie (kiedyś było to przecież rozbite na PZU Majątek, PZU Życie itd.). Ale oczywiście dla inwestorów najważniejsze będzie zakładane 22 proc. rentowności na kapitale w 2020 roku, dodajmy co najmniej 22 proc. To jest o kilka poprzeczek bardziej ambitny cel niż ten, który ogłaszaliśmy wcześniej, ale jak najbardziej możliwy do realizacji, właśnie dzięki tym wszystkim inicjatywom, które pokazaliśmy, a także dzięki dyscyplinie kosztowej, czy nowym przychodom z obszaru bankowego.

A jakie macie plany, jeśli chodzi o dywidendę?

Dywidenda nie będzie zmieniona. Będziemy dzielili się całym naszym zyskiem, który nie będzie niezbędny do tego, by finansować nasz wzrost. Chyba że pojawią się jakieś potencjalne fuzje czy przejęcia, które będziemy chcieli sfinansować, wówczas do 30 proc. tego zysku do podziału będziemy chcieli zachować. Jeśli takich okazji nie będzie, 80 procentami zysku podzielimy się z udziałowcami.

Rozmawiał Łukasz Korycki

 

Kluczowe inicjatywy w nowej strategii PZU

  • Połączenie bazy danych i stworzenie jednego wspólnego CRM w ramach Grupy PZU
  • Lepsze dopasowanie ceny do ryzyka i wrażliwości cenowej (Taryfikacja 3.0)
  • Wdrożenie rozwiązań z dziedziny sztucznej inteligencji
  • Rozwój współpracy z bankami Uproszczenie oferty produktowej
  • Uniwersalizacja sieci sprzedaży
  • Rozwój sprzedaży PZU Zdrowie
  • Rozwój sprzedaży i konsolidacja PZU Inwestycje
  • Wdrożenie nowego portalu „moje.pzu.pl"
  • Rozwój oferty direct Wdrożenie programu lojalnościowego na poziomie Grupy PZU
  • Zintegrowany model obsługi MSP

Główne założenia nowej sprzedaży Grupy PZU do 2020 r.

  • 1 mld zł dodatkowej składki ze współpracy z bankami w Grupie PZU
  • 1 mln klientów pozyskanych dla banków w Grupie PZU
  • 1 mld zł przychodów PZU Zdrowie
  • Wzrost o 70 proc. nowej sprzedaży ubezpieczeń grupowych do klientów MSP w PZU Życie
  • 2 produkty na klienta
  • Uzyskiwanie danych i zarządzanie nimi — Wykorzystanie sztucznej inteligencji we wszystkich masowych procesach
  • 50 proc. uniwersalnych sprzedawców w sieciach własnych
  • 10 prostych produktów w powszechnej sprzedaży
  • 50 proc. udział w sprzedaży ubezpieczeń na rynku direct
  • Time-to-market — średnio 5 miesięcy na wprowadzenie zmian w systemach IT
  • 92 proc. wskaźnik mieszany w ubezpieczeniach
  • 6,5 proc. wskaźnik kosztów administracyjnych w działalności ubezpieczeniowej
  • Rentowność Grupy: >22 proc. zwrot na kapitale własnym (ROE)
© ℗
Rozpowszechnianie niniejszego artykułu możliwe jest tylko i wyłącznie zgodnie z postanowieniami „Regulaminu korzystania z artykułów prasowych” i po wcześniejszym uiszczeniu należności, zgodnie z cennikiem.

Podpis: Materiał partnera

Polecane

Inspiracje Pulsu Biznesu

Puls Biznesu

Inne / Chcemy być z klientem przez całe życie