CRM wspiera głównie działy sprzedaży

Marcin Złoch
opublikowano: 05-04-2006, 00:00

W polskich firmach często zarządzanie relacjami z klientami ogranicza się do udostępnienia działowi handlowemu informacji o klientach.

Jedną z kategorii oprogramowania wykorzystywanego w firmach są systemy wspomagające zarządzanie relacjami z klientami — Customer Relationship Management — w skrócie CRM. Mają one za zadanie wsparcie pracowników odpowiedzialnych za sprzedaż, dystrybucję, marketing i pozyskiwanie nowych klientów. Większość firm, wdrażając CRM, w pierwszej kolejności koncentruje się na uzyskaniu dodatkowego przychodu dzięki usprawnieniom w obszarach sprzedaży i kontaktów z klientami.

— Niezależnie od wielkości firmy, przedsiębiorcy podkreślają potrzebę ujednolicenia i możliwość analizy wszystkich informacji związanych z kontaktami z klientem. Dzięki temu mają lepszy wgląd w pracę działów sprzedaży — twierdzi Jacek Chwalisz z polskiego oddziału Microsoftu.

Wspólna baza

Według Artura Góreckiego, wiceprezesa Logotec Enterprise, podstawowym problemem w wielu firmach jest zapanowanie nad zdecentralizowaną informacją o działaniach wykonywanych w stosunku do klientów przez różne osoby w firmie.

— Z tego powodu w pierwszej kolejności wdrażana i wykorzystywana jest funkcjonalność, która może pomóc w uporządkowaniu i scentralizowaniu zarządzania informacją na ten temat. Mowa tu o wspólnej bazie klientów z możliwością rejestracji wszelkich kontaktów, korespondencji, wymienianych dokumentów. Towarzyszące temu funkcjonalności to analiza aktywności handlowców oraz potencjału i wyników sprzedaży. Korzyści z wdrożenia systemu w tym zakresie są często na tyle duże, że rezygnuje się bądź odkłada na później bardziej pracochłonne i trudniejsze we wdrożeniu zaawansowane funkcje — twierdzi Artur Górecki.

Wsparcie sprzedaży

Zdaniem Tomasza Niebylskiego, menedżera produktu w SAP Polska, najbardziej popularnymi funkcjonalnościami CRM, wykorzystywanymi przez polskie przedsiębiorstwa, są zarządzanie partnerami i działaniami biznesowymi oraz wsparcie sprzedaży.

— Wynika to z tego, że większość firm polskich koncentruje swoją działalność na sprzedaży. Wsparcie technologii informatycznej w tym obszarze powoduje uporządkowanie danych o klientach firmy. Ponadto informacja o nich jest współdzielona między poszczególnymi działami firmy — przekonuje Tomasz Niebylski.

Jacek Chwalisz zwraca uwagę na różnice widoczne w podejściu do zagadnień obsługi klienta i zarządzania cyklem sprzedaży w zależności od wielkości przedsiębiorstwa. Firmy większe, zatrudniające ponad tysiąc pracowników, zwykle wdrażają procesy obsługi klienta, pozwalające oferować różny poziom usług w zależności od segmentacji klientów.

— W dużych firmach kładzie się większy nacisk na traktowanie sprzedaży jako uporządkowanego, przewidywalnego procesu. W mniejszych firmach przeważa podejście transakcyjne do sprzedaży i kontaktów z klientem, z mniejszym naciskiem na długofalowe planowanie i procedury — informuje Jacek Chwalisz.

Solidne podstawy

Marcin Mazur z Oracle Polska twierdzi, że polskie firmy są zainteresowane podstawowymi funkcjami CRM, dopasowanymi do specyfiki prowadzonego biznesu. Firmy produkcyjne koncentrują się na wdrażaniu aplikacji przedstawiającej pełen obraz klienta widoczny w łańcuchu dostaw, powiązany między innymi z planowaniem produkcji, opierającym się na historycznych danych oraz na prognozowanym zapotrzebowaniu sygnalizowanym przez klienta, działy marketingu, sprzedaży i produkcji. W firmach dystrybucyjnych przy wyborze CRM nacisk jest kładziony na zaawansowane cenniki oferowane konkretnym klientom lub grupom klientów, powiązane z badaniem historii płatności klienta. W firmach usługowych jedną z częściej wykorzystywanych funkcjonalności jest profilowanie klientów i oferowanie usług dopasowanych do potrzeb typowych w danej wyselekcjonowanej grupie.

— Oczywiście obok wymienionych funkcjonalności musi jako podstawa działać wspólna baza klientów, w spójny sposób przechowująca i przetwarzająca informacje na ich temat — podsumowuje Marcin Mazur.

© ℗
Rozpowszechnianie niniejszego artykułu możliwe jest tylko i wyłącznie zgodnie z postanowieniami „Regulaminu korzystania z artykułów prasowych” i po wcześniejszym uiszczeniu należności, zgodnie z cennikiem.

Podpis: Marcin Złoch

Polecane

Inspiracje Pulsu Biznesu