Doradca słyszy, ale nie słucha

  • Materiał zewnętrzny
opublikowano: 11-04-2019, 22:00

Liczba oddziałów maleje, ale w placówkach tłoku nie ma. Na obsługę i tak trzeba zaczekać. Czy jest kolejka, czy nie

— To smutne, że ludzie muszą żyć między bankami. Niech one powstają poza ścisłym centrum, na obrzeżach, bo przez ich obecność w sercu miasta straciliśmy rynek, czyli miejsce, gdzie ludzie przychodzą, by się spotkać — mówił z ambony z lipcu 2008 r. arcybiskup opolski Alfons Nossol.

Słowo stało się ciałem. Oddziałów ubywa szybciej niż można się było spodziewać. Może nastać taki czas, że wspólnoty parafialne wraz z duszpasterzami będą apelowały do banków i władz o utrzymanie ostatniej placówki bankowej w mieście. Tak dzieje się już w Wielkiej Brytanii i USA, gdzie proces zanikania oddziałów bankowych przybrał rozmiary epidemii i lokalne społeczności domagają się przywrócenia dostępu do banku, ponieważ najbliższa placówka jest odległa o kilkanaście kilometrów.

Czekanie nawet bez kolejki

Kurczenie się sieci placówek jest naturalną konsekwencją przechodzenia klientów do zdalnych kanałów komunikacji, co przekłada się na mniejszy ruch w oddziałach. Widać to po danych Kantar TNS zbieranych przez lata realizacji projektu „Złoty Bankier”, dotyczących liczby klientów w placówkach i czasu oczekiwania na obsługę. W 2012 r. średnio na rozmowę z doradcą bankowym trzeba było zaczekać 4,8 minuty. Z każdym kolejnym rokiem czas wydłużał się aż do ponad 6 minut w 2016 r. Później nastąpił znaczący spadek w 2017 r. do 2,9 minuty. W tegorocznym badaniu czas oczekiwania wyniósł 3,4 minuty, co jest wynikiem o sekundę gorszym niż rok wcześniej. Można by powiedzieć, że liczenie każdej sekundy to czynność z zakresu dzielenia włosa na czworo. Dane o czasie oczekiwania, same w sobie mało zajmujące, interesująco wyglądają w zestawieniu z pozostałymi informacjami dotyczącymi ruchu w placówce, notowanymi skrupulatnie przez tajemniczych klientów. Wskazują one na dwa dość ciekawe zjawiska. Otóż jeśli chodzi o liczbę interesantów w placówce, to w tym roku mamy dość istotny wzrost. W 2018 r. średnio w trakcie wizyty tajemniczego klienta na oddział przypadało 3,1 rzeczywistego klienta. To najwyższa liczba od pięciu lat. Większy ruch Kanatar TNS odnotował tylko w 2016 r. — 3,3 osoby. W 2012 r. interesantów było średnio 2,2, a przed rokiem 2,3. Pomimo stosunkowo niewielkiego ruchu w banku na obsługę zaczekać trzeba. Czy jest kolejka, czy nie. W tym roku 46 proc. tajemniczych klientów musiało swoje odstać, zanim pracownik zaprosił na rozmowę. To najwyższy odsetek od sześciu lat. Skąd ta zwłoka? Nie wiadomo. Raczej nie z powodu kolejki. Ogonek w oddziale bankowym to dzisiaj raczej rzadkość W tym roku 16 proc. audytorów Kantar TNS musiało pobrać numerek i zaczekać na swoją kolej. Przed rokiem kolejkowiczów było mniej — 13 proc. Ale siedem lat temu co piąty tajemniczy klient ustawiał się w ogonku do bankowca.

Brak dopasowania

Liczba klientów w połączeniu z czasem oczekiwania daje pewne wyobrażenie o czasie obsługi, a to z kolei może stanowić jakąś podstawę do wnioskowania o przyczynach tworzenia się kolejek i o jakości serwisu. Jeśli chodzi o poziom profesjonalizmu w bankach, to jesteśmy lata świetlne od czasów, kiedy audytorzy wytykali pracownikom podstawowe braki w kindersztubie (brak „dzień dobry” i „do widzenia”) i wyglądzie (schludności). Niemniej jakość przygotowania pod kątem wsłuchiwania się w potrzeby klienta jest nadal bardzo nierówna. Badania pokazują, że doradcy bankowi słuchają klientów, ale ich nie słyszą. Być może jest to skutek pewnego automatyzmu w podejściu do klienta wyuczonego na szkoleniach, a sprowadzającego się do pozyskania podstawowych informacji lub po prostu braku umiejętności nawiązania relacji typowej w sytuacji sprzedawca-klient. Od trzech lat Kantar TNS obserwuje zjawisko polegające na tym, że pracownicy nie wykazują się nie tylko dociekliwością, ale elementarnym zainteresowaniem sytuacją klienta, jeśli wykracza poza standardowy pakiet danych. Na 10 informacji, które w badaniu doradca mógłby uzyskać u audytora, często pozyskuje tylko połowę. Co roku przewija się grupa około 7 proc. bankowców, którzy nie dowiedzieli się niczego, bo nie zadali żadnego pytania i sam klimat rozmowy uniemożliwiał przekazanie jakiejkolwiek informacji z inicjatywy klienta. Doradcę interesowały sprawy podstawowe: wysokości zarobków, poziom korzystania z bankowości internetowej, mobilnej, czy jest karta, co z planami oszczędzania/kredytowania. I fajrant. Nic dziwnego, że poczucie tajemniczych klientów, że zostali dobrze obsłużeni — w tym sensie, że bankowiec nie dopasował należycie oferty do ich potrzeb — jest niskie. W tym roku tylko 35 proc. zdecydowanie powiedziało, że propozycja doradcy była spójna z ich oczekiwaniami. Siedem lat temu poczucie pełnej satysfakcji miało 43 proc. audytorów. Później z każdym rokiem było mniejsze. © Ⓟ

Eugeniusz Twaróg

© ℗
Rozpowszechnianie niniejszego artykułu możliwe jest tylko i wyłącznie zgodnie z postanowieniami „Regulaminu korzystania z artykułów prasowych” i po wcześniejszym uiszczeniu należności, zgodnie z cennikiem.

Polecane

Inspiracje Pulsu Biznesu