Finansiści szukają kompromisu

PARTNEREM PUBLIKACJI Bankowość i technologia JEST Credit Agricole
28-04-2016, 22:00

Bankowość oparta na zaufaniu i bliskich relacjach z klientem nie zniknie, jednak innowacje z pewnością ją zmienią

Nowoczesne technologie do oferowania usług finansowych (FinTech) nie wyprą tradycyjnej bankowości. Są bowiem sprawy, które klienci będą woleli załatwiać poprzez bezpośredni kontakt z doradcą w placówce banku — to główny wniosek z debaty, która odbyła się w siedzibie „Pulsu Biznesu”.

— Niemal rok temu Jamie Dimon, szef JPMorgan, napisał w liście do inwestorów, że zbliża się Dolina Krzemowa. Minął rok, a ja nadal nie widzę jej w Polsce. Bankowcy też nie dostrzegają zagrożenia ze strony FinTechów — powiedział Eugeniusz Twaróg, dziennikarz „Pulsu Biznesu”, który poprowadził debatę. Według Kazimierza Stańczaka, senior advisora Bain & Company kryzys przychodzi dużo wolniej, niż ludzie się tego spodziewają, jednak kiedy już nastanie, to rozwija się znacznie szybciej, niż się tego oczekiwało.

— Nie widać jeszcze w Polsce ataku FinTechów, jednak kiedy to nastąpi, będzie bardzo trudno — przekonywał Kazimierz Stańczak.

Będzie wojna?

Uczestnicy spotkania spróbowali także określić różnice między bankami, a FinTechami.

— Te drugie są mniejsze, ale lepiej rozumieją potrzeby klienta i szybciej dopasowują się do nich. Jest mnóstwo ciekawych FinTechów, kupowanych przez banki, np. Number26 oferuje bardzo prostą bankowość na smartfonie. Poprzez aplikację klient może porozmawiać z doradcą. Na jego prośbę umieszcza dowód osobisty pod kamerką i zakłada konto w 8 minut. Innym przykładem jest FinTech MaxMyInterest, który przerzuca pieniądze z banku do banku, maksymalizując oprocentowanie lokat — tłumaczył Franciszek Hutten-Czapski, partner zarządzający BCG w Polsce.

Jego zdaniem FinTechy lepiej też segmentują klientów, ponieważ wykorzystują zaawansowane narzędzia analityczne, dzięki którym mogą np. dotrzeć do konkretnej grupy ludzi i zaoferować optymalny produkt.

— Chodzi o to, by dotknąć punktu „bólu” klienta. FinTechy robią to szybciej, sprawniej. Z kolei banki mogą same tworzyć takie rozwiązania albo je kupować. W przeciwnym razie pozostaną na słabszej pozycji. To będzie ciekawa bitwa — stwierdził Franciszek Hutten-Czapski.

Miks rozwiązań

A jakie podejście do FinTechów mają konsumenci?

— Wydawałoby się, że obecni dwudziestolatkowie, którzy wychowali się na Facebooku, są całkowicie „internetowi”. Tymczasem z naszych badań wynika, że chcą również korzystać z oddziałów banku. Potrzebują rozmowy z żywym człowiekiem. To klienci nowocześni, którzy jednak nie przekreślają tradycyjnych form kontaktu — mówił Franciszek Hutten-Czapski.

Przekonywał, że świat szybko się zmienia, jednak trzeba pamiętać, że nowa rzeczywistość nie ma wyłącznie charakteru cyfrowego.

— To połączenie nowoczesności z tradycją — zapewniał Franciszek Hutten-Czapski. Podobne obserwacje ma Jędrzej Marciniak, członek zarządu Credit Agricole. — Badania pokazują, że ponad 60 proc. młodych ludzi otwiera konto bezpośrednio w placówce, a nie przez internet. Dodatkowo tylko 1/5 osób poniżej 30. roku życia deklaruje znajomość usług finansowych. Oznacza to, że młodzi potrzebują wsparcia doradcy. Paradoksalnie rozmowa z nim, przez telefon lub w placówce, zaoszczędzi czas klienta. Szukanie informacji w internecie może zająć kilka godzin. Na pewno jednak banki muszą inwestować w wielokanałowość. To dla nas wyzwanie — przekonywał Jędrzej Marciniak. Aby skutecznie stawić czoła wyzwaniom, banki będą próbowały przenieść relacje z klientem do świata wirtualnego. — Zastanawiamy się jak umieścić w nim realnego doradcę z oddziału czy call center. Przecież kontakt z nim nie zawsze musi być bezpośredni. Jako bankowcy musimy rozumieć nowe media i zwiększać w nich swoją obecność. Jeśli będziemy dobrze rozpoznawać potrzeby klientów, sprawnie odpowiadać na maile, posty czy tweety, dobre relacje z klientem zostaną zachowane. Nowe kanały kontaktu to też dla nas szansa, bo zwiększa się w ten sposób liczba interakcji z klientem — tłumaczył Jędrzej Marciniak.

Kazimierz Stańczak przytoczył z kolei wyniki opublikowanego ostatnio przez Citibank raportu „Digital Disruption”, z którego wynika, że w ciągu 10 lat aż 30 proc. bankowców w USA straci pracę.

— Polska ma 33 placówki na 100 tys. mieszkańców. Dla porównania w Holandii jest ich 15. Sieć oddziałów odpowiada za od połowy do dwóch trzecich kosztów banków. W końcu zaczniemy się więc zastanawiać, czy wszystkie placówki rzeczywiście są potrzebne. Wybór jest nieuchronny — mówił Kazimierz Stańczak.

Powołując się na raport Citibanku zaznaczył również, że tylko kilka państw zwiększa liczbę oddziałów. — Są to kraje ubankowiające się, np. Rosja, czy też takie, w których szybko rośnie liczba ludności, np. Tajlandia. Reszta jest na minusie — mówił Kazimierz Stańczak.

W nowej rzeczywistości

Eksperci przekonywali też, że nowych technologii nie należy rozpatrywać w kategoriach zagrożenia dla tradycyjnej bankowości, lecz pewnej szansy. — Banki coraz częściej kupują FinTechy, które są obecnie masowo wykorzystywane przez przedstawicieli młodego pokolenia. Warto też dodać, że nikt nie ma takiej wiedzy o konsumentach jak banki. One wiedzą, skąd pieniądze wypływają i dokąd trafiają, o której godzinie, w jakich ilościach. Mają monopol i powinny go wykorzystać, by zaoferować komuś odpowiedni produkt — przekonywał Kazimierz Stańczak.

— Innowacje pozwalają w bardzo prosty sposób łączyć funkcje badania i utrzymywania relacji. Dostarczają też platformy cyfrowe, które pomagają domknąć pętlę komunikacji z klientem. Dzięki takim platformom można dotrzeć do osób, które miały kontakt z bankiem i w czasie rzeczywistym przekazać informacje — np. o niezadowoleniu takich klientów — menedżeromliniowym odpowiedzialnym za dany kanał lub proces. Umożliwia to szybkie reagowanie na indywidualne sytuacje kryzysowe. Wielokanałowość jest wyzwaniem, ale daje bardzo dużo możliwości, które można obracać na korzyść budowania relacji z klientem — uzupełniła Wirginia Aksztejn, ekspertka instytutu GfK Polonia. Uczestnicy debaty zastanowili się także nad tym, czy FinTechy mogą stać się przyczyną poważnych kryzysów finansowych i narazić klienta na straty. W Polsce jest to bowiem segment działający w sposób dosyć swobodny.

— Wolelibyśmy, aby sektor FinTechów został uregulowany. Obecnie nie stanowi wprawdzie jeszcze dużej konkurencji, ale z czasem w przypadku problemów, mogą one przełożyć się na banki. A druga kwestia jest taka, że branża bankowa co roku podlega coraz większym regulacjom. Chodzi więc zarówno o bezpieczeństwo, jak i wyrównanie szans — przekonywał Jędrzej Marciniak. [AGO]

KOMENTARZ PARTNERA

Klient potrzebuje wielu kanałów

JĘDRZEJ MARCINIAK, członek zarządu Credit Agricole

Banki coraz mocniej będą się angażowały w rozwiązania cyfrowe. Digitalizacja staje się naszą codziennością. Kluczowe jest jednak odpowiednie i świadome połączenie technologii i wiedzy, które zapewni klientom poczucie bezpieczeństwa. Aktualnie ponad 80 proc. klientów ocenia placówkę jako bardzo bezpieczny kanał kontaktu, natomiast bankowość mobilną tylko 27 proc. Uważam, że to jeden z głównych powodów, dla którego tradycyjne kanały kontaktu z bankiem pozostają nadal popularne. Na tę sytuację wpływają również preferencje Polaków, którzy wciąż potrzebują bezpośredniego kontaktu z doradcą. Wiemy, że klienci cenią sobie możliwość posiadania osobistego doradcy i to wyraźnie wpływa na ich satysfakcję, zadowolenie ze współpracy z bankiem, a tym samym zwiększa ich lojalność. Z roku na rok zmniejsza się liczba placówek na rynku. Realizacja prostych transakcji przenosi się do kanałów zdalnych i moim zdaniem ten trend się utrzyma. Do oddziału kierujemy się częściej po produkty bardziej złożone, wymagające doradztwa. Dlatego w przyszłości istotna nadal będzie rola doradców i relacji, które budują z klientami. Te więzi są fundamentem rozwoju banku, wprowadzania nowych produktów i usług. I tak na przykład nasi doradcy wspierają już klientów w wyborze produktów ubezpieczeniowych.

EKIPA EKSPERTÓW: W debacie prowadzonej przez Eugeniusza Twaroga, dziennikarza „PB” wzięli udział: Wirginia Aksztejn, ekspertka instytutu GfK Polonia, Jędrzej Marciniak, członek zarządu Credit Agricole, Franciszek Hutten-Czapski, partner zarządzający BCG w Polsce i Kazimierz Stańczak, senior advisor Bain & Company. [FOT. GK]

© ℗
Rozpowszechnianie niniejszego artykułu możliwe jest tylko i wyłącznie zgodnie z postanowieniami „Regulaminu korzystania z artykułów prasowych” i po wcześniejszym uiszczeniu należności, zgodnie z cennikiem.

Podpis: PARTNEREM PUBLIKACJI Bankowość i technologia JEST Credit Agricole

Najważniejsze dzisiaj

Polecane

Inspiracje Pulsu Biznesu

Tematy

Puls Biznesu

Inne / Finansiści szukają kompromisu