Handlowcy nie potrafią nakłaniać kontrahentów do spłaty długów

Małgorzata Zgutka
28-02-2002, 00:00

Coraz więcej firm boryka się z kontrahentami, którzy nie płacą w terminie za towar. Niewielu handlowców potrafi odzyskać pieniądze w taki sposób, aby współpraca z klientem była nadal możliwa. Brakuje im wiedzy z dziedziny negocjacji windykacyjnych.

— Dłużników można podzielić na kilka grup. Tak zwani fraudzi z premedytacją naciągają firmę na towar czy usługi i od razu zakładają, że nie zapłacą. Najlepiej, by takimi osobami zajęły się profesjonalne firmy windykacyjne oraz prawnicy. Druga grupa to kontrahenci, którzy chcą zapłacić, ale nie mają wystarczających funduszy, by uregulować wszystkie płatności w terminie. W tym przypadku odpowiednia rozmowa może spowodować, że nasza firma będzie tą, której zapłacą w pierwszej kolejności — wyjaśnia Jacek Osman z firmy Windykator Osman, Holwek i Wspólnicy.

Twierdzi, że niewiele firm potrafi odzyskiwać należności i nie stracić przy tym klienta. Handlowcy stale popełniają te same błędy.

Scenariusz rozmowy z dłużnikami można wcześniej przygotować, bowiem ich zachowania i argumenty powtarzają się.

— Często mówią, że nie mają pieniędzy, bo ich kontrahenci też spóźniają się z zapłatą lub musieli uregulować pilniejsze płatności, np. zapłacić pensje pracownikom, więc nie starczyło im środków. Czasami, próbując odwlec termin płatności tłumaczą, że zgubili fakturę i proszą o wysłanie kopii. Nierzadko kłamią wprost, że już dawno zapłacili — tłumaczy Ireneusz Górski, z firmy IG Consulting Group.

Jacek Osman takie zachowania dłużników nazywa grami.

— Wszystkie wymówki można poszeregować i odpowiednio nazwać. Niektórzy grają na biedę, powołując się na ciężkie czasy, tłumaczą, że też mają problemy z zaległymi płatnościami. Kolejną taktyką stosowaną przez dłużników jest gra na czas. W tym wypadku kłamią, że już zapłacili lub usprawiedliwiają się, że nie ma osoby upoważnionej do podpisania faktury, lub że ją po prostu zgubili —opowiada Jacek Osman.

Do rozmowy z dłużnikiem trzeba się przygotować. Dowiedzieć się o nim jak najwięcej i przejrzeć zaległe faktury. Najlepiej podczas negocjacji mieć je przed sobą.

— Często dłużnicy próbują zbić z tropu wierzyciela. Pytają o dokładne dane dokumentów, np. o ich numery. Z pamięci nie sposób tego odtworzyć. Oprócz tego przed rozmową należy dowiedzieć się, kto w danej firmie jest upoważniony do wypłacania należności. Jeżeli nie dodzwonimy się do kompetentnej osoby, to na pewno nic nie załatwimy, a tylko stracimy czas, bo będziemy odsyłani od jednego pracownika do drugiego — przestrzega Marek Różycki, współpracownik Centrum Kształcenia Kadr Alfa.

Na wstępie rozmowy trzeba przedstawić się, poinformować, z jakiej firmy dzwonimy i w jakiej sprawie. Od razu, by uprzedzić pytanie dłużnika, warto podać numery zaległych faktur.

— Na początku rozmowy powinno również paść zdecydowane pytanie — czy firma uznaje zaległą płatność. Jeżeli odpowiedź jest twierdząca, to od razu trzeba określić termin zapłaty i wysokość sumy. Najlepiej domagać się całej kwoty jeszcze w dniu rozmowy, nawet jeżeli wydaje się to nierealne. W ten sposób dłużnik będzie musiał podjąć inicjatywę, zaproponować jakieś rozwiązanie — zaleca Jacek Osman.

Przedstawiciele firm chcących odzyskać zaległe pieniądze najwięcej błędów popełniają na początku rozmowy.

— Handlowcy wdają się w niepotrzebne dyskusje z dłużnikiem. Nie potrafią zdecydowanie zażądać uregulowania zaległych należności i czekać na inicjatywę dłużnika. Co gorsza, często sami proponują wierzycielowi różne rozwiązania, np. spłatę w ratach. W ten sposób stawiają się na przegranej pozycji. Jest to dla dłużnika znak, że jeszcze może odwlec termin spłaty należności — uważa Piotr Kozłowski z biura Lupus.

Jego zdaniem, wskaźnikiem właściwego prowadzenia negocjacji windykacyjnych jest czas, jaki poświęca na rozmowę jedna i druga strona. Tłumaczyć powinien się dłużnik, należy więc sprowokować go do mówienia.

— Często handlowcy nie potrafią zareagować na wymówki dłużników. Bezkrytycznie przyjmują wszelkie tłumaczenia o nie sprzedanym towarze czy księgowej, która nie podpisała faktury. Zdarza się, że wierzyciel zaczyna się denerwować, więc wdaje się w agresywną dyskusję, która do niczego nie prowadzi — twierdzi Jacek Osman.

Podkreśla, że agresywna rozmowa z dłużnikiem często kończy się całkowitym zerwaniem kontaktów i zaprzepaszczeniem szans na porozumienie.

— Nie można pozwolić wciągnąć się w polemikę. Aby tego uniknąć, trzeba stworzyć przybliżony scenariusz rozmowy jeszcze przed jej rozpoczęciem. Określić standard, którym będziemy się kierowali. Należy pamiętać o tym, że łatwo możemy stracić cierpliwość — przypomina Marek Różycki.

Handlowiec powinien przygotować kontrargument na każdą wymówkę dłużnika. W odpowiedzi nie należy jednak pouczać dłużnika i dawać mu dobrych rad. Najlepiej po prostu zadawać mu trudne pytania.

— Przede wszystkim nie można pozostawić bez odpowiedzi wymówek typu: są ciężkie czasy, musiałem innym zapłacić itp. Trzeba dalej drążyć temat i żądać konkretów. Zapytać, jaką hierarchię płatności firma stosuje, komu zapłaciła, a którym firmom jest jeszcze winna pieniądze — radzi Jacek Osman.

Jego zdaniem, większość dłużników nie spodziewa się takich pytań. Dlatego należy zadać ich jak najwięcej. W ten sposób dłużnik musi się tłumaczyć, a wierzyciel kontroluje przebieg rozmowy.

— Jest to również sposób na to, aby wykazać dłużnikowi kłamstwo. Często bowiem po gradzie szczegółowych pytań zdezorientowany zaczyna mylić fakty. Dobrze przygotowany zestaw trudnych pytań służy również rozpoznaniu faktycznych powodów zalegania z należnościami. Mając taką wiedzę łatwiej jest negocjować warunki i termin spłaty — mówi Jacek Osman.

Dodaje, że podczas negocjacji windykacyjnych należy stosować zasadę: miękko do człowieka, zdecydowanie w sprawie.

— Należy pamiętać o tym, że dłużnik może starać się wzbudzić litość w wierzycielu. Trzeba okazać mu zrozumienie, jednak od razu uświadomić, że nie będzie to miało wpływu na spłatę długu. Trzeba konsekwentnie dążyć do celu. Przyjąć postawę typu: rozumiem problemy firmy, ale musicie dzisiaj spłacić całe zadłużenie — kontynuuje Jacek Osman.

Zdaniem Piotra Kozłowskiego, łatwiej prowadzić negocjacje windykacyjne stosując formę bezosobową.

— Człowieka, z którym rozmawiamy, nie wolno identyfikować z długiem i osobiście go urazić. Często jest on tylko pracownikiem firmy — wyjaśnia Piotr Kozłowski.

Według Jacka Osmana, wielu wierzycieli robi rzecz karygodną. Podczas negocjacji windykacyjnych używa zdrobnień.

— W ten sposób bagatelizują problem zaległych płatności. Często zwracają się do przedstawiciela firmy winnej im pieniądze słowami: dzwonię w sprawie naszej zaległej fakturki. Takiego wierzyciela dłużnik nie będzie traktował poważnie — mówi Jacek Osman.

Każda rozmowa z dłużnikiem powinna zakończyć się konkretami. Ustalając warunki spłaty długu należy żądać od dłużnika precyzyjnego określenia terminu uregulowania należności, godziny i banku, w którym znajdą się pieniądze.

— Przed rozpoczęciem rozmowy windykacyjnej należy ustalić, jakie ustępstwa firma może zaakceptować, o ile może maksymalnie przedłużyć termin płatności. Trzeba też zastanowić się, jak ważny jest to klient. Od tego uzależniony jest przebieg rozmowy windykacyjnej. Klientów, którzy permanentnie nie płacą w terminie, a nam nie zależy na ich utrzymaniu, najlepiej ukarać sankcjami. Dzięki temu będą firmę traktowali poważnie — mówi Jacek Osman.

Przestrzega jednak, by grożąc sankcją na pewno ją zastosować.

— Niestety wielu przedstawicieli firm zapowiada, że ukaże dłużnika i nie robi tego. Nie ma nic gorszego — wyjaśnia Jacek Osman.

© ℗
Rozpowszechnianie niniejszego artykułu możliwe jest tylko i wyłącznie zgodnie z postanowieniami „Regulaminu korzystania z artykułów prasowych” i po wcześniejszym uiszczeniu należności, zgodnie z cennikiem.

Podpis: Małgorzata Zgutka

Polecane

Inspiracje Pulsu Biznesu

Puls Biznesu

Puls Firmy / Handlowcy nie potrafią nakłaniać kontrahentów do spłaty długów