Igrek ceni swobodę, nie znosi ograniczeń

  • Materiał partnera
opublikowano: 14-05-2019, 09:44

Nowa generacja konsumentów to nowe oczekiwania wobec usługodawców. Szczególnie wyraźnie widać to na rynku usług telekomunikacyjnych. Operatorzy muszą elastycznie dopasowywać się do stylu życia i pracy pokolenia Y

Czasy sztywnych taryf i umów podpisywanych z operatorem na lata zaczynają przechodzić do historii. Jednym ze zwiastunów zmian, do których usługodawców skłaniają konsumenci, jest udostępniona niedawno przez Orange elastyczna oferta usług mobilnych — Orange Flex. Nie wiąże ona klienta z operatorem żadną długoletnią umową — wprost przeciwnie, każdy użytkownik może indywidualnie uszyć sobie na miarę zestaw niezbędnych mu usług, dopasować pakiet zużywanych gigabajtów i w każdej chwili go modyfikować, dokupić dodatkowe gigabajty, czy inne usługi i od razu zacząć z nich korzystać. Zgodnie z hasłem #chceszmasz.

Smartfon otwiera przed nami świat

Dziś komórka to nie tylko aparat telefoniczny, służy nam do aktywności w social mediach, dyskusji za pomocą komunikatorów, śledzenia wyników rozgrywek, giełdy, kursów walut, wydarzeń na świecie. Jest podstawowym narzędziem do zarządzania naszymi pieniędzmi, kupowania towarów i usług. Przede wszystkim zaś to czasami podstawowy i jedyny odbiornik, za pomocą którego słuchamy muzyki, oglądamy koncerty, filmy i najnowsze seriale. Z raportu „Polska jest mobi 2018” wynika, że już 83 proc. polskich internautów posiada smartfona i wykorzystuje go do wszystkich wyżej wymienionych celów. Fakt ten potwierdzili przez ostatnie dwa lata, w czasie których Orange przygotowywał się do uruchomienia Orange Flex, sami klienci. To za ich przyczyną i z ich udziałem postanowiono zbudować od podstaw coś, co odpowie na zapotrzebowania współczesnych odbiorców.

Trendy, gusta i oczekiwania użytkowników zmieniają się bowiem w błyskawicznym tempie i ten, kto nie będzie w stanie za nimi nadążać, przegra. Orange chce zmieniać się wraz ze swoimi klientami, dlatego zaprosił do współpracy 4 tys. użytkowników, aby przy ich wsparciu opracować taką propozycję korzystania ze swych usług, jaka będzie najwygodniejsza i najbardziej pożądana przez osoby swobodnie poruszające się w internetowej rzeczywistości. Bez sztywnej umowy, bez zobowiązań, za to z całą gamą opcji, które można włączać i wyłączać w każdej chwili przez aplikację. Bez zbędnych formalności i wizyt w salonie. Raport „Customer Listening 2.0” z 2018 roku wskazuje, że klienci nie chcą czekać, aż firmy im coś zaoferują, ale chcą z nimi współpracować (potwierdziło to 22 proc. respondentów) i dzielić się swoimi pomysłami na ich rozwój. Z kolei z opracowania „OMG! Czyli jak mówić do polskich milenialsów”, z 2017 roku wynika, że 71 proc. przedstawicieli pokolenia Y jest gotowych płacić za usługi bezpośrednio w aplikacji przygotowanej przez usługodawcę.

— Nasze życie raz przyspiesza, raz zwalnia, a potem znów nabiera prędkości. Dlatego Orange wprowadza w pełni elastyczną ofertę komórkową, która nadąża za tymi zmianami — mówi Jean-François Fallacher, prezes Orange Polska.

— To zupełnie nowa idea: w pełni cyfrowe doświadczenie, „operatora w aplikacji”, który umożliwia klientom dopasowanie ich planu komórkowego z poziomu smartfona, a potem łatwą zmianę pakietów zależnie od potrzeb, bez zobowiązań. To w pełni cyfrowy, współdziałający z eSIM i elastyczny sposób na korzystanie z usług mobilnych i rozrywki. A to dopiero początek naszej rewolucji — zapowiada Jean-François Fallacher.

To co najbardziej spodoba się ludziom ceniącym sobie wolność, swobodę i szanujących swój czas to fakt, że własny plan taryfowy w Orange Flex można skomponować, siedząc wygodnie w fotelu w każdym miejscu na świecie. Jedyne czego potrzeba, to dostęp do internetu. W aplikacji na smartfonie wybieramy jedną z 10 opcji, które w standardzie mają nielimitowane połączenia, SMS-y i MMS-y w kraju i UE, a różnią się od siebie wielkością pakietu gigabajtów. Płacimy przy użyciu karty kredytowej na miesiąc. Pakiet można przedłużyć na kolejne 30 dni, ale możemy go również powiększyć, zmniejszyć lub… z niego zrezygnować.

Co daje Orange Flex?

Po pierwsze, łatwą, w pełni cyfrową i bezpieczną rejestrację w usłudze. Użytkownik robi zdjęcie swojego dokumentu tożsamości, np. dowodu osobistego, oraz selfie, system biometrycznej weryfikacji porównuje oba zdjęcia. Jeśli weryfikacja przebiegnie pozytywnie, pozostaje dodać w aplikacji kartę płatniczą, z której będą automatycznie pobierane płatności za usługi. Płatność z góry daje pełną kontrolę nad wydatkami, bez zaskoczeń na koniec miesiąca. Karta SIM, konieczna do korzystania z oferty Orange Flex, jest dostępna w salonach Orange, może nam ją także dostarczyć do domu kurier. Karta jest bezpłatna. A jeśli korzystamy z eSIM, czyli wirtualnego odpowiednika zwykłej karty SIM, to swój Orange Flex można aktywować dosłownie w 5 minut. Wszelkie pytania można zadać na czacie w aplikacji — 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu.

Gdy już ten etap mamy za sobą, świat stoi przed nami otworem — możemy rozmawiać, wysyłać SMS-y i MMS-y bez limitu, a dzięki specjalnym pakietom nielimitowanego transferu danych, czyli Pass-om, korzystać z serwisów społecznościowych, muzycznych i wideo, nie zużywając pakietu danych. Ta informacja na pewno ucieszy młodych ludzi i wszystkich tych, którzy bez Facebooka, Instagrama, TikToka, Snapchata, Twittera, Pinteresta, Messengera, WhatsAppa i Vibera nie wyobrażają sobie życia. Social Pass jest już automatycznie zawarty w każdym z planów, bez dodatkowych opłat.

Jeśli chodzi o dostęp do muzyki, można skorzystać z Music Pass, który zapewni nam nieograniczony internet przy korzystaniu z serwisów, takich jak Tidal, Deezer, Apple Music, Amazon Music i Polskie Radio. Z kolei Video Pass pozwoli nam oglądać wideo na YouTubie, Netflixie, HBO GO, vod.pl i Orange TV Go bez obaw, że nadwyręży to nasz pakiet danych.

— Zbliża się festiwalowe lato, już niebawem tysiące fanów muzyki będą bawić się na Orange Warsaw Festival, Open’er Festival powered by Orange i Kraków Live Festival. Z tej okazji Music Pass w Orange Flex jest całkowicie za darmo — podkreśla Artur Stankiewicz, dyrektor marketingu rynku konsumenckiego w Orange. — Można go aktywować w dowolnej chwili między 10 maja a 17 sierpnia 2019 r. i przez kolejnych 100 dni cieszyć się nielimitowanym transferem danych do wykorzystania na platformach muzycznych — dodaje.

Kolejną rzeczą, która wychodzi naprzeciw obecnym użytkownikom smartfonów, jest pełna kontrola nad zużywanymi gigabajtami w podróży, zwłaszcza poza UE. Pakiet danych do wykorzystania w roamingu w UE otrzymujemy w wybranym planie Orange Flex. Aby skorzystać z usług w roamingu poza Unią Europejską, trzeba wykupić odpowiedni pakiet. Jeśli tego nie zrobimy przed podróżą, aplikacja nam przypomni o tym przy przekroczeniu granic. W ten sposób jesteśmy zabezpieczeni przed niechcianymi, nieraz gigantycznymi rachunkami, jakie czasami przychodziło nam płacić po powrocie z egzotycznych podróży.

— Dlaczego Orange Flex jest wyjątkowy? — pyta Artur Stankiewicz i od razu sam sobie odpowiada: — Bo łączy elastyczność ofert na kartę i wygodę abonamentów. Zupełnym przełomem jest możliwość aktywowania nowego numeru w parę minut bez wychodzenia z domu dzięki eSIM. Do tego brak umowy, papierologii i możliwość zmiany planu w czasie rzeczywistym. Włączasz i wyłączasz w aplikacji, co chcesz, kiedy chcesz i korzystasz od razu. Zawsze wiesz, za co i ile płacisz. Masz wszystko pod kontrolą. 

To dopiero początek

Orange Flex nie ogranicza się do jednej karty SIM — w każdej chwili można zamówić dodatkową, by korzystać ze swojego numeru na innym urządzeniu. Przez pierwsze 6 miesięcy usługa jest za darmo, a później kosztuje 9 zł miesięcznie.

Firma zapowiada też, że już wkrótce pojawi się możliwość zakupu za pomocą Orange Flex aparatów telefonicznych i innych akcesoriów — także na raty.

Do Orange Flex dołączyć może każdy — można przenieść swój dotychczasowy numer albo wybrać zupełnie nowy. Klienci mobilnych ofert abonamentowych w Orange (poza Orange Love) mogą przenieść swoje usługi do Orange Flex już 6 miesięcy przed końcem umowy. Operator dopuszcza też możliwość zawieszenia usługi nawet na 6 miesięcy, bez żadnych dodatkowych kosztów, i powrotu po tej przerwie do swojego numeru i korzystania z Orange Flex.

To dopiero początek naszej rewolucji

ROZMOWA: JEAN-FRANÇOIS FALLACHER, PREZES ORANGE POLSKA

Proponują państwo klientom usługę, którą można uruchomić i zarządzać wyłącznie za pomocą aplikacji, a rozlicza się ją podpiętą do niej kartą. To model, który znamy z rynku telewizyjnego — dokładnie tak działają serwisy OTT, np. Netflix, które funkcjonują według specyficznego modelu biznesowego. Model operatora telekomunikacyjnego jest inny. Skąd decyzja, żeby wprowadzić podobne rozwiązanie?

Jean-François Fallacher, prezes Orange Polska: Regularnie badamy opinie klientów zarówno tych, którzy z nami zostają, jak i zmieniających operatora. Coraz częściej pojawiały się głosy, że oczekują oni większej elastyczności, chcą też zmieniać i dostosowywać usługi zależnie od bieżących potrzeb. Trzeba pamiętać, że zmienia się profil klientów. Osoby urodzone pomiędzy rokiem 1980 i 2000, czyli tzw. milenialsi, to 11 mln Polaków — potężna grupa. W dużej mierze to osoby, które wychowywały się w świecie internetu i technologii. Ci ludzie mają inne potrzeby, inne preferencje, nie chcą się wiązać długimi umowami, wolą Netflixa od klasycznej telewizji, a większość spraw załatwiają przez smartfon. Co ważne, często to grupa, która wprowadza do swojej społeczności innowacje, pokazuje innym, że można inaczej, szybciej i prościej. Z badań opisujących, jak milenialsi podejmują decyzje zakupowe, wynika, że aż 72 proc. z nich jest chętnych do kupienia produktów lub usług przez aplikację danej firmy, a 71 proc. będzie opłacać tą drogą rachunki. Odnosimy się do milenialsów, którzy są charakterystyczni dla przyjętych rozwiązań, ale nasza oferta jest dla wszystkich, którzy chcą mieć swobodę i elastyczność wyboru. Na tej bazie i dla nich powstał Orange Flex.

Nie boi się pan, że brak umów odbije się na lojalności klientów i na wynikach?

Absolutnie nie. Rynek się zmienia, a Orange Polska daje klientom rozwiązania, których oczekują. Naszym strategicznym celem jest budowanie długoterminowej wartości dla firmy. Chcemy, żeby klienci zostawali z nami, bo są zadowoleni z jakości usług, które im oferujemy. Wierzymy, że Flex pomoże nam zdobywać nowych klientów i utrzymywać obecnych. Mamy dobre doświadczenia z nju mobile, które jest na rynku od sześciu lat. Pod tą marką oferujemy tanie usługi bez długich umów. Wskaźniki odejść klientów w przypadku nju są lepsze niż w pozostałych ofertach abonamentowych. Usługa w modelu Flex to rewolucja na polskim rynku. To tak naprawdę „operator w aplikacji”. Lubimy korzystać z aplikacji, np. z Ubera, bo to jest proste i wygodne, a usługa jest dostępna na jedno kliknięcie. Traktujemy to jako inwestycję — wprowadzamy nową formułę usług telekomunikacyjnych, która funkcjonuje w innych branżach. Wierzymy, że sprawdzi się również w telekomunikacji. Obserwując globalne trendy w różnych sektorach gospodarki, widać, że w tym kierunku idą oczekiwania klientów.

Czy to oznacza, że czas klasycznych ofert telekomunikacyjnych mija?

Nie można tak powiedzieć. W Orange patrzymy na Flex jako sposób na zróżnicowanie oferty tak, aby trafiła do różnych odbiorców. Z badań, które przeprowadzaliśmy, przygotowując się do uruchomienia oferty, wynika, że jest duża grupa klientów, którzy z chęcią wybiorą rozwiązanie całkowicie cyfrowe, bez konieczności odwiedzania salonu, dzwonienia na infolinię, w którym samodzielnie można zmienić parametry oferty. Jednocześnie wiemy, że wielu klientów ceni sobie pakiety, jakie oferujemy pod szyldem Orange Love, z których korzysta ponad milion polskich rodzin. W Orange Polska wiemy, że różne grupy klientów mają różne potrzeby i zmieniamy się, żeby zapewnić dopasowaną do nich usługę. Flex to początek rewolucji na rynku telekomunikacyjnym w Polsce. I nie powiedzieliśmy tu jeszcze ostatniego słowa.

© ℗
Rozpowszechnianie niniejszego artykułu możliwe jest tylko i wyłącznie zgodnie z postanowieniami „Regulaminu korzystania z artykułów prasowych” i po wcześniejszym uiszczeniu należności, zgodnie z cennikiem.

Podpis: Materiał partnera

Polecane

Inspiracje Pulsu Biznesu