Infolinie stały się standardem

Marcin Złoch
30-04-2003, 00:00

Contact Point, firma świadcząca usługi call center, przeprowadziła badanie dotyczące nastawienia konsumentów do komunikacji telefonicznej firm z rynkiem. Sondaż dotyczył infolinii. Wyniki świadczą, że klienci często z nich korzystają.

— Celem badania jest skontrolowanie efektów prowadzonej przez nas działalności — dzięki niemu dowiemy się, co należy zmienić. Pierwszy etap dotyczył infolinii. Wyniki pokazują, że prowadzenie ich stało się obowiązkiem firm, ponieważ 90 proc. osób korzystających z numerów 0800 lub 0801 uważa, że są one niezbędne w komunikacji. W kolejnym etapie badania będziemy rozmawiać z klientami telemarketingu i respondentami sondaży typu CATI — przekonuje Paulina Michalik, kierownik marketingu Contact Point.

W trakcie sondażu przepytano 650 osób z całej Polski. Dobierane były one losowo — z książek telefonicznych. 514 z nich, czyli 79 proc., miało już doświadczenia związane z infoliniami, tzn. dzwoniło pod płatne lub bezpłatne numery firm. Blisko 50 proc. infolinii, z których skorzystali badani, zostało udostępnionych przez podmioty z branży telekomunikacyjnej, a 28 proc. — z finansowej. Pozostałe to m.in. infolinie branży spożywczej, kosmetycznej, motoryzacyjnej, farmaceutycznej i medialnej.

— Przyglądając się częstotliwości korzystania z infolinii w poszczególnych branżach, łatwo zauważyć pewną zależność — im bardziej ta forma komunikacji jest rozwinięta i promowana, tym częściej korzystają z niej konsumenci — przekonuje Paulina Michalik.

Źródłem informacji o numerze infolinii w 29 proc. przypadków była reklama prasowa, w 16 proc. — dokumenty otrzymane od firmy przy zakupie produktu lub usługi, w 14 proc. — ulotki i broszury informacyjne, a w 13 proc. — reklama telewizyjna.

W 67 proc. przypadków powodem skorzystania przez konsumentów z infolinii była potrzeba zasięgnięcia szczegółowej informacji o produkcie, usłudze lub adresie punktu sprzedaży. Prawie 10 proc. telefonów dotyczyło otrzymania instrukcji związanej z użytkowaniem zakupionego produktu. Klienci składający reklamację przez infolinię stanowili 7 proc. respondentów. 5 proc. uczestników sondażu kontaktowało się przez numer 0800 lub 0801 w związku z udziałem w akcjach promocyjnych, konkursach oraz programach lojalnościowych. Jedynie 4 proc. badanych osób złożyło zamówienie.

— 90 proc. użytkowników infolinii było zadowolonych z obsługi oraz uzyskanych informacji. Niezadowolenie wzbudza jedynie zbyt długi czas oczekiwania na połączenie i to, że linie nie funkcjonują przez całą dobę — informuje Paulina Michalik.

© ℗
Rozpowszechnianie niniejszego artykułu możliwe jest tylko i wyłącznie zgodnie z postanowieniami „Regulaminu korzystania z artykułów prasowych” i po wcześniejszym uiszczeniu należności, zgodnie z cennikiem.

Podpis: Marcin Złoch

Polecane

Inspiracje Pulsu Biznesu

Puls Biznesu

Technologie / Infolinie stały się standardem