Integracja w CC - pieśń przyszłości

Michalina Preisner
opublikowano: 30-01-2008, 00:00

Dostawcy rozwiązań dla call center są zgodni: przyszłość to integracja.

Dostawcy rozwiązań dla call center są zgodni: przyszłość to integracja.

Wraz z rozwojem technologii systemy call center są wzbogacane o kolejne kanały obsługi klienta. Zmienia się skala i funkcjonalność istniejących systemów. Użytkownikom zależy na tym, aby system łatwo było rozbudować. Rozszerza się także obszar wykorzystywania telecentrów.

— W 2007 r. współpracowaliśmy z instytucjami publicznymi i niekomercyjnymi np. Stowarzyszeniem Przyjaciół Integracji. To nowy trend — przekonuje Maciej Parvi, menedżer produktu call center w firmie Avaya Poland.

Coraz bardziej świadomi biznesowo użytkownicy call center szukają nowych rozwiązań.

— W firmach call center mających system klasy CRM tylko w kilkunastu procentach systemy są zintegrowane. A takie połączenie umożliwia przecież natychmiastowe uzyskanie informacji potrzebnych w chwili rozmowy z klientem. Integracja wydaje się naturalnym kierunkiem rozwoju rynku w tym roku — zauważa Tomasz Konaszyński, dyrektor ds. rozwoju i nowych technologii w firmie Unima 2000 Systemy Teleinformatyczne.

Kierunkiem wskazywanym przez specjalistów jest Session Initiation Protocol (SIP) — jeden z protokołów transmisyjnych, który może być wykorzystywany w wielu typach sesji komunikacyjnych — od audio i wideo, po przyszłe, nieznane jeszcze, zastosowania.

— W 2008 r. wszystkie rozwiązania będą powoli migrowały w stronę protokołu SIP — prognozuje Maciej Parvi.

Techniczne innowacje szybciej przyswajają bogatsi.

Call center outsourcingowe są narzędziem do zarabiania pieniędzy i choćby z tego względu gotowość do inwestycji jest tam większa niż w call center wewnętrznych.

Ale nie zawsze jest to takie proste — zdarza się, że firmy posiadające własne call center traktują je jako możliwość budowania przewagi konkurencyjnej i inwestują w rozwój.

— Call center wewnętrzne bywają znacznie lepiej wyposażone. Między innymi przyczyna leży pewnie w tym, że konsultanci tam pracujący mają dostęp do znacznie większej ilości danych na temat klientów niż pracownicy na zewnątrz — komentuje Małgorzata Gawrysiak z firmy NextiraOne Polska.

© ℗
Rozpowszechnianie niniejszego artykułu możliwe jest tylko i wyłącznie zgodnie z postanowieniami „Regulaminu korzystania z artykułów prasowych” i po wcześniejszym uiszczeniu należności, zgodnie z cennikiem.

Podpis: Michalina Preisner

Polecane

Inspiracje Pulsu Biznesu

Tematy