Jak budować pozytywne doświadczenia klienta w digitalu

  • Materiał partnera
opublikowano: 22-02-2021, 14:44

Rzeczywistość cyfrowa daje praktycznie nieograniczone perspektywy. Kluczową rolę odgrywają w niej doświadczenia użytkownika. Zobacz, jak zadbać o UX i osiągać dzięki temu wymierne biznesowe korzyści.

Segment digital marketingu rozwija się w niezwykle szybkim tempie. Nowe narzędzia i strategie pozwalają na prowadzenie jeszcze bardziej efektywnych działań i łatwiejsze docieranie do klientów. W pogoni za wynikami łatwo zapomnieć jednak o podstawach, które koniec końców decydują o ostatecznym wyniku. User Experience, czyli doświadczenia użytkownika, to jeden z najważniejszych aspektów, który powinien znaleźć się również w sercu wdrażanych strategii i implementowanych zmian. UX w digitalu to także jedno z podstawowych zagadnień, które od wielu lat wyznacza kierunek rozwoju nowoczesnej komunikacji i prowadzenia współczesnego biznesu. Warto poznać sprawdzone sposoby na budowę satysfakcjonujących doświadczeń użytkownika i ciągle rozwijać zarówno wiedzę, jak i warsztat.

fot. freepik
fot. freepik

UX w digitalu: fundament strategii

Wiele organizacji, w tym także agencji zajmujących się digital marketingiem, skupia się przede wszystkim na poszukiwaniu jak najbardziej innowacyjnych rozwiązań, które gwarantują jeszcze wyższą efektywność działań. Łatwo jednak zapomnieć o tym, że ich zasadniczym przeznaczeniem nie jest wcale samo skorzystanie z atrakcyjnych technologii i możliwość pochwalenia się innowacyjnością, ale przede wszystkim dostarczenie użytkownikowi rozwiązań, których potrzebuje i które okazują się pomocne z jego perspektywy. User-centric design, czyli projektowanie zorientowane na użytkownika, to absolutna podstawa, która przekłada się na wyniki sprzedaży i realizację celów biznesowych. W związku z tym kluczowe staje się poznanie oczekiwań i potrzeb klienta, a nie skupianie się wyłącznie na perspektywie technologicznej. 

Lekceważenie user experience w digitalu często prowadzi do pewnego rodzaju przekłamania w analizowanych wynikach sprzedaży. Te – w związku z implementacją nowych rozwiązań i strategii – mogą wprawdzie rosnąć, jednak często wskaźnik wzrostu pozostawia wiele do życzenia i jest niższy od zakładanego poziomu. Nie musi to wcale oznaczać braku efektywności konkretnego narzędzia czy planu. Bardzo często wynika to natomiast z braku dbałości o UX w digitalu lub niewłaściwego rozeznania w faktycznych potrzebach i oczekiwania targetu, do którego adresowana jest komunikacja.

Budowanie strategii UX wymaga wiedzy

Zagadnienia związane z User Experience to bez wątpienia jedna z najintensywniej rozwijających się gałęzi współczesnego biznesu: dotyczy to oczywiście nie tylko świata marketingu i PR, ale również innych branż, takich jak rynek IT czy sektor nowych technologii. Co ważne: to zagadnienie angażujące wiele obszarów wiedzy, w tym m.in. psychologii, antropologii, kognitywistyki, a także najbardziej innowacyjnych branż, takich jak neurokognitywistyka. Coraz częściej, aby dostarczać narzędzia charakteryzujące się najwyższym poziomem User Experience, wykorzystuje się również sztuczną inteligencję, uczenie maszynowe i rozbudowane technologie rozwijane w ramach Internetu Rzeczy (IOT). Budowania strategii User Experience w digitalu można się jednak nauczyć. Kontakt z ekspertami w tej dziedzinie pozwoli na wdrażanie efektywnych zmian oraz tworzenie rozwiązań przyjaznych dla użytkownika, co w każdym przypadku przekłada się pozytywnie na uzyskiwane rezultaty.

User Experience w światowym marketingu

Co szczególnie ważne: User Experience w digitalu jest jednym z wiodących trendów, decydujących o kształcie szerszej polityki w tym zakresie. Jak wynika z badań Digital Marketing Institute, aż 74% użytkowników z chęcią wraca do serwisów, które dbają o UX uwzględniający również urządzenia mobilne. Jednocześnie ruch mobilny wzrósł w porównaniu z 2011 rokiem aż o 504% i coraz częściej to właśnie on decyduje o sukcesie marki i samej strategii komunikacji. Aż 52% użytkowników twierdzi, że złe doświadczenia związane z UX są w stanie zniechęcić ich do nawiązania głębszej relacji z firmą. Jak na dłoni widać więc, że zaniedbanie tego aspektu może mieć katastrofalne skutki i znacznie wpłynąć na osiągane rezultaty.

Ciekawe informacje zgromadził również serwis Truelist. Według nich jedynie 55% firm prowadzi testy produktów i strategii pod kontem User Experience. Jednocześnie właściwie zaprojektowane doświadczenia użytkownika w digitalu mogą zwiększyć konwersję aż o 400%, a każdy dolar zainwestowany w UX generuje aż od 2 do 100 dolarów zwrotu. Jak widać, odpowiednia strategia budowania doświadczeń użytkownika, uwzględniająca również właściwe kanały komunikacji i wpisana w szerszy plan marketingowy, może zagwarantować wyjątkową skuteczność, często nie angażując przy tym olbrzymich nakładów środków.

Spójrz na UX w szerszym kontekście

Podejście User-centric powinno wpisywać się w zdecydowanie szerszą strategię prowadzenia działań content marketingowych. To nie tylko wyizolowana technika, ale raczej model działania, który powinien być fundamentem poszczególnych projektów i implementowanych rozwiązań. Warto więc w odpowiedni sposób projektować wszystkie elementy strategii, w tym przede wszystkim:

  • Content marketing: angażujące treści są podstawą dzisiejszych działań promocyjnych. Warto tworzyć je w taki sposób, aby rzeczywiście dostarczały użytkownikom tego, czego realnie potrzebują, oraz ukazywały się w kanałach, dzięki którym dotrą do jak największej liczby odbiorców. Przy okazji warto korzystać również z wielu aspektów content marketingu – coraz większe znaczenie zyskują w nim formaty video czy podcasty, a podaż wynika również z rosnącego popytu.
  • SEO: wiele aspektów optymalizacji pod kątem wyszukiwarek internetowych wydaje się nudna i nieatrakcyjna z perspektywy użytkownika. Te czasy jednak bezpowrotnie minęły, a tworzenie treści wspierających działania SEO może satysfakcjonować zarówno algorytmy, jak i odbiorców. Warto więc również content tego typu tworzyć z myślą o UX w digitalu.
  • Social media marketing: oczywiście marketing w mediach społecznościowych to dziś jeden z kluczowych segmentów funkcjonowania wielu firm i prowadzenia przez nie efektywnych kampanii promocyjnych. Również w nim warto kierować się jednak przede wszystkim interesem i oczekiwaniami użytkownika. Im lepszy UX, tym większa satysfakcja odbiorców, a to prosta droga do uzyskania lepszych wyników sprzedaży.

Projektowanie przyszłości a UX

Oczywiście UX w digitalu wymaga nie tylko odpowiadania na bieżące oczekiwania klientów. W jeszcze większym stopniu niż jakikolwiek inny segment działań wymaga spoglądania w przyszłość i kreowania potrzeb użytkownika. To dlatego tak ważną rolę w tworzeniu strategii marketingowej, w tym również budowaniu pozytywnych doświadczeń klienta w digitalu, odgrywa nieustanne analizowanie narzędzi i rezultatów, a także testowanie rozwiązań jeszcze przed oddaniem ich do dyspozycji odbiorców. Jest to jednak wyjątkowo skomplikowane zagadnienie, które wymaga olbrzymiej wiedzy i doświadczenia specjalistów z różnych dziedzin – rozpoczynając od marketingowców i PR-owców przez projektantów, kończąc na zespołach programistów i wdrożeniowców. Jak pokazuje wiele przykładów zarówno z globalnego, jak i z lokalnego rynku, warto inwestować w ten sektor działania: odpowiednia strategia tworzenia UX w digital marketingu znacznie podwyższa efektywność projektów i całej organizacji. Jej zaniedbywanie może natomiast wpłynąć negatywnie na osiągane rezultaty.

Autor: Paweł Łaniewski

Zdrowy Biznes
Bądź na bieżąco z informacjami dotyczącymi wpływu pandemii koronawirusa na biznes oraz programów pomocowych
ZAPISZ MNIE
×
Zdrowy Biznes
autor: Katarzyna Latek
Wysyłany nieregularnie
Katarzyna Latek
Bądź na bieżąco z informacjami dotyczącymi wpływu pandemii koronawirusa na biznes oraz programów pomocowych
ZAPISZ MNIE
Administratorem Pani/a danych osobowych będzie Bonnier Business (Polska) Sp. z o. o. (dalej: my). Adres: ul. Kijowska 1, 03-738 Warszawa. Administratorem Pani/a danych osobowych będzie Bonnier Business (Polska) Sp. z o. o. (dalej: my). Adres: ul. Kijowska 1, 03-738 Warszawa. Nasz telefon kontaktowy to: +48 22 333 99 99. Nasz adres e-mail to: rodo@bonnier.pl. W naszej spółce mamy powołanego Inspektora Ochrony Danych, adres korespondencyjny: ul. Ludwika Narbutta 22 lok. 23, 02-541 Warszawa, e-mail: iod@bonnier.pl. Będziemy przetwarzać Pani/a dane osobowe by wysyłać do Pani/a nasze newslettery. Podstawą prawną przetwarzania będzie wyrażona przez Panią/Pana zgoda oraz nasz „prawnie uzasadniony interes”, który mamy w tym by przedstawiać Pani/u, jako naszemu klientowi, inne nasze oferty. Jeśli to będzie konieczne byśmy mogli wykonywać nasze usługi, Pani/a dane osobowe będą mogły być przekazywane następującym grupom osób: 1) naszym pracownikom lub współpracownikom na podstawie odrębnego upoważnienia, 2) podmiotom, którym zlecimy wykonywanie czynności przetwarzania danych, 3) innym odbiorcom np. kurierom, spółkom z naszej grupy kapitałowej, urzędom skarbowym. Pani/a dane osobowe będą przetwarzane do czasu wycofania wyrażonej zgody. Ma Pani/Pan prawo do: 1) żądania dostępu do treści danych osobowych, 2) ich sprostowania, 3) usunięcia, 4) ograniczenia przetwarzania, 5) przenoszenia danych, 6) wniesienia sprzeciwu wobec przetwarzania oraz 7) cofnięcia zgody (w przypadku jej wcześniejszego wyrażenia) w dowolnym momencie, a także 8) wniesienia skargi do organu nadzorczego (Prezesa Urzędu Ochrony Danych Osobowych). Podanie danych osobowych warunkuje zapisanie się na newsletter. Jest dobrowolne, ale ich niepodanie wykluczy możliwość świadczenia usługi. Pani/Pana dane osobowe mogą być przetwarzane w sposób zautomatyzowany, w tym również w formie profilowania. Zautomatyzowane podejmowanie decyzji będzie się odbywało przy wykorzystaniu adekwatnych, statystycznych procedur. Celem takiego przetwarzania będzie wyłącznie optymalizacja kierowanej do Pani/Pana oferty naszych produktów lub usług.
© ℗
Rozpowszechnianie niniejszego artykułu możliwe jest tylko i wyłącznie zgodnie z postanowieniami „Regulaminu korzystania z artykułów prasowych” i po wcześniejszym uiszczeniu należności, zgodnie z cennikiem.

Polecane