Jak radzić sobie z hałasem w miejscu pracy

Materiał partnera
opublikowano: 18-06-2018, 15:11
aktualizacja: 18-06-2018, 15:17

73 proc. klientów woli rozmawiać z konsultantem, aby uzyskać odpowiedzi na nurtujące ich pytania.1 Dlatego, aby obsługa klienta była na jak najwyższym poziomie, należy zwrócić szczególną uwagę na głosowe formy komunikacji.

Call Center codziennie tętnią życiem. Telefony dzwonią, pracownicy obsługi klienta prowadzą rozmowy, współpracownicy dyskutują, a przełożeni szkolą nowy personel. Z tego zamieszania powstaje wyzwanie, któremu trzeba stawić czoło: hałas.

Hałas króluje wśród skarg pracowników — to on najbardziej przeszkadza im w skupieniu i osiąganiu celów w zakresie produktywności. Gdy dźwięki z otoczenia rozpraszają pracowników i uniemożliwiają im świadczenie usług na wysokim poziomie, ma to znaczący wpływ na opinie o marce i wyniki działalności firmy. Większość klientów rezygnuje z określonej marki z powodu złych doświadczeń, dlatego warto opracować strategię walki z hałasem w Call Center, czyli miejscu gdzie nasz klient lub potencjalny klient „spotyka się” z nami telefonicznie.

Choć klienci w poszukiwaniu wsparcia coraz częściej korzystają z cyfrowych kanałów, takich jak e-maile, czy social media, to rozmowa telefoniczna pozostaje najważniejszą formą komunikacji. To często najszybszy i najłatwiejszy sposób na rozwiązanie problemu, aby wytłumaczyć lub opisać sytuację.

Dziś, bardziej niż kiedykolwiek wcześniej, klienci oczekują doskonałej obsługi na każdym poziomie styczności z firmą. Ponad połowa z nich rezygnuje z marki z powodu przykrych doświadczeń podczas pierwszego kontaktu. Na jakość interakcji z klientem w Call Center wpływa wiele czynników. Jednak to właśnie redukcja hałasu w znacznym stopniu poprawia umiejętność skupienia się pracowników działu obsługi klienta na rozmowie. Jeśli hałas w tak znaczących działach nie zostanie zredukowany do minimum, czas rozmowy może się wydłużyć, pytania mogą być niezrozumiałe, a klienci mogą słyszeć konwersacje innych. Każda z tych sytuacji ma negatywny wpływ na satysfakcję klienta i opinie o marce.

Organy zajmujące się BHP w Wielkiej Brytanii, Stanach Zjednoczonych, Australii i Polsce ostrzegają o skutkach regularnego przebywania w środowisku o wysokim natężeniu dźwięku.

Jak uniknąć hałasu?

Można spróbować zredukować poziom hałasu — mierząc natężenie dźwięku w miejscu pracy, zwiększając odległość pomiędzy stanowiskami, stosując meble pochłaniające dźwięk i materiały, takie jak miękkie oparcia, czy panele akustyczne. Można też wykorzystać inny sposób: wyposażyć pracowników w odpowiedni sprzęt, np. zestawy słuchawkowe zaprojektowane z myślą o Call Center, które zapewniają wysoką jakość rozmów i chronią uszy przed nagłymi skokami natężenia dźwięku.

Redukcja hałasu służy nie tylko ochronie zdrowia pracowników — pozwala również skupić się na najważniejszym zadaniu: zapewnianiu doskonałej obsługi klienta.

- Warto poświęcić kilka słów technologii ANC, czyli Active Noise Cancelling. To rozwiązane dla słuchawek, przeznaczonych do pracy w biurze, w głośnym środowisku. Pozwala wyciszyć niepożądane dźwięki, co pomaga w skoncentrowaniu się na wykonywaniu codziennych obowiązków. ANC jest często mylone z całkowitym wyciszeniem, które gwarantują, np. wygłuszacze używane przez graczy e-sportowych lub pracowników budowlanych – zwraca uwagę Magdalena Wąsiewicz, Key Account Manager z firmy Plantronics. Technologia ANC, dzięki algorytmom zainstalowanym w dodatkowych mikrofonach, wychwytuje dźwięki otoczenia i stara się je zniwelować, by zagwarantować najwyższy możliwy komfort pracy. Czasem klienci, którzy przychodzą zakupić słuchawki z ANC po ich założeniu, oczekują totalnej ciszy. Właśnie to odróżnia ANC od zwykłego pasywnego wyciszenia, które w dłuższym czasie, może mieć negatywne skutki zdrowotne. Logarytmy niwelują męczące bodźce z otoczenia, dzięki czemu bez problemów usłyszymy np. alarm przeciwpożarowy lub prośbę kolegi z biurka obok – podsumowała Magdalena Wąsiewicz.

Ponad 52 proc. pracowników twierdzi, że redukcja hałasu pozwala ograniczyć liczbę błędów podczas pracy. Hałas wpływa negatywnie na satysfakcję i produktywność pracowników.2Aby skutecznie sobie z nim poradzić, należy najpierw poznać jego wpływ na style pracy i produktywność.

Cztery najważniejsze aspekty komunikacji, które mówią o tym, jak pracują zespoły.

Ponad połowa klientów ma większe oczekiwania co do obsługi klienta w stosunku do poprzedniego roku.

Są cztery główne aspekty, które wpływają na to, jak pracownicy komunikują się, współpracują, koncentrują i zachowują poufność w celu zwiększenia jakości obsługi klienta i umacniania pozycji marki.

1. Komunikacja

Z badań wynika, że 73 proc. klientów woli rozmawiać z konsultantem, aby rozwiązać ważne problemy. Dlatego — aby obsługa klienta była na jak najwyższym poziomie — należy skupić szczególną uwagę na głosowych kanałach komunikacji.3 W Call Center, w których panuje hałas, pracownicy potrzebują narzędzi, które pomogą im się skupić i współpracować z klientem. Zestawy słuchawkowe, które eliminują hałas otoczenia oraz mikrofony, wzmacniające głos i odfiltrowujące dźwięk pobliskich rozmów, zostały zaprojektowane tak, aby poprawić zadowolenie zarówno pracownika, jak i klienta.

2. Współpraca

Obsługa klienta z użyciem wielu kanałów komunikacji została uznana za najpopularniejszy trend w branży, który poprawia zadowolenie klienta. Choć rośnie popularność takich kanałów komunikacji jak czat, poczta elektroniczna, czy rozmowy wideo, klienci nadal preferują rozmowy głosowe, ponieważ dzięki nim mogą szybko i skutecznie rozwiązać ważne problemy. Stawiając rozmowy głosowe w centrum wielokanałowej strategii, skupiającej się na kliencie, Call Center muszą umożliwiać pracownikom szybką i płynną współpracę, aby mogli sprawnie odpowiadać na zapytania.

3. Koncentracja

Jeśli klient dzwoni do nas pierwszy raz, rozwiązanie jego problemu jest sprawą najwyższej wagi, ponieważ z każdym kolejnym połączeniem zadowolenie klienta spada o 15 proc., co może prowadzić do jego utraty.4 Gdy klient dzwoni, to znaczy, że potrzebuje pilnej pomocy. Pracownicy wyposażeni w narzędzia, które umożliwiają im koncentrację przy każdej styczności z klientem, mają lepsze wyniki w obsłudze klienta.

4. Poufność

Zabezpieczenia, ochrona informacji, poufność danych klienta to sprawy kluczowe dla każdej organizacji. Są one niezwykle ważne dla instytucji rządowych i branż, których działalność regulowana jest zaostrzonymi przepisami, np. branży usług finansowych i opieki zdrowotnej. W głośnym i dynamicznym środowisku Call Center narzędzia, które służą zachowaniu poufności, są niezbędne. Dają pewność, że pracownik nie będzie musiał się powtarzać, ani mówić podniesionym głosem, a klient nie usłyszy rozmów pracowników siedzących w pobliżu.

1Badanie Plantronics Persona, 2017.
2Oxford Economics, „When the Walls Come Down – The Evolution of the Workplace”.
3Badanie Plantronics Persona, 2017
4Service Quality Measurement Group (SQM Group), „Employee Satisfaction for FCR Effectiveness Benchmarking Study”, 2016.

© ℗
Rozpowszechnianie niniejszego artykułu możliwe jest tylko i wyłącznie zgodnie z postanowieniami „Regulaminu korzystania z artykułów prasowych” i po wcześniejszym uiszczeniu należności, zgodnie z cennikiem.

Podpis: Materiał partnera

Być może zainteresuje Cię też:

Polecane

Inspiracje Pulsu Biznesu

Puls Biznesu

Inne / Jak radzić sobie z hałasem w miejscu pracy