Już prawie jak na zachodzie

MK
opublikowano: 07-03-2012, 00:00

KOMENTARZ

PIOTR SZCZERBIAK

dyrektor konsultingu w Columbus Polska

Polski rynek jest coraz bardziej nasycony, rośnie też liczba konsumentów świadomych swoich praw. To sprawia, że zdobycie klienta kosztuje kilka razy więcej niż jego zatrzymanie. Na Zachodzie to wiedzą, dlatego profesjonalna obsługa klientów od dawna jest tam jednym z priorytetów, a systemy CRM są postrzegane nie tylko jako proste narzędzia pracy, ale jako integralna część długofalowej strategii i filozofii pracy, obliczonej na stały kontakt i zadowolenie klienta.

Firmy w Polsce, coraz częściej przypisują CRM takie samo znaczenie. Odzwierciedlają to niedawne badania Forrester Consulting. Rodzimi menedżerowie przyznają, że do zwiększenia zysku nie wystarczy już tylko podniesienie marży lub otwarcie kolejnego punktu sprzedaży. Potrzebne są m.in. efektywniejsze zarządzanie promocjami (tak przyznaje 62 proc. respondentów), zwiększenie lojalności klientów (44 proc.), lepsze planowanie asortymentu (50 proc.) i skuteczniejsze zarządzanie popytem (48 proc.). Owszem, można samemu próbować usprawnić wybrane procesy zarządzania relacjami z klientami, ale będzie to niedokładne i niewydajne.

Praca z CRM przebiega sprawniej. Dotyczy to np. zarządzania historią kontaktów z klientami, segmentacji klientów, planowania, organizowania i badania skuteczności kampanii marketingowych lub polityki rabatowej, mierzenia cykli sprzedaży i satysfakcji klientów, przypominania pracownikom o liście zadań, ewidencjonowania zgłoszeń serwisowych czy wspomagania zarządzaniem reklamacjami.

© ℗
Rozpowszechnianie niniejszego artykułu możliwe jest tylko i wyłącznie zgodnie z postanowieniami „Regulaminu korzystania z artykułów prasowych” i po wcześniejszym uiszczeniu należności, zgodnie z cennikiem.

Podpis: MK

Polecane