Każdy ma laur w plecaku (ZŁOTY BANKIER 2019)

  • Materiał zewnętrzny
opublikowano: 11-04-2019, 22:00

Jak wybieramy najlepszych? Żebyśmy mogli poznać Złoty Bank 2019, musiał upłynąć kwartał szczegółowych analiz.

To był finał ubiegłorocznej gali „Złoty Bankier”. Na scenę wszedł Artur Klimczak, prezes Getin Noble, wicelidera rankingu głównego. „Życzę ci, żebyś w przyszłym roku był na naszym miejscu, a my na pierwszym” — powiedział do Michała Gajewskiego, prezesa wtedy jeszcze BZ WBK, który przed chwilą odebrał Złotego Bankiera za trzecie miejsce dla najlepszego banku.

„Getinowcom” nie udało się dokonać tej sztuki. Za to Santander rozbił bank. Pierwszy raz w historii badania jakości obsługi pierwsze miejsce zdobył duży, uniwersalny bank, dysponujący rozległą siecią pozszywaną z pozostałości po dawnym Kredyt Banku i Deutsche Banku. Dzisiejszy sukces to efekt rozpoczętej kilka lat temu mozolnej pracy nad poprawą jakości serwisu. Przed trzema laty prezes Michał Gajewski powiedział w rozmowie z „Pulsem Biznesu”, że chce być w „top 3” banków z najlepszą obsługą na rynku. Jest numerem 1. Tegoroczny wicelider, Bank Millennium, to już marka sama w sobie, jeśli chodzi o poziom obsługi. Od lat jest albo na czele rankingu, albo w ścisłej czołówce. Może nie jest to miejsce na tego typu wspomnienia, niemniej warto pamiętać, gdzie bank był 10 lat temu i z jakimi problemami musiał zmierzyć się, jeśli chodzi o jakość. Millennium wykonało od tamtego czasu ogromną pracę. No i Getin. Kiedy jesienią przygotowywaliśmy się do tegorocznej edycji „Złotego Bankiera”, umówiliśmy się, że przyznamy specjalną statuetkę pracownikom Getinu za postawę i wyjątkowo dobrze wykonaną pracę w czasie pierwszego w nowożytnej historii bankowości polskiej runu na bank na początku listopada 2018 r. Ani jedna jego placówka nie została zamknięta w trakcie tych trudnych dni, nie zdarzyło się, żeby któraś załoga nie otworzyła oddziału w obawie przed kłębiącym się przed drzwiami tłumem. „Getinowcy” pracowali od wczesnych godzin porannych i gasili światło często po godzinie 23. Jak się okazało, specjalna nagroda nie była potrzebna, gdyż pracownicy Getinu prezentują ten sam poziom obsługi zarówno w sytuacjach ekstremalnych, jak i wtedy, gdy do oddziału przychodzi zwykły, tajemniczy klient.

Jeśli chodzi o zaskoczenia w tegorocznym rankingu, to na uwagę zasługuje gigantyczny awans Nest Banku z 16. miejsca w 2018 r. na 6. Gratulacje. Przed rokiem to miejsce zajmował mBank. Teraz jest 10. Coś ewidentnie psuje się w państwie duńskim.

Na razie nie widać pozytywnych efektów wchłonięcia załogi Raiffeisena — ubiegłorocznego lidera jakości obsługi — przez BGŻ BNP Paribas, który był i pozostał numerem 9. Można to chyba złożyć na karb połączeniowego zawirowania. Oby nie zadziałała zasada, że gorszy pieniądz wypiera lepszy.Wszystkim bankom serdecznie gratulujemy wyników, niezależnie od zajmowanego miejsca. Historia poprzednich rankingów pokazuje, że każdy nosi Złotego Bankiera w plecaku i może zostać liderem rankingu.

Jak wybieramy najlepszych?

Żebyśmy mogli poznać Złoty Bank 2019, musiał upłynąć kwartał szczegółowych analiz. Redakcje Bankier.pl i „Pulsu Biznesu” oraz partnerzy merytoryczni badania — Kantar TNS i Obserwatorium.biz — pracowali kilkutorowo. Aby wytypować instytucję, która oferuje najwyższą jakość obsługi, do placówek 16 bankowych marek zawitało 915 tajemniczych klientów usiłujących otworzyć konto osobiste oraz aktywować dostęp do bankowości internetowej i mobilnej. Ich dociekliwość wykroczyła także poza oddziały — nawiązali prawie 1000 zdalnych kontaktów z bankowcami, żeby sprawdzić standardy postępowania z klientem. 100 dni trwał prowadzony pod okiem Obserwatorium.biz audyt ergonomii systemów bankowości elektronicznej, 60 dni — audyt bezpieczeństwa. Przez trzy miesiące dziennikarze Bankier.pl prześwietlali ofertę banków, poszukując najlepszego konta osobistego, karty kredytowej, kredytu gotówkowego i hipotecznego. Tradycją, którą pielęgnujemy, jest współudział naszych czytelników w wyborze liderów. Ich wskazania, uzupełnione przez głosy ekspertów, złożyły się na nagrody za najlepszy spot reklamowy, działalność w mediach społecznościowych i CSR. Kolejny rok z rzędu przyglądaliśmy się uważnie innowacjom w sektorze. Do zgłaszania swoich udanych wdrożeń tym razem, oprócz banków i fintechów, zachęcaliśmy również firmy ubezpieczeniowe.

EUGENIUSZ TWARÓG, dziennikarz „Pulsu Biznesu”

© ℗
Rozpowszechnianie niniejszego artykułu możliwe jest tylko i wyłącznie zgodnie z postanowieniami „Regulaminu korzystania z artykułów prasowych” i po wcześniejszym uiszczeniu należności, zgodnie z cennikiem.

Być może zainteresuje Cię też:

Polecane

Inspiracje Pulsu Biznesu