Kogo by tu jeszcze zmanipulować

Czujność jest naszą pierwszą linią obrony. Drugą — znajomość technik, którymi posługują się oszuści

Słyszeliście o zasadzie call girls, według której usługa traci wartość natychmiast po jej wykonaniu? Dlatego panie lekkich obyczajów — podobno — żądają zapłaty, zanim spełnią zachcianki klientów. Jak się to ma do biznesu? Wyobraźmy sobie, że w firmie pada system IT, przez co staje produkcja. Każda godzina przestoju zwiększa ryzyko, że zakład nie zrealizuje zamówienia na czas. Możliwe konsekwencje to: zepsucie opinii, kary finansowe i zerwanie kontraktu. Dyrektor dzwoni do informatyka cudotwórcy z prośbą o pomoc. Ten się zgadza, ale za fatygę życzy sobie tysiąc złotych. Mógłby podać kilka razy większą stawkę, a i tak zdesperowany klient by się zgodził. Kwadrans później fachowiec przyjeżdża swoją furgonetką i w trzy minuty usuwa awarię. Szczęśliwy i wdzięczny dyrektor płaci mu ustaloną kwotę. Następnym razem znów skorzysta z jego usług. A teraz wyobraźmy sobie taką samą sytuację z drobną zmianą: informatyk podaje swoją stawkę dopiero po usunięciu awarii. „Tysiąc złotych za trzy minuty pracy?” — nie wierzy swoim uszom dyrektor. Wstrząśnięty i zły, zaczyna targować się ze specjalistą IT. Po jego radości ze wznowienia produkcji nie ma nawet śladu!

Zobacz więcej

KRÓTKIE NOGI: Jak długo można okłamywać i oszukiwać człowieka? Uwierzy raz, drugi, trzeci, a potem rozszyfruje manipulanta. Już nigdy nie będzie chciał mieć z nim do czynienia — mówi Katarzyna Janczuk, trenerka Body Language Institute Polska. Fot. Tomasz Pikuła

Oszustwo czy inspiracja

O tym, kto jest górą w interesach, często decydują różne mechanizmy psychologiczne. Dziś Katarzyna Janczuk, trenerka Body Language Institute Polska, zna je na wylot. Ale przed laty nie miała o nich bladego pojęcia. Przypomina sobie swoje pierwsze ważne negocjacje, które prowadziła bez osób towarzyszących. Kontrahent dał jej do zrozumienia, że się spieszy. Na jego prośbę sformułowali i podpisali prowizoryczną wersję kontraktu, która uwzględniała głównie interesy firmy partnera. Zapewniał ją, że wkrótce spotkają się znowu, by omówić i zawrzeć właściwą umowę. Do spotkania nigdy nie doszło.

— Z jednej strony ja, młoda, drobna menedżerka. Z drugiej on, postawny i wzbudzający respekt biznesowy wyjadacz. Wykorzystał przewagę wieku, doświadczenia i znajomość manipulacyjnych sztuczek. Pewnie śmiał się z mojej naiwności, kiedy dzwoniłam do swojego szefa z informacją o swojej negocjacyjnej wpadce — mówi Katarzyna Janczuk. Tamta porażka to dla niej lekcja, by zaufanie łączyć z czujnością, szacunek dla rozmówcy z dystansem, życzliwość, naturalność i humor ze stawianiem granic. Nauczyła się też technik wywierania wpływu z książek takich mistrzów, jak prof. Robert Cialdini. Przekonuje, że tylko po to, aby nie stać się ponownie ofiarą oszustwa. Jeśli ich używa — zarzeka się — ma na względzie dobro innych osób.

— Te same metody wywierania wpływu mogą nam służyć zarówno do motywowania, jak i do manipulacji. Różnica tkwi w intencjach, którymi się kierujemy — twierdzi przedstawicielka Body Language Institute Polska. Jakub Urbański, socjolog i trener, dostał kiedyś propozycję zrobienia szkolenia z manipulacji. Miał przygotować menedżerów do rozmów ze związkowcami i mieszkańcami osiedla, którzy sprzeciwiali się przeprowadzeniu nitki energetycznej przez ich osiedle. Odmówił. Zaoferował jednak coś lepszego — warsztaty z komunikacji w negocjacjach partnerskich. Wynik?

— Związkowcy zostali zaproszeni do debat nad poprawą warunków pracy, a mieszkańcy otrzymali piękny park i miejsce zabaw dla dzieci. Problem rozwiązano bez manipulowania kimkolwiek — podkreśla Jakub Urbański.

Efekt kameleona

Inny przykład dobrej perswazji w praktyce? Katarzyna Janczuk wraz z menedżerami firmy, w której kiedyś pracowała, uczestniczyła w spotkaniu z trenerem biznesu. Celem było określenie tematyki szkolenia dla zatrudnionych. Każdy kierownik miał inne potrzeby, oczekiwania i pomysły. Osiągnięcie kompromisu zajęłoby pewnie dużo czasu. Trener jednak tak pokierował rozmową, że wszyscy przystali na jego propozycję. Nikt później tego nie żałował.

— Dzisiaj wiem, że szkoleniowiec po mistrzowsku władał technikami perswazji. Czy stracił w moich oczach? Przeciwnie. Jestem pod wrażeniem jego profesjonalizmu. Tylko tak mógł przekonać menedżerów, którzy często kłócili się dla zamanifestowania swojej inteligencji, znaczenia czy władzy. Szkolenie okazało się jednym z najlepszych, w których brałam wtedy udział — ocenia Katarzyna Janczuk.

Spece od perswazji z lubością stosują zasadę społecznego dowodu słuszności, według której myślimy i postępujemy jak większość ludzi. Domokrążca wmawia gospodyniom domowym, że jego odkurzacze kupiło większość ich sąsiadek. A żebrak stawia przed sobą puszkę z monetami i banknotami — i jak mu odmówić datku, gdy inni byli tak hojni?

— Identyczny patent znalazł uznanie u hotelarzy, którzy przy ręcznikach wieszają informację, że 95 proc. gości używa ich przez kilka dni. To raczej kłamstwo, ale niewinne. Wynikają z niego oszczędności na wodzie, detergentach i prądzie, co przekłada się na ekologię. Nie ma więc o co kruszyć kopii — uważa Katarzyna Janczuk. Zgadza się z nią Jakub Urbański, zdaniem którego pewna doza przebiegłości wpisana jest w biznes. Dlatego jedna z zasad negocjacji brzmi: „Nigdy nie rozpoczynaj negocjacji z ofertą, którą chcesz uzyskać”. To rodzaj oszustwa? Bez przesady. Nie bądźmy bardziej papiescy niż papież.

— Rozmowy handlowe, targowanie się, wystawianie klienta na próbę to swego rodzaju gra. Ktoś, kto zna się na interesach, wybaczy nam takie sztuczki. Może nawet nabierze do nas szacunku i sympatii — uśmiecha się socjolog.

Telewizor Cialdiniego

Znajomość trików pozwala skutecznie przekonywać innych. A czy także uodparnia na wpływy? Gwarancji nie ma, skoro nawet wspomniany Robert Cialdini uległ namowom sprzedawcy w salonie RTV. Psychologa zaciekawił jeden z modeli telewizorów, choć wcale nie miał zamiaru go kupić. Wtedy pracownik sklepu powiedział mu, że to ostatni egzemplarz. Jeżeli dowiozą następne, będą już w wyższej cenie. Sprzedawca posłużył się regułą ograniczonej dostępności, zgodnie z którą im coś jest rzadsze, tym większe budzi pożądanie. To właśnie prof. Cialdini pierwszy opisał tę zasadę. Mimo to z centrum handlowego wyjechał z nowym telewizorem — nie miało najmniejszego znaczenia, że przed wizytą w salonie zupełnie wystarczał mu odbiornik, z którego od lat korzystał. Nie warto poznawać technik perswazji? A dlaczego nie! Nie da to skutecznej ochrony, ale od czegoś trzeba zacząć.

Daj się lubić!

Warunkiem skutecznego wywierania wpływu jest zdobycie sympatii rozmówców. Jeśli ich do siebie zrazimy, nawet najlepsze intencje nam nie pomogą. Przekonał się o tym żyjący w XIX wieku austriacki lekarz Ignacy Semmelweis, który pierwszy stwierdził, że niemycie rąk przez szpitalny personel prowadzi do chorób i zgonów pacjentów. Koledzy po fachu odrzucali ten pogląd. „Pan, profesorze, jest współtwórcą tej masakry” — wygarnął doktor jednemu z wykładowców akademii medycznej. Do innego pisał: „Ogłaszam przed Bogiem i całym światem, że jest pan mordercą”. Można domniemywać, że gdyby nie cięty język Ignacego Semmelweisa, jego higieniczne wskazania znalazłaby u medyków posłuch. Dopiero 12 lat po jego śmierci zrobił z nich użytek angielski chirurg Joseph Lister — w jakimkolwiek szpitalu pracował, wprowadzał tam dezynfekcje rąk i narzędzi chirurgicznych. Dziś to Brytyjczyk, a nie Austriak nazywany jest ojcem antyseptyki. Natomiast nazwisko Semmelweisa, jeśli pojawia się w fachowej literaturze, to zwykle poświęconej nieumiejętnej perswazji.

© ℗
Rozpowszechnianie niniejszego artykułu możliwe jest tylko i wyłącznie zgodnie z postanowieniami „Regulaminu korzystania z artykułów prasowych” i po wcześniejszym uiszczeniu należności, zgodnie z cennikiem.

Podpis: Mirosław Konkel

Najważniejsze dzisiaj

Polecane

Inspiracje Pulsu Biznesu

Puls Biznesu

Puls Firmy / Kogo by tu jeszcze zmanipulować