Na łamach "Pulsu Biznesu" ukazały się już setki materiałów o programach lojalnościowych. Mniej pisujemy o nielojalnościowych, w których firmy traktują lekceważąco klientów dotychczasowych. A właśnie taki charakter mają najrozmaitsze oferty promocyjne, w których przoduje kilka branż, np. telekomunikacja i bankowość.
W bezwzględnej walce liczy się dla nich wyłącznie łowienie świeżego klienta, gdy ten od lat wierny staje się masą przerobioną na konserwy. A przecież fundamentem biznesowej etyki jest prosta zasada — klient dotychczasowy natychmiast obejmowany jest warunkami nowej oferty, rzecz jasna nie z automatu, tylko na jego życzenie.
Ostatnio odczułem potraktowanie mnie właśnie niczym konserwy przez PKO Bank Polski. Jestem jego klientem od zamierzchłych czasów, gdy występował jeszcze pod nazwą Powszechna Kasa Oszczędności, dzisiaj zwiniętą w skrótowiec. Od kilku lat i zwyczajni znajomi, i fachowcy od bankowości pukali się palcem w czoło i dziwili: "To ty się jeszcze trzymasz tego beznadziejnego molocha?" Robiłem to nie tylko z sentymentu, lecz także z powodów praktycznych — ze względu na liczbę placówek i dostępność na obszarze całego kraju. Chociaż coraz częściej trafiał mnie szlag, gdy za wykonywaną przez mnie pracę przy każdej operacji internetowej musiałem płacić PKO BP haracz — niby niewielki, ale jednak.
Dlatego z naturalnym zainteresowaniem odniosłem się do najnowszej kampanii
banku, który krzykiem wynajętego za miliony Szymona Majewskiego oznajmił mi
przejście wreszcie na opłaty zerowe. Było dla mnie oczywistością, że klient z
moim stażem objęty zostaje gratisową formułą od ręki, po wydaniu jednozdaniowej
dyspozycji. Nic z tych rzeczy, za zejście do zera zażądali jeszcze pięciu dych!
Zbulwersowany tą pazernością i nielojalnością postanowiłem nie zapłacić.
Wymagało to jednak zakończenia poprzedniego rachunku i założenia nowego,
anulowania karty płatniczej i czekania na nową, a później na PIN etc. Reasumując
— jako klient wierny PKO BP od ponad ćwierć wieku zostałem wyrzucony na
śmietnik, a zarazem nabiłem statystykę kampanii reklamowej jako nowo pozyskany.
Była to procedura naprawdę poniżająca.
Podpis: Jacek Zalewski
