Czytasz dzięki

Komunikacja z klientami w czasach epidemii

opublikowano: 22-04-2020, 11:53

Epidemia koronawirusa i związana z nią kwarantanna nie powinny stanąć na drodze odpowiedniej komunikacji z klientem. Warto wdrożyć w życie właściwy plan i skorzystać z zaawansowanych narzędzi, aby nie ucierpiały na tym relacje z odbiorcami.

Kwestia komunikacji z klientem jest bardzo złożona i wymagająca nawet w standardowych warunkach. Osiągniecie oczekiwanej skuteczności jest jeszcze trudniejsze w trakcie globalnej pandemii. Konieczność szybkiego przestawienia się na zdalny tryb pracy większości pracowników, wiele trudności biznesowych i walka z konsekwencjami recesji sprawiają, że to jeszcze większe wyzwanie. Jednocześnie jednak w każdej sytuacji, nawet w tej najbardziej niestandardowej i zaskakującej, warto szukać przede wszystkim pozytywów. Korzystanie z odpowiednich narzędzi komunikacji z klientem i konsekwentne realizowanie planu umożliwi nie tylko zachowanie dotychczasowych efektów pracy, ale również rozwój relacji. Aby było to możliwe, trzeba jednak na nowo zdefiniować wiele obowiązujących do tej pory zasad i włączyć swoją kreatywność. Nieszablonowe rozwiązania są obecnie jak najbardziej wskazane. Jednocześnie nie przestaje jednak obowiązywać kanon budowania odpowiedzialnej komunikacji z klientem, który sprawdza się w zdecydowanie bardziej standardowych czasach i środowisku.

Zobacz więcej

Designed by rawpixel.com / Freepik

Weź udział w webcaście "Digital PR", 27 maja >>

Komunikacja z klientem w dobie kryzysu

Pandemia koronawirusa – chociaż mamy z nią do czynienia od niedawna – już zdążyła zmienić wiele aspektów naszego życia. Jako pierwsi jej konsekwencje odczuli na swojej skórze przedsiębiorcy. Każdy podmiot w mniejszym lub większym stopniu musi sobie z nimi radzić. Koniec końców nie może jednak zapominać o największej wartości, jaką jest odpowiednia komunikacja z klientem. Customer experience, czyli jego doświadczenia związane z marką, to podstawa współczesnego biznesu. Każda odpowiedzialna organizacja stawia je w centrum wszystkich podejmowanych działań. Chociaż wydaje się, że koronawirus z Wuhan wywrócił nasz świat do góry nogami, to jedno nie może ulec zmianie: nadal powinniśmy zabiegać o klientów i dbać o odpowiednią komunikację z nimi. Szczególnie w dobie epidemii. Dzięki temu możemy zbudować relację, która przetrwa długie lata.

Customer experience wciąż kluczowe

O tym, jak cenne są doświadczenia klienta we współczesnym biznesie, najlepiej świadczą badania i rynkowe przykłady. Według raportu „Experience is everything” przygotowanego przez PwC, aż 32% konsumentów deklaruje, że już jedno negatywne doświadczenie jest w stanie skłonić ich do rezygnacji z usług marki, nawet jeżeli do tej pory współpraca układała się wzorowo. 73% respondentów twierdzi natomiast, że prywatne doświadczenia są dla nich jednym z najważniejszych czynników, które biorą pod uwagę podczas kolejnych zakupów. Oczywiście nie uległo to zmianie również w trakcie globalnej pandemii. Nie jest to przy tym jedyny niezmieniony aspekt naszego funkcjonowania na rynku. Wciąż obowiązują również podstawowe zasady dotyczące odpowiedniej komunikacji z klientem. Właściwie wprowadzone w życie poradzą sobie nawet w dzisiejszej, niezwykle trudnej sytuacji.

Jak zapewnić dobrą komunikację z klientem?

Aby w odpowiedni sposób sformułować strategię komunikacji z klientem, trzeba przede wszystkim poznać jego oczekiwania dotyczące współpracy z marką. Te w dobie kryzysu generalnie niczym nie różnią od tych standardowych. Inaczej będą prezentować się jednak narzędzia i sposoby umożliwiające wyjście im naprzeciw:

·         Szybkość działania, wygoda, fachowa wiedza i przyjacielskie podejście: te cztery wartości zostały wymienione przez blisko 80% uczestników badania PwC jako najważniejsze z punktu widzenia doświadczenia klientów. Warto stawiać na nie także w dobie epidemii koronawirusa. Oczywiście nie jesteśmy w stanie wpłynąć na czynniki, które w znacznym stopniu utrudniają realizację tych aspektów, jednak w tym przypadku cuda zdziałają odpowiednie narzędzia komunikacji z klientem oraz profesjonalne wykorzystywanie ich w codziennej pracy.

·         Ciągła obecność: w dobie kryzysu i utrudnionego funkcjonowania wielu firm nadal jesteśmy w stanie efektywnie komunikować się z naszymi klientami. Obecność nie musi w końcu nosić fizycznego charakteru. Dobre wykorzystanie narzędzi komunikacji z klientem pozwoli na zapewnienie mu wsparcia w każdej chwili. Wymaga przy tym jednak zdecydowanie większej wiedzy oraz kompetencji.

·         Profesjonalizm: w sercu dbałości o user experience leży profesjonalna postawa, która powinna charakteryzować wszystkie podejmowane działania. Komunikacja z klientem musi być przemyślana, wpisywać się w przyjętą strategię oraz umożliwiać budowanie jak najbardziej pozytywnego wizerunku marki. Dotyczy przy tym nie tylko wykorzystywanych narzędzi, ale również kompetencji miękkich pracowników odpowiedzialnych za customer service. Również je należy kształcić i ciągle rozwijać, aby zauważyć wymierne korzyści i zadbać o ciągły rozwój biznesu.

·         Właściwe narzędzia: współczesna technologia daje nam wiele narzędzi komunikacji z klientem. Ich mądry dobór oraz odpowiednia obsługa pozwalają przeniesienie tego aspektu funkcjonowania firmy na zdecydowanie wyższy poziom. Szeroki wybór rozwiązań nie sprzyja jednak podejmowaniu decyzji, dlatego warto zdać się na ekspertów i dowiedzieć się, co sprawiło, że udało im się osiągnąć sukces.

Najważniejsza jest wiedza

W budowaniu strategii komunikacji z klientem kluczową rolę odgrywa wiedza. Ta będzie szczególnie potrzebna w wyjątkowych warunkach, w jakich znaleźliśmy się w związku z epidemią koronawirusa. Oczywiście nie istnieją uniwersalne recepty na wyjście z sytuacji, której nikt nie był w stanie przewidzieć: korzystanie z doświadczeń innych może jednak pomóc w znalezieniu nieszablonowych rozwiązań, które okażą się nieocenione w przypadku konkretnej organizacji. Znakomitym sposobem na zdobycie nowej wiedzy może być udział w webcaście "Digital PR" u, na którym swoimi doświadczeniami podzielą się praktycy, odnoszący realne sukcesy w zakresie komunikacji z klientem, także w sytuacjach kryzysowych.

Komunikacja z klientem w czasie epidemii

Co zmienia pandemia koronawirusa w kontekście komunikacji z klientem? Przede wszystkim jest jeszcze bardziej potrzebna. Jednocześnie jeszcze ważniejsze są kompetencje miękkie, umożliwiające nawiązywanie lepszego i bardziej bezpośredniego kontaktu. Nikt nie był w stanie przewidzieć, że w tak krótkim czasie dojdzie nie tylko do pandemii, ale również poważnych gospodarczych konsekwencji. Siłą rzeczy znajduje to przełożenie również na liczbę sytuacji kryzysowych, z którymi musi radzić sobie znajdujący się na pierwszej linii frontu dział customer service. Dopiero w tych warunkach okazuje się, jak ważne jest błyskawiczne zażegnywanie kryzysów komunikacyjnych i na ile wydolne są procedury stworzone w zdecydowanie spokojniejszych czasach. W dobie kryzysu procentują właściwie nawiązane i wzmacniane relacje. Warto stawiać na nie również w jego trakcie, aby jeszcze efektywniej prowadzić biznes po powrocie do normalności.

Autor: Paweł Łaniewski

© ℗
Rozpowszechnianie niniejszego artykułu możliwe jest tylko i wyłącznie zgodnie z postanowieniami „Regulaminu korzystania z artykułów prasowych” i po wcześniejszym uiszczeniu należności, zgodnie z cennikiem.

Polecane