Badanie NPS w CX - jak w pełni wykorzystać jego potencjał?

Badanie NPS w CX - jak w pełni wykorzystać jego potencjał?

5 czerwca 2020 / online

300 zł netto do 5 czerwca

Cel

NPS to jedna z ulubionych miar jakości doświadczeń klienta. Jest badaniem oceny jego lojalności w stosunku do firmy.

Wskaźnik NPS (Net Promoter Score) jest narzędziem, które ma pomóc w zarządzaniu jakością, a przede wszystkim ma generować wzrost satysfakcji odbiorców.

Metoda mierzenia relacji z klientami NPS pomaga wejść organizacjom na ścieżkę stałego wzrostu.


Wskaźnik NPS opiera się na jednym krytycznym pytaniu i jednym kluczowym wyniku. A jednak pozwala na uzyskanie kompleksowej informacji na temat tego, co o firmie sądzą jej klienci. Choć ma już blisko 17 lat, wskaźnik ten nie traci na popularności, a wręcz przeciwnie: wciąż rozwija się podejście oparte na pomiarze skłonności do rekomendacji wśród klientów. Także na rynku polskim obserwujemy nowe trendy w tym badaniu, które warto znać i stosować.


Dzięki udziałowi w webinarium dowiesz się:


  • jak wykorzystać w pełni potencjał tego badania
  • jak dopasować jego rodzaj do specyfiki firmy
  • jak analizować wyniki badania i jak je raportować.


Program

Piątek, 5 czerwca

11:00 12:30

Badanie NPS, to numer 1 wśród badań doświadczeń klientów. Jak w pełni wykorzystać jego możliwości?

  • Aleksandra Jagiełło-Bono, Ekspert customer experience, Partner, CustomerMatters
  • Marta Łukawska - Daruk, Ekspert customer experience, Założyciel, CustomerMatters
  • Czym tak naprawdę jest NPS i jak oprzeć na nim strategię zarządzania doświadczeniami klienta
  • Jak unikać najczęstszych błędów w pomiarze NPS 
  • NPS relacyjny a NPS transakcyjny
  • Jak używać wskaźnika NPS dla klientów wewnętrznych w firmie
  • Jaka jest różnica między pomiarem NPS w punktach styku i po zakończeniu podróży klienta
  • 90 min.
online, ,
12:30

Sesja pytań i odpowiedzi

  • Aleksandra Jagiełło-Bono, Ekspert customer experience, Partner, CustomerMatters
  • Marta Łukawska - Daruk, Ekspert customer experience, Założyciel, CustomerMatters
online, ,

Prelegenci

  • Aleksandra Jagiełło-Bono

    Aleksandra Jagiełło-Bono

    Ekspert customer experience, Partner CustomerMatters
    Ekspert customer experience. Partner w CustomerMatters, polskiej firmy doradczej, która od 2013 roku promuje wśród swoich Klientów podejście do obsługi Klienta oparte na budowaniu pozytywnych doświadczeń w każdym punkcie styku, obniżaniu wysiłku Klienta w relacjach z firmą i dokładnym diagnozowaniu Podróży Klienta (Customer Journey). Obserwator mechanizmów działania ludzi, badacz ich motywacji, fanka logiki i prostoty w procesach. Ma bogate doświadczenie w diagnozowaniu doświadczeń, analizowaniu zebranego głosu klienta, projektowaniu usprawnień i nowych rozwiązań. Wraz z Zespołem CustomerMatters realizuje projekty z zakresu Customer Experience w firmach wielu branż, m.in.: ubezpieczeniowej, bankowej, telekomunikacyjnej, energetycznej, deweloperskiej czy handlu detalicznego. Doświadczony konsultant i trener w obszarze Customer-centricity, Employee i Customer Experience. Wcześniej związana z bankowością (1999-2014) w obszarach: sprzedaży oraz zarządzania wynagrodzeniami i benefitami. Absolwentka Szkoły Głównej Handlowej. Od 2015 roku prelegent na konferencjach poświęconych tematyce Customer Experience oraz wraz z Zespołem CustomerMatters także partner merytoryczny wydarzeń, m.in. CX Transformation (od 2016) organizowanego przez Puls Biznesu. Członek i współzałożyciel CX Influencers - platformy zrzeszającej profesjonalistów CX na polskim rynku.
  • Marta Łukawska - Daruk

    Marta Łukawska - Daruk

    Ekspert customer experience, Założyciel CustomerMatters
    Ekspert customer experience. Jeden z pierwszych polskich Managerów Customer Experience. Założyciel CustomerMatters, polskiej firmy doradczej, która od 2013 roku promuje wśród swoich Klientów podejście do obsługi Klienta oparte na budowaniu pozytywnych doświadczeń w każdym punkcie styku, obniżaniu wysiłku Klienta w relacjach z firmą i dokładnego diagnozowania Podróży Klienta (Customer Journey). Promotor „burzenia silosów funkcyjnych” w organizacjach i angażowania wszystkich funkcji do tworzenia wartości dla Klienta. Lubi dzielić się wiedzą podczas szkoleń i prelekcji, w szczególności uczyć „myślenia Klientem” i „dlaczego sprzedaż odbywa się w każdym punkcie styku”. Wraz z Zespołem CustomerMatters realizuje projekty z zakresu poprawy doświadczeń klientów (Customer Experience) w firmach wielu branż, m.in.: ubezpieczeniowej, bankowej, telekomunikacyjnej, energetycznej czy handlu detalicznego, zarówno w kanałach offline i online. Wcześniej związana z telekomunikacją i bankowością (1999-2012). Ukończyła wydział Marketingu i Zarządzania na Uniwersytecie Ekonomicznym w Poznaniu. Od 2012 roku prelegent na konferencjach poświęconych tematyce Customer Experience oraz wraz z Zespołem CustomerMatters także partner merytoryczny wydarzeń, m.in. CX Transformation (od 2016) organizowanego przez Puls Biznesu. Członek i współzałożyciel CX Influencers - platformy zrzeszającej profesjonalistów CX na polskim rynku.

Dlaczego warto wziąć udział w naszych konferencjach?

Lata doświadczenia

Dział konferencji „Pulsu Biznesu” istnieje od 2004 r. Kilkanaście lat doświadczeń i silna marka „Pulsu Biznesu”, pod którą odbywają się wydarzenia, sprawiły, że jesteśmy dziś czołowym organizatorem konferencji biznesowych skierowanych do wyższej kadry zarządzającej..

Profesjonalizm w każdym calu

W ciągu roku kalendarzowego organizujemy ponad 50 konferencji, kongresów, warsztatów i debat, podczas których do dyskusji zapraszamy najlepszych mówców, wybitnych ekspertów i praktyków z poszczególnych branż..

Tysiące zadowolonych klientów

Naszą ambicją jest kreowanie przedsięwzięć związanych z istotnymi, bieżącymi wydarzeniami w gospodarce, przewidywanie trendów oraz umożliwianie wymiany doświadczeń i dzielenia się wiedzą. Od 2004 roku zaufało nam już blisko 20 tys. uczestników..

14

ORGANIZUJEMY SZKOLENIA I EVENTY JUŻ OD 14 LAT

800

OD 2004 ROKU ZORGANIZOWALIŚMY PONAD 800 KONFERENCJI I WARSZTATÓW

20000

MOŻEMY SIĘ POCHWALIĆ TYLOMA KLIENTAMI Z PONAD 1000 FIRM

Kontakt

Miejsce

Sprzedaż, współpraca

Opiekun merytoryczny

Aldona Mlonek
Aldona Mlonek

Project Manager

Współpraca marketingowa

Mateusz Stempak
Mateusz Stempak

Marketing Manager

Szczegółowa lokalizacja wkrótce


online

300 zł netto do 5 czerwca

Zarejestruj się