Od czego zacząć proces robotyzacji w działach contact center?

Wykorzystanie sztucznej inteligencji w działach contact center staje się coraz powszechniejszą praktyką. Bez wątpienia warto postawić na robotyzację. Należy jednak dobrze się do niej przygotować.

vectorjuice / freepik

Współczesny biznes chętnie sięga po dorobek nowoczesnych technologii. Dotyczy to zwłaszcza najbardziej innowacyjnych branż, jednak globalny rynek wymusza implementację takich rozwiązań również w przypadku nieco bardziej standardowych segmentów działalności. Jednym z kluczowych osiągnięć technologicznych, które znajduje coraz szersze zastosowanie w biznesie, jest robotyzacja. Odgrywa ważną rolę w niemal wszystkich aktywnościach podejmowanych przez organizację. Pełni przy tym również ważną rolę w contact center, a więc w bezpośrednim kontakcie z klientami. Zastosowanie botów umożliwia zdecydowanie wydajniejsze wykorzystanie zasobów i w znaczącym stopniu wspiera dobrą komunikację. Proces implementacji nie musi być przy tym trudny. Warto dowiedzieć się jednak, jak poprowadzić go w odpowiedni sposób.

Kontakt z botem może być efektywny

Przekonanie, że problemy użytkowników jest w stanie rozwiązywać jedynie pracownik, już od dawna jest po prostu nieaktualne. Boty są coraz chętniej wykorzystywane przez contact center i działy wsparcia klientów. Ich rola jest przy tym stosunkowo szeroka. Z jednej strony umożliwiają lepszą organizację pracy i efektywniejsze dysponowanie posiadanymi zasobami, z drugiej są w stanie samodzielnie rozwiązywać wiele spraw, które w standardowej rzeczywistości wymagają poświęcenia wielu roboczogodzin. Robotyzacja w contact center – choć pozornie kosztowna – jest w stanie w bardzo krótkim czasie znacząco zwiększyć efektywność i generować spore oszczędności. Aby tak się stało, należy ją jednak odpowiednio przemyśleć. Doskonałym źródłem wiedzy stanie się konferencja Robotyzacja i AI w contact center, podczas której praktycy tematu podzielą się sprawdzonymi sposobami na transformację cyfrową działu CC.

Nowy model contact center

Standardowe wyobrażenie na temat pracy działu contact center zakłada konieczność zatrudnienia wielu konsultantów, którzy będą w stanie sprostać określonej liczbie zapytań lub outsourcowaniu tej usługi poza struktury firmy. W obu przypadkach taki schemat działania rodzi poważne problemy. Przede wszystkim jest wyjątkowo kosztowny, a wraz z rozwojem działalności rosnące potrzeby wpływają również na wzrost zapotrzebowania na pracowników. Poza tym zakotwiczone w standardowej rzeczywistości działy contact center bardzo często borykają się z problemami związanymi z niewystarczającą efektywnością działań. Widać to szczególnie w sytuacjach kryzysowych, ale w oczywisty sposób przekłada się to również na ich codzienne funkcjonowanie. Poza tym błędy ludzkie, problem z ustanawianiem i stosowaniem się do jasnych procedur czy chaos organizacyjny sprawiają, że potrzeby klienta nie zostają zaspokojone, a to może doprowadzać do kolejnych kryzysów. Contact center bardzo często działa „na pierwszej linii frontu” i jest najbardziej eksponowanym działem firmy. Może stać się więc albo jej najlepszą reklamą, albo zarzewiem ogromnego kryzysu, który przełoży się nie tylko na funkcjonowanie działu wsparcia klienta, ale również wyniki osiągane przez całą firmę.

Konsultant nie zawsze potrzebny

Robotyzacja contact center w wyraźny sposób zmienia model jego działania. Inteligentne boty są w stanie przejąć wiele zadań, które standardowo wykonują konsultanci. Właściwie skonfigurowane oprogramowanie pozwoli m.in. na: 

• Rozwiązywanie części spraw bez konieczności angażowania konsultanta,

• Szybkie i efektywne organizowanie zapytań i dysponowanie nimi,

• Działanie przez 7 dni w tygodniu i 24 godziny na dobę, nawet w okresach, kiedy standardowe contact center nie może działać,

• Wydajniejszą promocję firmy i podkreślenie jej innowacyjnego charakteru.

Nie oznacza to jednak, że konsultanci i inni pracownicy CC staną się zbędni. Wręcz przeciwnie. Zapotrzebowanie na specjalistów wciąż będzie wysokie. Wraz z robotyzacją i automatyzacją ich znaczenie wzrośnie, jednak zmienią się zadania, które będą musieli realizować. Dzięki wykorzystaniu inteligentnych botów będą mogli skupić się na najistotniejszych kwestiach i na realnym wsparciu użytkowników. Boty – odpowiednio skonfigurowane – będą natomiast dla nich bardzo istotnym wsparciem.

Dobry plan implementacji to podstawa

Proces robotyzacji powinien przede wszystkim rozpocząć się od uważnej analizy realnych potrzeb, problemów i charakterystyki contact center. Im więcej wniosków uda się wyciągnąć na tym etapie, tym większa szansa na satysfakcjonującą transformację, która nie będzie dla organizacji dużym obciążeniem finansowym i organizacyjnym, pozwoli przy tym na szybkie dostosowanie się do nowych warunków i sprawne osiągnięcie oczekiwanego progu rentowności. Warto więc przemyśleć m.in.:

• Jakie zadania mają realizować boty,

• Czy robotyzacja zakłada wykorzystanie chatbotów, voicebotów czy innego oprogramowania,

• W jakich kanałach komunikacji będą wykorzystywane boty,

• Jak wygląda obecna infrastruktura,

• Jakie będzie zapotrzebowanie zarówno na rozwiązania cyfrowe, jak i pracowników,

• Jak będzie wyglądać ścieżka użytkownika po wdrożeniu botów.

Kluczowe znaczenie odgrywa przy tym profesjonalizm firmy odpowiedzialnej za wdrożenie. Im więcej projektów realizowała i im lepiej zna charakterystykę konkretnego rynku, tym większa szansa na to, że projekt uda się zrealizować w sposób satysfakcjonujący dla organizacji oraz jej pracowników.

Bot w CC potrzebny od zaraz

Choć wydaje się, że robotyzacja contact center to pieśń przyszłości, w rzeczywistości to zmiany, które już teraz wyznaczają kierunek rozwoju współczesnego biznesu. Coraz więcej firm inwestuje w automatyzację i robotyzację, upatrując w nich przepustkę do zdecydowanie wyższej wydajności i lepszego wykorzystania zasobów. Jak wynika z raportu Cisco Contact Center Global Survey 2020, 80% respondentów sądzi, że robotyzacja to ważny kierunek rozwoju centrów kontaktu, a dla ponad 70% jej brak to podstawowa przyczyna problemów z satysfakcjonującą obsługą klienta. Przede wszystkim przekłada się na znaczne ograniczenie potrzeby bezpośredniego kontaktu z pracownikami i co za tym idzie – uzyskanie wymiernych oszczędności. Niemal połowa firm wykorzystuje przy tym boty w bezpośredniej komunikacji z użytkownikami. Przy tym w ciągu zaledwie jednego roku znacząco wzrosła liczba problemów, które potrafiły rozwiązywać wyłącznie boty (z 39 do 59%). Rozwój technologii, jak widać, przekłada się bezpośrednio na sprawność operowania contact center. Warto postawić na usprawnienia jak najszybciej, aby usprawnić procesy i korzystać z pełni potencjału narzędzi.

Dlaczego warto wziąć udział w naszych konferencjach?

14

ORGANIZUJEMY SZKOLENIA I EVENTY JUŻ OD 14 LAT

Lata doświadczenia

Dział konferencji „Pulsu Biznesu” istnieje od 2004 r. Kilkanaście lat doświadczeń i silna marka „Pulsu Biznesu”, pod którą odbywają się wydarzenia, sprawiły, że jesteśmy dziś czołowym organizatorem konferencji biznesowych skierowanych do wyższej kadry zarządzającej.

800

OD 2004 ROKU ZORGANIZOWALIŚMY PONAD 800 KONFERENCJI I WARSZTATÓW

Profesjonalizm w każdym calu

W ciągu roku kalendarzowego organizujemy ponad 50 konferencji, kongresów, warsztatów i debat, podczas których do dyskusji zapraszamy najlepszych mówców, wybitnych ekspertów i praktyków z poszczególnych branż.

20000

MOŻEMY SIĘ POCHWALIĆ TYLOMA KLIENTAMI Z PONAD 1000 FIRM

Tysiące zadowolonych klientów

Naszą ambicją jest kreowanie przedsięwzięć związanych z istotnymi, bieżącymi wydarzeniami w gospodarce, przewidywanie trendów oraz umożliwianie wymiany doświadczeń i dzielenia się wiedzą. Od 2004 roku zaufało nam już blisko 20 tys. uczestników.