4 pułapki, w które możesz wpaść przy wdrażaniu robotyzacji i AI w contact center

W dzisiejszych realiach RPA stosowane jest głównie do zautomatyzowania obsługi klienta w contact center, pełniąc de facto rolę „bardziej inteligentnego IVR-a”. Z kolei AI koncentruje się głównie na identyfikacji potrzeb kontaktujących się z nami klientów.

Jarek Łojewski, Prezes Zarządu, Fundacja Dobra Porażka

Umożliwia lepsze rozpoznawanie mowy, w szczególności synonimów (np. zamiast „pieniądze” klienci mogą użyć słów „kasa”, „fundusze” czy „mamona”) czy też uchwycenie złożonych wypowiedzi lub ich kontekstu (np. „Wyślij taką samą kwotę kieszonkowego do moich dzieci jak w zeszłym miesiącu” może być rozpoznane jako „Wyślij 200 zł na rachunek Jacka i 200 zł na rachunek Agatki, z tytułem przelewu ‘kieszonkowe’”).

Sprawdź program konferencji „AI i robotyzacja w contact center”, 22 kwietnia 2020, Warszawa >>

RPA i AI niosą za sobą duże możliwości dotyczące polepszenia jakości obsługi, związane chociażby z możliwością uproszczenia procesów. Ale żeby skorzystać z tych benefitów, nie popełnijmy błędu, jakim jest…

Automatyzacja bez utworzenia nowego procesu

W większości contact center (CC) obowiązują określone procedury obsługi klientów. Są one różne w zależności od specyfiki firm, usług czy produktów, rodzajów kanału kontaktu czy typów klientów. Zakładają one czasem mniejszą, a czasem większą swobodę klienta oraz agenta CC w sposobie prowadzenia działania. W szczególności w wielu przypadkach klient obsługiwany przez IVR-a może przełączyć się na obsługę przez pracownika CC. Ale też multiskillowy agent CC może obsłużyć w trakcie jednej rozmowy kilka różnych spraw od klienta, a nawet zaproponować mu sprzedaż dodatkowych usług.

Dzisiejsze technologie RPA i AI w porównaniu z powyższym mają spore ograniczenia. Nie pozwalają na zbyt dużą swobodę klientowi i agentowi CC. Dlatego planując wdrożenie RPA czy AI należy stworzyć nowe procesy, które zastąpią lub (częściej) uzupełnią obecne. Muszą one uwzględniać specyfikę zastosowania RPA i AI, związaną na przykład z konsekwentnym trzymaniem się reguł (zaplanowanych procedur) przez „automaty” czy niemożliwością wdania się w dyskusje z powodu niezadowolenia klienta z jego obsługi. Ale też mogą wykorzystać fakt, że można uprościć pewne zadania dzięki szybszemu wyszukiwaniu informacji przez narzędzia RPA czy wykorzystaniu AI do prostego zlecania bardziej złożonych zadań.

PODPOWIEDŹ: pamiętaj, aby elementem projektu wdrożenia RPA/AI było utworzenie nowych procesów i procedur, przewidujących zastosowanie planowanej technologii, w szczególności wykorzystujących jej specyficzne benefity i zwracających uwagę na jej braki i niedogodności.

Brak świadomości aktualnych możliwości, aby nie rzec ograniczeń technologii RPA i AI powoduje często wpadnięcie w kolejną pułapkę myślenia o zastosowaniu tych podejść, jaką są…

Nadmierne oczekiwania interesariuszy

To często jeden z pierwszych błędów, popełnionych przez organizację. W głowach wielu menedżerów i właścicieli firm wdrożenie RPA i AI w CC to często synonim oszczędności na obsłudze klientów. W wielu przypadkach brakuje im świadomości, że obecna technologia RPA i AI nie pozwala na pełne zastąpienie człowieka w contact center. Automat świetnie nadaje się do uzupełnienia braków zasobów w obsłudze prostych, powtarzalnych spraw. Takich, w których dzisiaj rola człowieka ogranicza się do przekazywania klientowi standardowych danych, widocznych w systemie informatycznym organizacji (np. salda konta, terminu płatności raty, kosztów dostawy czy terminu wysyłki zamówienia). Faktem jest, że tego typu sprawy stanowią znaczący procent przekazywanych informacji i automaty świetnie się tutaj sprawdzają. Zwłaszcza w sytuacji nagłego zwiększenia ruchu w przypadku jakiś kryzysów czy chociażby akcji promocyjnych lub dla krótkich, standardowych, ale równocześnie masowych tematów.

Daleko nie szukając przykładu: przy kontakcie z Pogotowiem Energetycznym w przypadku awarii prądu, w pierwszej kolejności podawane są przez automat informacje o awariach, które mają miejsce w okolicy oraz o przewidywanym czasie jej usunięcia. Wtedy szybko się dowiemy, że ktoś się tym zajmuje i za ile czasu możemy się spodziewać powrotu zasilania. A operatorzy w CC nie muszą odpowiadać na dziesiątki, jeśli nie setki podobnych zapytań.

PODPOWIEDŹ: rozmawiając ze sprzedawcami rozwiązań RPA/AI zawsze proś o zaprezentowanie konkretów - rozwiązań, które faktycznie realizują to, co chcesz zrobić i co obiecasz zarządowi.

Kolejnym z oczekiwań interesariuszy jest też to, że wdrożenie „automatów” dla danego obszaru kończy się wraz z ich uruchomieniem. I w związku z tym pojawia się…

Zaniedbanie bieżącego monitorowania i uczenia robotów

Samo wdrożenie jest tak naprawdę początkiem wielkiej przygody ze stosowaniem RPA i AI w danym obszarze. Zwłaszcza jeśli chcemy, aby wdrożone rozwiązanie spełniało swe zadanie w dłuższym okresie. Co takiego może się zmienić, że konieczne jest bieżące monitorowanie RPA i AI i to nie tylko w zakresie poprawności technicznej (działa/nie działa) czy obłożenia pracą (capacity)?

Otóż przede wszystkim zmieniają się warunki zewnętrzne funkcjonowania takich rozwiązań. Pojawiają się nowi klienci, którzy np. posługują się specyficznym językiem czy akcentem. Ich potrzeby dotyczące informacji na temat produktu, sposobu obsługi czy przekazywana informacji mogą być niewłaściwie zidentyfikowane lub zmieniać się w czasie.

Dlatego konieczne jest bieżące monitorowane w jaki sposób klienci rozmawiają z naszymi automatami, jakiego języka używają, co ich irytuje (AI może rozpoznawać emocje), jakiego słownictwa (gwary, synonimów) używają… Musimy na co dzień przyglądać się, czy sposób komunikowania się z robotem nie zniechęca do korzystania z niego. A także obserwować, co o naszych rozwiązaniach mówią klienci np. w mediach społecznościowych. To wszystko to rola dla tzw. „pasterzy robotów” czy „nauczycieli robotów”, którzy na podstawie rzeczywistych sytuacji i informacji zwrotnych będą uczyli AI, jak ma się zachowywać, jak ma reagować na nieprzewidziane wcześniej lub nowe zachowania klientów.

Do tego dochodzą zmiany w naszej ofercie, systemach IT, usługach, procedurach itp. Osoby odpowiedzialne za rozwój i utrzymanie rozwiązania RPA/AI muszą na bieżąco śledzić, co dzieje się wewnątrz firmy, aby w odpowiednim momencie na przykład modyfikować reguły działania czy też aktualizować lub uzupełniać źródła danych.

PODPOWIEDŹ: już od etapu planowania wdrożenia rozwiązań RPA i AI zadbaj, aby w planie projektu oraz w budżecie utrzymaniowym znalazły się zadania, zasoby i kompetencje potrzebne do uczenia i bieżącej modyfikacji robotów.

A jeśli wszystko zrobimy bardzo dobrze, możemy zetknąć się z kolejnym problemem, jakim jest…

Robot, który zbyt dobrze udaje człowieka

Jeśli ktoś w tym momencie zakrzyknie: „Ok, ale czy nie o to nam chodzi?”, to proszę wrócić do początku artykułu. Bo na dzisiaj robot jest w stanie zastąpić człowieka w specyficznym, zdefiniowanym zakresie działania. Ma mniejsze niż człowiek możliwości np. dygresji w trakcie rozmowy - zmiany tematu na niezwiązany z zaprojektowanym zakresem obsługi klienta. Dobry agent CC potrafi porozmawiać również o problemach życiowych, z którymi mierzy się klient, np. że mąż klientki, po rozwodzie, nie spłaca raty za mieszkanie, na które wspólnie mają kredyt…

Klient, który nie ma świadomości, że rozmawia z robotem, może bardzo źle się poczuć w momencie, kiedy na pytanie „Co mam zrobić z mężem, który nie spłaca swojej części kredytu?” usłyszy od (jak mu się wydawało człowieka): „Nie rozumiem. Proszę o inne sformułowanie polecenia.”. A to może mieć wpływ na postrzeganie technologii jako niespełniającej potrzeb klienta i spowoduje zniechęcenie do korzystania z niej.

Ta historia nie jest wymyślona. Podobne rzeczy mają już miejsce w firmach, które mają wdrożone rozwiązania RPA i AI wsparcie dobrymi silnikami do generowania mowy.

<PODPOWIEDŹ: niech robot (nieważne czy głosowy czy chatbot) przedstawi się na początku rozmowy tak, aby klient wiedział, że rozmawia z automatem. Wówczas odpowiednio dostosuje swój sposób i zakres tematów rozmowy.

Każde contact center to newralgiczny punkt styku firmy z klientem. Miejsce, gdzie klienci budują swoją opinię o jakości i sprawności działania naszej organizacji. Wdrożenie rozwiązań RPA i AI w tym obszarze moim zdaniem zawsze ma charakter pewnego eksperymentu. Przygotowując się do tego możemy przyjąć pewne założenia, ale musimy mieć świadomość, że mimo dużego nakładu testów i dobrej weryfikacji początkowych pomysłów, publiczne udostępnienie rozwiązania może dać różne efekty.

Nasza organizacja musi radzić sobie z potencjalnymi problemami i niepowodzeniami, które mogą się pojawiać przy wdrażaniu tego typu nowoczesnych technologii. Nie tylko od strony technicznej, ale również metodologiczne. Powinniśmy umieć korzystać z przeżytych niepowodzeń - wyciągać z nich wnioski i wdrażać je przy kolejnych podobnych inicjatywach. Zainteresowanych tematem rozwoju kompetencji skutecznego uczenia się na błędach zapraszam na dzienporazki.pl.

Aby zwiększyć szansę na sukces takich wdrożeń RPA i AI w CC warto również korzystać z doświadczeń organizacji i osób, które mają je już za sobą, a o których będziecie mogli posłuchać w 22 kwietnia 2020 w trakcie konferencji „Robotyzacja i AI w contact center”.

Autor: Jarek Łojewski, Prezes Zarządu , Fundacja Dobra Porażka

Weź udział w spotkaniu na temat sztucznej inteligencji i robotyzacji w branży contact center >>

Dlaczego warto wziąć udział w naszych konferencjach?

14

ORGANIZUJEMY SZKOLENIA I EVENTY JUŻ OD 14 LAT

Lata doświadczenia

Dział konferencji „Pulsu Biznesu” istnieje od 2004 r. Kilkanaście lat doświadczeń i silna marka „Pulsu Biznesu”, pod którą odbywają się wydarzenia, sprawiły, że jesteśmy dziś czołowym organizatorem konferencji biznesowych skierowanych do wyższej kadry zarządzającej.

800

OD 2004 ROKU ZORGANIZOWALIŚMY PONAD 800 KONFERENCJI I WARSZTATÓW

Profesjonalizm w każdym calu

W ciągu roku kalendarzowego organizujemy ponad 50 konferencji, kongresów, warsztatów i debat, podczas których do dyskusji zapraszamy najlepszych mówców, wybitnych ekspertów i praktyków z poszczególnych branż.

20000

MOŻEMY SIĘ POCHWALIĆ TYLOMA KLIENTAMI Z PONAD 1000 FIRM

Tysiące zadowolonych klientów

Naszą ambicją jest kreowanie przedsięwzięć związanych z istotnymi, bieżącymi wydarzeniami w gospodarce, przewidywanie trendów oraz umożliwianie wymiany doświadczeń i dzielenia się wiedzą. Od 2004 roku zaufało nam już blisko 20 tys. uczestników.