Jaką przewagę mają firmy, które mają DCC na wysokim poziomie?

Cyfrowa transformacja wiąże się nie tylko z olbrzymimi możliwościami, ale przede wszystkim z koniecznością dostosowywania się do nowych standardów. Jednym z nich jest uruchomienie DCC.

Designed by slidesgo / Freepik

Dzięki rozwojowi technologii sposób naszego funkcjonowania zmienił się w diametralny sposób. Globalna sieć wpływa na nawyki konsumpcyjne, daje błyskawiczne odpowiedzi na pytania i po prostu ułatwia codzienne funkcjonowanie. Aby w pełni korzystać z jej potencjału, konieczne jest jednak postawienie na ciągły rozwój. Za zmienionymi nawykami odbiorców poszły również zmiany dotyczące wsparcia klienta. Możliwości Internetu sprawiają, że otoczenie go niezbędną troską jest jeszcze prostsze, z drugiej strony wymaga jednak zaangażowania, wiedzy i zestawu sprawdzonych narzędzi. DCC, czyli Digital Customer Care, może stać się realną odpowiedzią na wszystkie problemy napotykane w tym segmencie.

Wsparcie klienta w dobie digital

Internet ułatwia nam życie na każdym kroku. Jest już nie tylko miejscem, w którym możemy kontaktować się z innymi czy w łatwy i korzystny sposób dokonywać zakupów. Coraz częściej pozwala nam na rozwiązywanie niemal wszystkich problemów w zdalny sposób. To przejście wiąże się także z koniecznością redefiniowania koncepcji wsparcia klienta. Musi ono w jak największym stopniu przystawać do jego potrzeb i odzwierciedlać drogę, którą przebywa w poszukiwaniu odpowiedzi na swoje pytania. Zespół najważniejszych wartości reprezentowanych przez DCC pozwala na dotarcie do konsumenta i jak najszybsze rozwiązanie jego problemu. To niezwykle ważne, ponieważ pozwala na wielopłaszczyznowe działanie: z jednej strony wpływa na zadowolenie konkretnej osoby, co bezpośrednio przekłada się nie tylko na jej satysfakcję, ale często pozwala również na dzielenie się pozytywnymi wrażeniami z innymi. Równolegle wzrasta przy tym prestiż całej organizacji zarówno w oczach konsumentów, jak i potencjalnych pracowników, dzięki czemu możliwe staje się wsparcie działań employer brandingowych.

Wiedza i narzędzia

Aby wdrożyć DCC dla lepszego wsparcia klienta w erze digital, konieczne jest zastosowanie nowoczesnych narzędzi i zdobycie wiedzy, pozwalającej na wyciągnięcie maksimum z możliwości cyfrowego świata. Kluczowa stanie się analiza doświadczeń osób, które mogą pochwalić się skutecznymi działaniami w tym zakresie. Warto przede wszystkim rozważyć wzięcie udziału w spotkaniach i konferencjach, takich jak Digital Customer Care. Poznanie praktycznych sposobów na wdrożenie cyfrowych rozwiązań we wsparciu klienta pozwala na wykorzystanie pełni ich potencjału. To natomiast niezawodny sposób na uzyskanie przewagi nad podmiotami, które nie stawiają na rozwój w tym zakresie.

Przewagi DCC

Lista zalet rozwiniętego DCC jest bardzo długa. Warto poznać niektóre z nich, aby przekonać się do dodatkowych możliwości, które dają w zakresie wsparcia klienta:

  • Spotkanie z odbiorcą: jednym z najpoważniejszych problemów, z którym firmy borykają się od samego początku funkcjonowania rynku w jego nowoczesnej postaci, jest brak możliwości dotarcia do klienta i jego potrzeb we właściwym momencie. Aby było to możliwe, trzeba poznać schemat jego zachowań i po prostu wyjść mu naprzeciw. Jak pokazują badania, w dzisiejszych czasach w pierwszej kolejności wybiera kanały online. Korzysta przy tym nie tylko z jednego rozwiązania, ale swobodnie porusza się pomiędzy różnymi narzędziami komunikacji. Odpowiednio przygotowane DCC pozwala czekać na odbiorcę w tym miejscu, w którym będzie poszukiwał naszego wsparcia.
  • Redukcja kosztów: jak pokazują badania przeprowadzone przez McKinsey & Company, rozbudowa DCC i postawienie na działania i rozwiązania e-care pozwalają na oszczędności rzędu 25-33% w stosunku do tradycyjnych metod komunikacji, takich jak np. usługi call-center. Chociaż implementacja pochłania środki, należy spoglądać na nią jak na znakomitą inwestycję, która umożliwia osiągnięcie długofalowych zysków oraz budowę odpowiedniego wizerunku przedsiębiorstwa.
  • Zwiększenie satysfakcji: podstawowym celem wsparcia klienta jest zwiększenie jego satysfakcji. Według danych McKinsey & Company narzędzia DCC pozwalają na wzrost tego wskaźnika aż o 33%. Rezygnacja z cyfrowych rozwiązań w tym segmencie odbiera więc na samym starcie olbrzymie możliwości, które niesie ze sobą DCC.
  • Synchronizacja prac: DCC to nie tylko jeden z najbardziej widocznych elementów funkcjonowania przedsiębiorstwa, z którym stykają się konsumenci poszukujący rozwiązań problemów lub odpowiedzi na pytania. To także duże wyzwanie organizacyjne i bardzo rozbudowana oraz pracochłonna struktura, angażująca wysiłek wielu osób oraz segmentów działania przedsiębiorstwa. Podczas tworzenia właściwie zorganizowanego DCC należy zwrócić uwagę również na ten aspekt i przygotować narzędzia, które zautomatyzują procesy, umożliwią łatwe delegowanie zadań oraz zapewnią sprawność działania całego działu wsparcia klienta.
  • Pozytywny wizerunek: w dzisiejszych czasach DCC to jeden z najbardziej eksponowanych segmentów działania podmiotu. Jeżeli będzie właściwie spełniał swoją rolę i odpowiednio dbał o satysfakcję konsumentów, stanie się również jego najlepszą wizytówką. Bez niego nawet najlepsze działania promocyjne mogą okazać się niewystarczające dla zbudowania profesjonalnego wizerunku marki.

Ochrona przed zagrożeniami

Internet daje nam nieograniczone możliwości. Równocześnie wiąże się jednak z poważnymi zagrożeniami związanymi nie tylko z bezpieczeństwem danych, ale również kształtowaniem odpowiedniego wizerunku podmiotu. Brak wsparcia klienta albo niewłaściwe podejście do jego potrzeb mogą w mgnieniu oka zaprzepaścić podejmowane długofalowo działania PR-owe. Dzięki rozwojowi mediów społecznościowych informacje roznoszą się w sposób viralowy. Przez to niezwykle łatwo o kryzys wizerunkowy, który wygenerować mogą zarówno źle działające procedury, jak i niewłaściwa postawa osób pracujących w DCC. Jego zażegnanie bywa często zadaniem ekstremalnie trudnym lub wręcz niewykonalnym. W konsekwencji wiele lat skrupulatnej i profesjonalnej pracy może lec w gruzach przez – wydawałoby się – mało znaczący błąd.

Nie tylko support

Na ten sam aspekt należy spojrzeć jednak jak na olbrzymią szansę. Dobre DCC, wykorzystujące odpowiednie narzędzia, sprawdzone procedury i dbające o ciągły rozwój pracowników, może stać się chlubą organizacji. Aby było to widoczne, nie wystarczy ograniczyć działań wyłącznie do segmentu wsparcia klienta. DCC powinno również angażować pracowników odpowiedzialnych za kształtowanie polityki marketingowej i PR-owej, jego potencjał można wykorzystać przy tym w budowaniu strategii employer-brandingowej. Dzięki temu cyfrowa transformacja procesów wsparcia klienta pozwoli na osiągnięcie korzyści przez całą organizację, na wszystkich szczeblach i we wszystkich sektorach jej działania.

Sprawdź program konferencji "Digital Customer Care", 9-10 września 2020, Warszawa >>

Autor: Paweł Łaniewski

Dlaczego warto wziąć udział w naszych konferencjach?

14

ORGANIZUJEMY SZKOLENIA I EVENTY JUŻ OD 14 LAT

Lata doświadczenia

Dział konferencji „Pulsu Biznesu” istnieje od 2004 r. Kilkanaście lat doświadczeń i silna marka „Pulsu Biznesu”, pod którą odbywają się wydarzenia, sprawiły, że jesteśmy dziś czołowym organizatorem konferencji biznesowych skierowanych do wyższej kadry zarządzającej.

800

OD 2004 ROKU ZORGANIZOWALIŚMY PONAD 800 KONFERENCJI I WARSZTATÓW

Profesjonalizm w każdym calu

W ciągu roku kalendarzowego organizujemy ponad 50 konferencji, kongresów, warsztatów i debat, podczas których do dyskusji zapraszamy najlepszych mówców, wybitnych ekspertów i praktyków z poszczególnych branż.

20000

MOŻEMY SIĘ POCHWALIĆ TYLOMA KLIENTAMI Z PONAD 1000 FIRM

Tysiące zadowolonych klientów

Naszą ambicją jest kreowanie przedsięwzięć związanych z istotnymi, bieżącymi wydarzeniami w gospodarce, przewidywanie trendów oraz umożliwianie wymiany doświadczeń i dzielenia się wiedzą. Od 2004 roku zaufało nam już blisko 20 tys. uczestników.