Jak kryzysom się nie kłaniać, czyli poradnik prewencji kryzysowej

Nowe wyzwania kryzysowe pojawiają się dziś przed managerami niczym pokemony w kolejnych wersjach dziecięcych aplikacji. Świat się zmienia błyskawicznie i nie przestanie dlatego, że nie nadążasz. Będzie szybciej!

Nowe wyzwania kryzysowe pojawiają się dziś przed managerami niczym pokemony w kolejnych wersjach dziecięcych aplikacji. Świat się zmienia błyskawicznie i nie przestanie dlatego, że nie nadążasz. Będzie szybciej!

Globalizacja komunikacji dotarła pod strzechy, dostęp do pogłębionej merytorycznej informacji jest niemal nieograniczony, a równocześnie tsunami fake newsów i mitów rozlewa się bez kontroli. Konsument świadomy, wyedukowany, co za tym idzie coraz śmielszy w inicjatywach i roszczeniowy, osiada na mieliznach intelektualnego lenistwa i ulega manipulacjom. Informacja obiega świat szybciej niż kiedykolwiek wcześniej, a rzetelne dotąd media tradycyjne zostają w tyle za treściami generowanymi oddolnie przez anonimowych kreatorów. Przeciętny Kowalski nie rozumie, boi się, wyciąga błędne wnioski, atakuje.

Digitalizacja, automatyzacja i sztuczna inteligencja dyszą nam w kołnierz coraz częściej - przy kasie w supermarkecie, kiedy śledzimy przesyłkę kurierską czy prowadzimy dialog z bootem w sklepie internetowym. Osiągnięcia technologiczne wnoszą wiele dobrego, ale budzą obawy przed zmianami. Jak czuje się dziś młody prawnik wobec perspektywy zastąpienia go zespołem algorytmów wydających opinie prawne albo adept szkoły jazdy wobec wizji upowszechnienia samochodów autonomicznych? Społeczeństwa ulegają trendom, ale też wyraźnie się polaryzują. Rozwiązania stanowiące udogodnienia w codziennym życiu napotykają na opór.

Wobec biznesu rosną wymagania: pomagaj, dbaj, rozwijaj, edukuj, angażuj się, wykazuj światopoglądowo. Badanie Edelman Trust Barometer regularnie wykazuje, że to biznes przejmuje rolę lidera i przewodnika na płaszczyznach dotąd zarezerwowanych dla polityków czy autorytetów moralnych. Z roku na rok rośnie zaufanie do przedsiębiorstw i organizacji biznesowych, a co za tym idzie, zmieniają się obszary oczekiwanej aktywności.

I jak nie oszaleć? Każde ze wspomnianych zjawisk generuje dla Ciebie i Twojego biznesu nowe zagrożenia. Jak zatem przygotować się na kryzys, skoro nie wiadomo, skąd zaatakuje? Czy przypadkiem właśnie w tym momencie nie zaczyna się już tlić afera z udziałem Twojej marki na prywatnym profilu społecznościowym obcego człowieka, o którego istnieniu nie masz pojęcia?

Mimo zagęszczającej się siatki pułapek, warto zachować rozsądek i zimną krew, i spojrzeć na kryzys, jak na zjawisko powtarzalne i podlegające uniwersalnym regułom. Możesz przygotować się do niego na sportowo: taktycznie i wydolnościowo.

10 rad, jak kryzysom się nie kłaniać

1. Analiza otoczenia. Będzie Ci łatwiej odbierać sygnały o potencjalnych zagrożeniach, jeśli zastanowisz się, w jakim otoczeniu funkcjonuje Twoja organizacja. Jakie są istotne zależności łączące ją z innymi podmiotami. Bierz pod uwagę pełen krajobraz: instytucje, regulatora, organizacje społeczne, kontrahentów, klientów małych i dużych, konkurencję itd. Pamiętaj, że istnieje wiele grup i środowisk, dla których nie jesteś obojętny ani anonimowy. A Twoja marka jest dla nich wartością. Świadomość rynku, trendów i zjawisk dotyczących całej branży to istotny element prognozowania sytuacji kryzysowych. Konkurent jest oskarżony o rażące niedopatrzenie? Ty możesz być za chwilę wywołany do tablicy w tej samej sprawie.

2. Identyfikacja zagrożeń. W drugim kroku stwórz listę potencjalnie możliwych negatywnych sytuacji. Spisz wszystkie katastrofy, wypadki, sabotaże, niedopatrzenia i wpadki, które mogą dotknąć firmę. Pamiętaj, że grasz w tę grę zarówno z siłą wyższą, ludzką niedoskonałością, technicznymi awariami, jak i gąszczem legislacyjnych i proceduralnych pułapek.

3. Mapowanie ryzyk. Tylko nieliczne ze scenariuszy, mają wysokie prawdopodobieństwo zaistnienia i równie wysoki potencjalny wpływ na Twoją reputację. Niektóre negatywne sytuacje są powtarzalne i prawdopodobne, ale są po prostu nieodzownym elementem Twojej działalności, zatem nikt nie potraktuje ich jako istotnych w kontekście Twojej reputacji. Reprezentujesz linię lotniczą i co jakiś czas ginie bagaż – w skali przedsięwzięcia tego typu zjawisko nie jest pożądane, ale ma miejsce i nikt nie mówi o tym w głównych wydaniach newsów. Są jednak takie sytuacje, które mają realne szanse zaistnieć, a ich skala może zmiażdżyć Twój wizerunek, jeśli nie zostaną odpowiednio poprowadzone. Jeśli zginie bagaż zawierający laboratoryjne próbki i dowiedzą się o tym media… Wówczas lepiej, żebyś był gotów do akcji.

4. Przepływ informacji w organizacji. Czy wewnątrz Twojej organizacji posiadacie narzędzia dotarcia do pracowników, które pozwalają komunikować się sprawnie we wszystkich kierunkach? Czy ścieżki przepływu informacji są stałe i oczywiste? Zastanów się, czy w czasach pokoju nie ma zatorów, bo gdy przyjdzie stres związany z kryzysem grozi paraliż. Sprawna komunikacja wewnątrz jest jednym z elementów niezbędnych do zarządzenia kryzysem sprawnie i skutecznie. To trochę jak czytelny plan dróg ewakuacyjnych: ciągi poziome i pionowe powinny być znane wszystkim niezależnie od piętra i stanowiska.

5. Zasady dotyczące wypowiedzi publicznych. Czy każdy z pracowników wie kiedy i na jaki temat może się wypowiedzieć publicznie? Czy w mediach społecznościowych jesteście prywatnie, czy służbowo i jaki może mieć to wpływ na wizerunek całej organizacji? Wypracuj jasne zasady obowiązujące pracowników niezależnie od szczebla, na jakich mogą lub nie udzielać się publicznie w kontekście marki.

6. Procedury postępowania w kryzysie. Bazuj na wybranych scenariuszach i wyobraź sobie, jakich działań wymagają. Przygotuj plany działania, które krok po kroku opiszą procedurę: kto, gdzie, w jakim czasie i jak powinien reagować. Gotowce warto mieć w szufladzie. Bazy kluczowych kontaktów (zarówno wewnętrznych jak i zewnętrznych), sekwencje kolejnych kroków, gotowe dokumenty, których będziesz mógł użyć, gdy nie będzie czasu ani głowy na ich tworzenie. Im lepiej przewidzisz detale, tym pewniej skonfrontujesz się z realną sytuacją.

7. Symulacje. Nie miej litości w straszeniu kolegów. Symulacje i ćwiczenia podnoszą świadomość niedoskonałości systemu i wykazują luki, które lepiej zawczasu usunąć.

8. Aktualizacje. Pamiętaj o regularnych aktualizacjach dokumentów i edukowaniu nowych współpracowników. Dane się zmieniają (adresy, telefony, stanowiska, nazwy), a personel rotuje – pomimo zmian dokumenty muszą być aktualne a pracownicy przygotowani.

9. Wiedz, że nie musisz być sam! Otocz się zawczasu specjalistami, których wiedza i głos mogą być wsparciem w trudnych momentach. Stwórz listę autorytetów: doradców komunikacyjnych, naukowców, dziennikarzy, ludzi o istotnej pozycji w Twojej branży. Zewnętrzne ramię w kryzysie może odwrócić przebieg wydarzeń na Twoją korzyść, ale zapracuj na to wsparcie zanim mleko się rozleje. Zainwestuj w budowanie relacji, łatwiej będzie pozyskać wsparcie profesora, jeśli będziesz z nim w stałym kontakcie..

10. Codzienny monitoring. Nawet z gotowcami w kieszeni, nie odpuszczaj – monitoruj krajobraz. Cały czas obserwuj bacznie zarówno doniesienia dotyczące twojej organizacji, ale i całą branżę, konkurencję, zjawiska mające wpływ na istotne grupy interesariuszy i ich zachowania. Możesz posiłkować się usługami profesjonalnych firm, które przejmą odpowiedzialność za alertowanie negatywnych sytuacji. Ważne by dostrzec je na odpowiednim etapie, zanim eskalują do kryzysu.

Autor: Agnieszka Krysztofowicz, Senior Project Manager, Lighthouse

Dlaczego warto wziąć udział w naszych konferencjach?

14

ORGANIZUJEMY SZKOLENIA I EVENTY JUŻ OD 14 LAT

Lata doświadczenia

Dział konferencji „Pulsu Biznesu” istnieje od 2004 r. Kilkanaście lat doświadczeń i silna marka „Pulsu Biznesu”, pod którą odbywają się wydarzenia, sprawiły, że jesteśmy dziś czołowym organizatorem konferencji biznesowych skierowanych do wyższej kadry zarządzającej.

800

OD 2004 ROKU ZORGANIZOWALIŚMY PONAD 800 KONFERENCJI I WARSZTATÓW

Profesjonalizm w każdym calu

W ciągu roku kalendarzowego organizujemy ponad 50 konferencji, kongresów, warsztatów i debat, podczas których do dyskusji zapraszamy najlepszych mówców, wybitnych ekspertów i praktyków z poszczególnych branż.

20000

MOŻEMY SIĘ POCHWALIĆ TYLOMA KLIENTAMI Z PONAD 1000 FIRM

Tysiące zadowolonych klientów

Naszą ambicją jest kreowanie przedsięwzięć związanych z istotnymi, bieżącymi wydarzeniami w gospodarce, przewidywanie trendów oraz umożliwianie wymiany doświadczeń i dzielenia się wiedzą. Od 2004 roku zaufało nam już blisko 20 tys. uczestników.