Nigdy nie marnuj dobrego kryzysu

Powyższe słowa, często przypisywane Winstonowi Churchilowi, bardzo dobrze ilustrują potencjał, jaki paradoksalnie tkwi chociażby w naszej pandemicznej rzeczywistości. Warto zatem pomyśleć o kryzysie również w kategoriach szansy, którą można wykorzystać. Na przykład po to, aby wzmocnić reputację swojego biznesu.

Magdalena ZwolińskaPartner, Risk&Crisis Management Practice Lighthouse

Kiedy wszyscy dookoła walczą o przetrwanie, a wokół szaleje niepewność, kluczem do sukcesu mogą okazać się stare, dobrze znane metody komunikacji antykryzysowej. To między innymi otwarty i uczciwy dialog z otoczeniem, dzięki któremu unikniemy spekulacji i plotek oraz regularny monitoring zagrożeń, który pozwoli zidentyfikować oczekiwania i obawy naszego otoczenia w tym pracowników czy klientów. 

Poznaj program "II Kongresu Komunikacji Kryzysowej" >>

Uważne wsłuchiwanie się w potrzeby i obawy naszych interesariuszy oraz umiejętność odpowiadania na nie to podstawa. Zwłaszcza w czasach, kiedy postawy się radykalizują i margines tolerancji na bycie głuchym i niemym jest coraz mniejszy. Brak dialogu i udawanie, że problemu nie ma, w czasie gdy wokół piętrzą się znaki zapytania to jedna z najskuteczniejszych strategii na eskalację kryzysu. Bardzo wyraźnym przykładem takiego podejścia jest to, prezentowane ostatnio przez hierarchów polskiego kościoła (wyjątkowo wstrzemięźliwych w komentowaniu kolejnych zarzutów o tolerowanie i tuszowanie przypadków pedofilii w szeregach duchownych, w tym m.in. roli kardynała S. Dziwisza). Dla osób zajmujących się na co dzień budową reputacji, to oczywista oczywistość, że takie podejście będzie miało wyłącznie negatywny wpływ na pogarszający się z każdym rokiem wizerunek kościoła w Polsce.

Aby nie dopuścić do kryzysu lub jego pogłębienia często wystarczy uważnie monitorować nastawienie otoczenia do naszej firmy czy organizacji. Dzięki nawet bazowemu zakresowi takiego monitoringu –  regularnej analizie publikacji medialnych czy komentarzy w sieci i opinii pracowników, możemy szybko odpowiedzieć na ich oczekiwania i obawy. Dlatego w pierwszej fazie pandemii nakłanialiśmy firmy do dobrego przygotowania się na scenariusze kryzysowe takie jak pojawienie się „pacjenta zero” czy konieczność zamknięcia fabryki z powodu kwarantanny. Kiedy bowiem pojawia się taki kryzys, wraz z nim pojawia się natychmiastowa potrzeba komunikacji. O kondycję i przygotowanie naszej firmy pytają wtedy nie tylko media, ale także pracownicy, klienci, dostawcy czy społeczność lokalna. 

Brak odpowiedzi w trudnym dla firmy momencie powoduje spekulacje, a tę lukę łatwo wypełnić alternatywną wersją wydarzeń (niekoniecznie prawdziwą czy obiektywną), ale za to widoczną dla wszystkich w Internecie. Uniknięcie takiej sytuacji jest możliwe, jeśli uważnie wsłuchasz się w to, co mówi i czego oczekuje Twoje otoczenie. Dzięki temu nie tylko unikniesz reputacyjnych turbulencji, ale wręcz wzmocnisz wizerunek. Teraz jest na to bardzo dobry moment. 

Spójrzmy na to z perspektywy firmy, która chce uchodzić za dobrego pracodawcę. Inwestuje środki w kampanie employer brandingowe, tworzy atrakcyjne środowisko i warunki pracy i oferuje wiele benefitów pozapłacowych. Co z tego, jeśli nie idzie za tym otwarta komunikacja? Co pod koniec 2020 r. pracownikowi po owocowych czwartkach i karcie Multisport (abstrahując od tego, że nie może z nich teraz korzystać), skoro nie wie, czy jutro będzie miał gdzie pracować, a pracodawca od wielu tygodni nie wypowiedział się w żaden sposób na temat przyszłości firmy i sposobów walki z kryzysem?

Lista firm, które ogłosiły zamiary zwolnień grupowych rośnie praktycznie z tygodnia na tydzień. Nie dalej niż na początku listopada duże zwolnienia zapowiedział Santander Bank, o konieczności restrukturyzacji zatrudnienia informowały m.in. Poczta Polska, Polfarma, Carrefour czy Getin. 

Twoi pracownicy także widzą te wiadomości… W tej sytuacji trudno im się dziwić, że chcieliby usłyszeć od pracodawcy uczciwy i otwarty przekaz na temat tego, jak radzi sobie z tą sytuacją, czego mogą oczekiwać w najbliższym czasie i czy ich miejsca pracy nie są zagrożone. Oczywiście nikt nie jest w stanie dziś jednoznacznie odpowiedzieć na takie pytanie. Jednak nawet taka właśnie odpowiedź oraz regularna otwarta komunikacja z pracownikami będzie znacznie lepsza niż milczenie. 

Dlatego, nawet jeśli na co dzień zmagasz się z dotkliwymi skutkami pandemii, walcząc o przetrwanie, w pierwszej kolejności pamiętaj o swoich pracownikach. Bądź z nimi w regularnym kontakcie, informuj o tym, jakie kroki podejmujesz, aby prowadzenie biznesu było możliwe. Jeśli nie znasz odpowiedzi na pytanie: czy będą zwolnienia – powiedz to otwarcie: Nikt z nas nie wie, co przyniosą kolejne dni, ale robimy wszystko, co w naszej mocy (tu wymień konkrety), żeby dopasować się do nowych realiów. Jeśli natomiast planujesz zmiany w strukturze zatrudnienia – przygotuj się solidnie to tego procesu. Pamiętaj zarówno o tych, którzy niestety rozstaną się z firmą oraz o tych, którzy w niej zostaną. To od tego, jak zaplanujesz i zakomunikujesz ten proces zależeć będzie, jaki wizerunek będzie towarzyszył Twojej firmie: pracodawcy, który mimo trudnej sytuacji był w stanie transparentnie i z szacunkiem przeprowadzić restrukturyzację czy firmy, której pracują osoby zdemotywowane i pełne obaw, anonimowo wyrażające swoje frustracje w sieci. Aby uniknąć wariantu kryzysowego, oprócz aspektów prawnych, stricte HR-owych czy operacyjnych, pamiętaj więc o komunikacji, która w tego typu wyzwaniach powinna być priorytetowa. 

Konieczność zwolnień i związane z tym obawy to zaledwie jeden z przykładów ryzyk wizerunkowych towarzyszących biznesowi, do których warto gruntownie się przygotować. Jeśli więc w tych trudnych czasach nie chcesz „zmarnować dobrego kryzysu” słuchaj uważnie swojego otoczenia, odpowiadaj na jego doraźne potrzeby i nie rezygnuj z regularnej komunikacji! 

Autor: Magda Zwolińska, partner, Risk&Crisis Management Practice, Lighthouse

Jeśli chcesz wiedzieć więcej na temat tego, jak dobrze przygotować się do kryzysu reputacyjnego, co robić, aby skutecznie nim zarządzić, a także poznać prawdziwe historie firm i marek, którym udało się wygrać z poważnymi wyzwaniami dla reputacji, weź udział w II Kongresie Komunikacji Kryzysowej, który odbędzie się 8 grudnia 2020 roku.

Dlaczego warto wziąć udział w naszych konferencjach?

14

ORGANIZUJEMY SZKOLENIA I EVENTY JUŻ OD 14 LAT

Lata doświadczenia

Dział konferencji „Pulsu Biznesu” istnieje od 2004 r. Kilkanaście lat doświadczeń i silna marka „Pulsu Biznesu”, pod którą odbywają się wydarzenia, sprawiły, że jesteśmy dziś czołowym organizatorem konferencji biznesowych skierowanych do wyższej kadry zarządzającej.

800

OD 2004 ROKU ZORGANIZOWALIŚMY PONAD 800 KONFERENCJI I WARSZTATÓW

Profesjonalizm w każdym calu

W ciągu roku kalendarzowego organizujemy ponad 50 konferencji, kongresów, warsztatów i debat, podczas których do dyskusji zapraszamy najlepszych mówców, wybitnych ekspertów i praktyków z poszczególnych branż.

20000

MOŻEMY SIĘ POCHWALIĆ TYLOMA KLIENTAMI Z PONAD 1000 FIRM

Tysiące zadowolonych klientów

Naszą ambicją jest kreowanie przedsięwzięć związanych z istotnymi, bieżącymi wydarzeniami w gospodarce, przewidywanie trendów oraz umożliwianie wymiany doświadczeń i dzielenia się wiedzą. Od 2004 roku zaufało nam już blisko 20 tys. uczestników.