Design thinking – metoda kreowania unikalnych i użytecznych rozwiązań

Łączenie biznesowego obiektywizmu i racjonalności z subiektywnym, opartym na eksperymentowaniu, designem jest z pozoru sprzeczne. Jednak szersze rozumienie pojęcia design, jako projektowanie nie tylko kreatywne, ale w równym stopniu odpowiedzialne, użyteczne i rozwiązujące problemy utorowało drogę do rozwoju nowej metody pracy - design thinking.

Design thinking to metoda, która w uporządkowanym procesie pozwala na generowanie i wdrażanie kreatywnych rozwiązań.

Podstawowe założenia metody design thinking to:

• koncentracja na użytkowniku (zrozumienie jego uświadamianych i często nieuświadamianych potrzeb),

• interdyscyplinarny zespół (spojrzenie na problem z wielu perspektyw) oraz

• eksperymentowanie i częste testowanie hipotez (budowanie prototypów i zbieranie informacji zwrotnej od potencjalnych użytkowników).

Metoda design thinking opiera się na pięciu kluczowych etapach: empatyzacja, definiowanie problemu, generowanie pomysłów, budowanie prototypów oraz testowanie.

Etapy metody design thinking

Wybrane elementy fragmentarycznie przybliżę na podstawie własnych doświadczeń z wdrażania jednej z usług – pijalni czekolady Solidarność w Lublinie.

Przypadek ten wraz z całą metodą będzie szeroko i kompleksowo zaprezentowany podczas “VII Project Management Forum”.

Empatyzacja

Ematyzacja to głębokie zrozumienie użytkownika, jego potrzeb, problemów, motywacji itp., które wpływają na wybory i zachowania. W tym celu wykorzystywana bywa np. etnografia czyli pozadeklaratywna forma badań jakościowych polegająca na wniknięciu w otoczenie i codzienne życie konsumenta, lub wcielenie się w rolę konsumenta („user experience”).

Dla dobrego przeprowadzenia badania używa się wielu narzędzi jak np.: mapy empatii, wywiady etnograficzne, obserwacje użytkowników itp.

Oto fragment narzędzia, które można wykorzystać do zebrania wrażeń użytkownika:

Definiowanie problemu

Etap definiowania problemów rozpoczyna się od dokonania syntezy informacji zebranych podczas pierwszej fazy. Zwykle uczestnicy procesu mają tendencję do szybkiego i dość wąskiego zdefiniowania problemu, co często w praktyce okazuje się zdefiniowaniem zbyt wąskim przez co efekty albo nie odpowiadają na faktyczne potrzeby albo rozwiązują je tylko fragmentarycznie.

Posłuchaj doświadczeń organizacji która oprócz projektów u klienta tworzy z sukcesem własne produkty >>

Można zdefiniować problem: „jak stworzyć kawiarnię firmową”, albo „jak sprawić aby lokalnie marka nie wymagała tradycyjnych narzędzi promocji” - nie trudno się domyślić potencjalnego zakresu efektów w zależności od postawionego problemu.

Generowanie pomysłów

Na etapie generowania pomysłów zespół skoncentrowany jest na zaproponowaniu jak największej ilości rozwiązań dla wcześniej zdefiniowanego problemu. Wymaga to nie tylko silnego zaplecza merytorycznego, ale przede wszystkim odwagi w kreowaniu nowych, nieszablonowych rozwiązań, a przy tym powstrzymywania się od oceniania i krytykowania pomysłów pozostałych uczestników.

Proces generowania pomysłów i ich opracowywania to nie wyłącznie swobodna twórczość. To, jak nazwa wskazuje „proces”, który wymaga jasnego scenariusza pracy, odpowiednich warunków i licznych narzędzi.

Najlepszymi warunkami do generowania pomysłów jest praca warsztatowa realizowana przez moderatora w oparciu o opracowane pod realizowany temat narzędzia. Najlepszymi zespołami są zespoły interdyscyplinarne, którym zapewniło się komfort, wyłączenie z codzienności, elementy integracji, niestandardowe materiały pomocnicze i inspiracje płynące z innych obszarów.

Do generowanie pomysłów najlepiej sprawdzają przysłowiowe żółte karteczki, które pozwalają na ich dynamiczne przeklejanie, łączenie itp. zmierzające do wykreowania nowych rozwiązań.

Etap powinien zakończyć się oceną i demokratycznym wyborem najlepszego pomysłu, na bazie którego powstanie prototyp.

Budowanie prototypów

Etap proptotypowania służy w szczególności zweryfikowaniu czy wygenerowane pomysły znajdują uznanie wśród użytkowników.

Nawet najlepiej prowadzony proces nie daje gwarancji, że będące jego efektem rozwiązania okażą się sukcesem rynkowym, ale budowanie prototypów, oddawanie ich do oceny przez użytkowników, udoskonalanie rozwiązań zmniejsza znacząco ryzyko ewentualnej porażki.

Etap propotypownia nie musi być bardzo skomplikowany i kosztowny, najważniejszym jest aby w prostej, wizualnej formie zaprezentować pomysł użytkownikom.

Nie każdy pomysł można pokazać w formie fizycznego prototypu, jeśli dotyczy on np. usługi można go opisać, zwizualizować np. storybordem wraz z elementami doświadczeń konsumenta przez co nabiera on realnej, łatwej do poddania ocenia formy.

Poniżej przykładowe narzędzie do kreowania kompleksowej usługi wraz z amplitudą odczuć klienta.

Testowanie

Na tym etapie procesu wybrane rozwiązanie powinno zostać poddane testowi w środowisku użytkownika. Ważne jest przede wszystkim określenie parametrów koniecznych do spełnienia, tak, aby jednoznacznie określić wynik przeprowadzonego testu. Ważnym jest również to, aby proces testowania odbył się w realnym środowisku, w którym produkt będzie używany lub w warunkach możliwie jak najbardziej zbliżonych do docelowych. Dopiero po testach zakończonych pozytywnym wynikiem można mówić o tym, iż dany towar, bądź usługa są gotowe do ostatecznego wdrożenia.

Nie zawsze możliwym jest przetestowanie całej np. usługi, ale testowanie nawet wybranych etapów czy jej fragmentów przybliża pomysł do wdrożenia go z sukcesem.

Testowanie może pozwolić na:

• utwierdzenie się w słuszności swoich wstępnych założeń jak testowane przez nas nowe produkty - czekoladowy szaszłyk, czy rożek czekoladowy. Rożek nie tylko sprawdził się na fazie testów ale również dalej rozwinął w kierunku oferty kawy serwowanej w rożku.

• skorygowanie poczynionych założeń – jak w testowanej przez nas usłudze warsztatów czekoladowych dla dzieci, która zrealizowana została w sali konferencyjnej zaaranżowanej do warunków jak najbardziej przypominających docelowe

• lub rezygnacji z nich bądź radykalnej modyfikacji – jak testowane przez nas pokazy temperowania czekolady na blacie. Testy pokazały, że w pierwotniej formie w żadnym wypadku pomysł nie może zostać wdrożony (poniższe zdjęcie dokładnie wyjaśnia dlaczego – dzieci, i nie tylko one, nie były w stanie powstrzymać się przed włożeniem palca do płynącej czekolady i jej spróbowaniem, a nie akceptowalnym dla nas było to, aby rola prowadzącego sprowadzona została do upominania uczestników). Pokazy zostały wdrożone wyłącznie jako element warsztatów czekoladowych, realizowanych w małym zespole oraz w „kontrolowanych” warunkach.

Warto zapamiętać, że Design Thinking pozwala na tworzenie rozwiązań unikalnych, bo opartych na empatii, czyli głębokim rozpoznaniu potrzeb użytkowników, a przy tym racjonalnych biznesowo.

Metoda ta, i wykorzystywana w niej praca warsztatowa, przynosi wiele dodatkowych korzyści jak: integrowanie zespołów, poczucie uszanowania i sprawstwa wśród ich członków, wizerunek firmy jako firmy innowacyjnej, który może stać się magnesem dla pozyskania nowych pracowników i wiele innych włącznie z tym, że pomaga przy rozwiązywaniu sytuacji konfliktowych, a nawet kryzysowych.