Kryzysy medialne: co zrobić, by drobny problem nie urósł do rozmiarów katastrofy

Z kryzysami medialnymi jest jak z awariami samolotów. Najlepiej im zapobiegać, a gdy już się zdarzą, warto pilnować, by drobny problem nie urósł do rozmiarów katastrofy.

Rzeczywistość każdej, szczególnie dużej firmy czy organizacji obfituje w sytuacje potencjalnie zagrażające reputacji. Niezadowoleni klienci, awarie techniczne, konflikty w zespole zdarzają się częściej niżbyśmy chcieli. Jak radzić sobie z mikrokryzysami? Może warto spojrzeć na lotnictwo - branżę, która ma ponad sto lat doświadczenia w zarządzaniu zdarzeniami kryzysowymi. To branża, która z każdego wypadku wyciąga wnioski, opracowuje rekomendacje i wdraża je na całym świecie. To branża, która problemów nie zamiata pod dywan, traktuje je jako cenne lekcje. Branża, która zdaje sobie sprawę z ułomności ludzkiej natury i dlatego tworzy system, który to uwzględnia i zmniejsza ryzyko błędu. Czego możemy się nauczyć od lotników? Co może nam się przydać w zarządzaniu kryzysami medialnymi? Jak sprawić, by mikrokryzys nie urósł do niebezpiecznych rozmiarów? Oto krótka lista kontrolna.

Jacek Ławrecki, dyrektor ds. komunikacji, Fortum; prywatnie pilot
Jacek Ławrecki, dyrektor ds. komunikacji, Fortum; prywatnie pilot

Krok 1: Przygotuj się

To najważniejszy etap. A do tego najspokojniejszy, nie działamy tu pod presją, mamy wystarczająco dużo czasu. Warto ten czas dobrze wykorzystać, bo niektóre problemy są przewidywalne. W lotnictwie przygotowanie osiąga się dzięki gruntownym, ustandaryzowanym szkoleniom, udokumentowanym procedurom i listom kontrolnym. W komunikacji przygotowanie sprowadza się do podstaw:

  • Misja i wartości. Upewnij się, że ludzie wiedzą, co jest ich misją, jaki jest cel ich pracy (poza wynagrodzeniem). W mojej firmie ten wyższy cel jest definiowany po prostu jako wprowadzanie zmian na rzecz czystszego świata. To firma energetyczna, ale wszyscy widzą, że celem jest czystszy świat, a nie tylko produkcja energii. Jaki jest wyższy cel Twojej organizacji? Czy wszyscy to wiedzą?
  • Ludzie. Czy masz odpowiednich ludzi odpowiedzialnych za komunikację? Kto zarządza tym obszarem? Prezes, menedżer ds. komunikacji, ekspert zewnętrzny? Czy masz zespół ds. komunikacji kryzysowej, który może szybko i fachowo ogarnąć całość sytuacji kryzysowej?
  • Procedury. Czy masz procedury obejmujące komunikację kryzysową? Czy pracownicy są przeszkoleni w tym zakresie? Czy znają swoje obowiązki? Czy masz proste listy kontrolne dla najbardziej prawdopodobnych scenariuszy? W sytuacji zagrożenia łatwo zapomnieć o rzeczach oczywistych. Stąd czeklisty na pokładach samolotów.
  • Kanały komunikacji. Czy dysponujesz sprawdzonymi kanałami komunikacji? Może to być intranet, e-mail, sprzęt lub oprogramowanie do zdalnych konferencji. A także baza kluczowych mediów czy wirtualne biuro prasowe, aby w razie potrzeby wysłać informację prasową.

Krok 2: Zachowaj spokój

W lotnictwie jest takie powiedzenie: „W niebezpieczeństwie pierwszą rzeczą, którą powinieneś zrobić, to nakręcić zegarek”. Chodzi o to, by mieć chwilę na analizę sytuacji. Bardzo rzadko trzeba natychmiast rzucić się do działania. To samo dotyczy większości kryzysów komunikacyjnych: zdobądź dane, przeanalizuj je, nie spiesz się z decyzjami i na pewno nie spiesz się z komunikacją.

Newsletter konferencje.pb.pl
Informacje o konferencjach, warsztatach, webinarach oraz promocjach. 10% rabatu na każde wydarzenie. Dostęp do wiedzy klasy biznes.
ZAPISZ MNIE
×
Newsletter konferencje.pb.pl
autor: Mateusz Stempak
Ostatnia środa miesiąca
Informacje o konferencjach, warsztatach, webinarach oraz promocjach. 10% rabatu na każde wydarzenie. Dostęp do wiedzy klasy biznes.
ZAPISZ MNIE
Administratorem Pani/a danych osobowych będzie Bonnier Business (Polska) Sp. z o. o. (dalej: my). Adres: ul. Kijowska 1, 03-738 Warszawa. Administratorem Pani/a danych osobowych będzie Bonnier Business (Polska) Sp. z o. o. (dalej: my). Adres: ul. Kijowska 1, 03-738 Warszawa. Nasz telefon kontaktowy to: +48 22 333 99 99. Nasz adres e-mail to: rodo@bonnier.pl. W naszej spółce mamy powołanego Inspektora Ochrony Danych, adres korespondencyjny: ul. Ludwika Narbutta 22 lok. 23, 02-541 Warszawa, e-mail: iod@bonnier.pl. Będziemy przetwarzać Pani/a dane osobowe by wysyłać do Pani/a nasze newslettery. Podstawą prawną przetwarzania będzie wyrażona przez Panią/Pana zgoda oraz nasz „prawnie uzasadniony interes”, który mamy w tym by przedstawiać Pani/u, jako naszemu klientowi, inne nasze oferty. Jeśli to będzie konieczne byśmy mogli wykonywać nasze usługi, Pani/a dane osobowe będą mogły być przekazywane następującym grupom osób: 1) naszym pracownikom lub współpracownikom na podstawie odrębnego upoważnienia, 2) podmiotom, którym zlecimy wykonywanie czynności przetwarzania danych, 3) innym odbiorcom np. kurierom, spółkom z naszej grupy kapitałowej, urzędom skarbowym. Pani/a dane osobowe będą przetwarzane do czasu wycofania wyrażonej zgody. Ma Pani/Pan prawo do: 1) żądania dostępu do treści danych osobowych, 2) ich sprostowania, 3) usunięcia, 4) ograniczenia przetwarzania, 5) przenoszenia danych, 6) wniesienia sprzeciwu wobec przetwarzania oraz 7) cofnięcia zgody (w przypadku jej wcześniejszego wyrażenia) w dowolnym momencie, a także 8) wniesienia skargi do organu nadzorczego (Prezesa Urzędu Ochrony Danych Osobowych). Podanie danych osobowych warunkuje zapisanie się na newsletter. Jest dobrowolne, ale ich niepodanie wykluczy możliwość świadczenia usługi. Pani/Pana dane osobowe mogą być przetwarzane w sposób zautomatyzowany, w tym również w formie profilowania. Zautomatyzowane podejmowanie decyzji będzie się odbywało przy wykorzystaniu adekwatnych, statystycznych procedur. Celem takiego przetwarzania będzie wyłącznie optymalizacja kierowanej do Pani/Pana oferty naszych produktów lub usług.

Krok 3: Ustal priorytety

Najważniejsze zadanie pilota w powietrzu to prowadzić samolot. Nieważne, czy wybuchł pożar czy zgasł silnik – prowadź samolot. Każdy pilot zna zasadę: aviate, navigate, communicate. W tej kolejności, a nie na odwrót. Musisz określić swoje priorytety. W mojej firmie najważniejsze jest bezpieczeństwo. Jeśli więc mamy do czynienia z sytuacją, w której ludzie są w niebezpieczeństwie, w pierwszej kolejności zajmujemy się nimi. Komunikacja może poczekać. Biznes może poczekać. Ludzie w niebezpieczeństwie mają pierwszeństwo. Jakie są Twoje priorytety?

Krok 4: Poproś o pomoc

W sytuacji niebezpiecznej pilot prosi o pomoc. Ma do dyspozycji służby ruchu lotniczego, a często także innych pilotów, cywilnych i wojskowych. Może zaangażować załogę pokładową, a nawet pasażerów. W kryzysie medialnym także warto poprosić o pomoc i delegować zadania. Dobrze, jeśli podział obowiązków jest ustalony wcześniej w procedurach, na etapie przygotowań.

Krok 5: Bądź zwięzły, spójny i szczery

W sytuacji niebezpiecznej pilot mówi bardzo mało, przekazuje tylko niezbędne informacje. Podręczniki kontroli ruchu lotniczego przypominają kontrolerom, aby nie zadawali zbyt wielu pytań. Podczas awaryjnego lądowania na rzece Hudson kontroler dał kapitanowi Sullenbergerowi wskazówki do powrotu na lotnisko. Sully odpowiedział jednym słowem: unable (po polsku brzmiałoby to nieco dłużej: nie mogę wykonać). W sytuacji kryzysowej rozmawiaj zwięźle z pracownikami, kontrahentami czy klientami. Mniej znaczy więcej. Przekazuj tylko to, czego jesteś pewien i unikaj spekulacji. Przyznaj się, jeśli czegoś nie jesteś pewien. Zapowiedz, że niektóre decyzje mogą ulec zmianie. To buduje zaufanie. Bądź szczery, choć oczywiście nie zawsze będziesz mógł powiedzieć wszystko, co wiesz. Odpowiadaj na pytania i bądź do dyspozycji ludzi – pracowników, klientów, dostawców i dziennikarzy. Docenią to.

Te pięć kroków skutecznej komunikacji nie zagwarantuje, że kryzys Cię ominie. Ale stosując je, znacznie zwiększasz swoje szanse na przeżycie. Wystarczy przeczytać historię wypadków lotniczych. Wiele bardzo trudnych sytuacji zakończyło się dobrze, ponieważ piloci byli dobrze przygotowani, zachowali spokój, skupili się na prowadzeniu samolotu i otrzymali odpowiednią pomoc. Twój kryzys także może mieć szczęśliwe zakończenie, a być może nawet wyjdziesz z niego silniejszy.

Jacek Ławrecki, dyrektor ds. komunikacji, Fortum; prywatnie - pilot

3 Kongres Komunikacji Kryzysowej. Przygotuj się na sytuacje kryzysowe i uchroń markę przed utratą reputacji >>

Dlaczego warto wziąć udział w naszych konferencjach?

14

ORGANIZUJEMY SZKOLENIA I EVENTY JUŻ OD 14 LAT

Lata doświadczenia

Dział konferencji „Pulsu Biznesu” istnieje od 2004 r. Kilkanaście lat doświadczeń i silna marka „Pulsu Biznesu”, pod którą odbywają się wydarzenia, sprawiły, że jesteśmy dziś czołowym organizatorem konferencji biznesowych skierowanych do wyższej kadry zarządzającej.

800

OD 2004 ROKU ZORGANIZOWALIŚMY PONAD 800 KONFERENCJI I WARSZTATÓW

Profesjonalizm w każdym calu

W ciągu roku kalendarzowego organizujemy ponad 50 konferencji, kongresów, warsztatów i debat, podczas których do dyskusji zapraszamy najlepszych mówców, wybitnych ekspertów i praktyków z poszczególnych branż.

20000

MOŻEMY SIĘ POCHWALIĆ TYLOMA KLIENTAMI Z PONAD 1000 FIRM

Tysiące zadowolonych klientów

Naszą ambicją jest kreowanie przedsięwzięć związanych z istotnymi, bieżącymi wydarzeniami w gospodarce, przewidywanie trendów oraz umożliwianie wymiany doświadczeń i dzielenia się wiedzą. Od 2004 roku zaufało nam już blisko 20 tys. uczestników.