Mniej pasażerów skarżyło się na linie lotnicze

Marta Walczak
14-01-2010, 00:00

Ubyło skarg na przewoźników lotniczych, ale według Komisji Ochrony Praw Pasażerów w 2010 r. ich liczba znowu wzrośnie.

Spadająca liczba zażaleń nie świadczy o poprawie jakości usług

Ubyło skarg na przewoźników lotniczych, ale według Komisji Ochrony Praw Pasażerów w 2010 r. ich liczba znowu wzrośnie.

Ponad tysiąc skarg wpłynęło w 2009 r. do działającej w Urzędzie Lotnictwa Cywilnego Komisji Ochrony Praw Pasażerów (KOPP). 428 spośród nich dotyczyło przewoźników niskokosztowych i czarterowych, a 288 — linii tradycyjnych. W ostatnich dwunastu miesiącach liczba zażaleń składanych do KOPP wyraźnie spadła — w 2008 r. było ich 1538. Główną przyczyną był jednak zastój na rynku lotniczym, a nie poprawa jakości usług. Zmniejszenie liczby pasażerów korzystających z transportu lotniczego i mniejsze obciążenie floty pozwoliło przewoźnikom zachować większą regularność wykonywanych lotów oraz punktualność, na którą często skarżą się podróżni. Europejski Trybunał Sprawiedliwości wydał orzeczenie, które z znaczący sposób poszerza możliwość ubiegania się o odszkodowanie od przewoźników, a to zdaniem KOPP przyczyni się do wzrostu liczby skarg w 2010 r.

Na co skargi?

Większość skarg, które wpłynęły w 2009 roku do KOPP, dotyczyła odmowy wypłaty pasażerom odszkodowania oraz zwrotu kosztów biletów za odwołane loty.

— Do najczęściej podawanych przyczyn odwołania lotów należały usterki techniczne oraz niekorzystne warunki pogodowe. Zadaniem urzędu była więc ocena okoliczności powstania usterek i ich wpływu na bezpieczeństwo lotu, a także szczegółowe sprawdzenie stanu pogody danego dnia w porcie lotniczym — mówi Katarzyna Krasnodębska, rzecznik prasowy Urzędu Lotnictwa Cywilnego.

W ubiegłym roku przybyło skarg związanych z brakiem zwrotu kosztów niewykorzystanych biletów, a wynikało to przede wszystkim z problemów finansowych przewoźników, które doprowadziły kilku z nich do upadłości. W takim przypadku odzyskanie poniesionych kosztów było utrudnione. Ponadto do KOPP zwracali się pasażerowie, którym nie udzielono pomocy w przypadku odwołanego rejsu.

— Przepisy ustawy Prawo lotnicze dają liniom lotniczym możliwość uniknięcia kary, jeśli przed wydaniem decyzji przez Urząd Lotnictwa Cywilnego, zrekompensują pasażerom brak właściwej opieki. Taka regulacja zwykle skłaniała przewoźników do szukania sposobów polubownego zakończenia sprawy — mówi Katarzyna Krasnodębska.

Natomiast w czasie postępowań dotyczących odmowy przyjęcia pasażera na pokład samolotu, wielokrotnie okazywało się, że głównym powodem takiego działania było zbyt późne stawienie się podróżnego do odprawy.

Ile za odwołanie lotu?

Prezes Urzędu Lotnictwa Cywilnego nakłada karę pieniężną w wysokości od 200 zł do 4800 zł, na przewoźnika, który w rażący sposób naruszył prawa pasażera. W 2009 r. minimalna kara nałożona na linie wyniosła 200 zł. Natomiast maksymalną grzywnę w wysokości 4000 zł dostał przewoźnik, który nie poinformował pasażerów o przysługujących im prawach w przypadku odwołania lotu. Łączna kwota kar nałożonych przez KOPP w 2009 r. to 143,4 tys. zł. Według prawa, każdy pasażer, którego lot zostanie odwołany lub opóźnia się o ponad dwie godziny, może poprosić obsługę o wręczenie mu w formie pisemnej informacji o przepisach na temat odszkodowania i pomocy jaka mu przysługuje.

— Na podstawie tysiąca skarg trudno mówić o podniesieniu jakości usług przewoźników. Na pewno wprowadzenie rozporządzenia zaostrzyło wymogi opieki nad pasażerami podczas oczekiwania na lot. W sytuacji odwołania lotu, pasażer powinien otrzymać na koszt przewoźnika posiłek i napoje, a w nocy również nocleg i transport do hotelu. Oprócz tego przysługuje mu prawo do uzyskania odszkodowania — mówi Katarzyna Krasnodębska.

Sposób traktowania podróżnych podlega stałej kontroli organów nadzoru lotniczego, a pasażer którego prawa zostały naruszone nie musi iść do sądu, lecz może skierować do prezesa ULC wniosek o ukaranie przewoźnika lotniczego.

Prócz rozpatrywania skarg, w ubiegłym roku, pracownicy KOPP przeprowadzili szesnaście kontroli na sześciu lotniskach w Polsce (Warszawa, Łódź, Bydgoszcz, Gdańsk, Poznań i Rzeszów). Komisja sprawdzała, czy na stanowiskach odpraw widnieją informacje o prawach pasażerów. W większości przypadków wynik inspekcji był korzystny dla portów lotniczych.

Marta Walczak

© ℗
Rozpowszechnianie niniejszego artykułu możliwe jest tylko i wyłącznie zgodnie z postanowieniami „Regulaminu korzystania z artykułów prasowych” i po wcześniejszym uiszczeniu należności, zgodnie z cennikiem.

Podpis: Marta Walczak

Najważniejsze dzisiaj

Polecane

Inspiracje Pulsu Biznesu

Puls Biznesu

Transport i logistyka / Mniej pasażerów skarżyło się na linie lotnicze