Na Facebooku trzeba trzymać nerwy na wodzy

  • Alina Treptow
25-07-2016, 22:00

Kryzysy w social mediach zawsze są niespodziewane — przekonała się firma obuwnicza Loft37. I zawsze... trzeba się ich spodziewać

O tym, że z małej sprawy może zrobić się afera, przekonała się ostatnio marka obuwnicza Loft37. Wpis w mediach społecznościowych wywołał lawinę, jakiej firma się nie spodziewała. Bo czy opublikowane na Instagramie zdjęcie stóp klientki obtartych nowymi butami może okazać się dla marki obuwniczej zagrożeniem? W tym wypadku informacja wraz ze zdjęciami i negatywnymi komentarzami poszła w świat — żyła na Facebooku, w mediach elektronicznych i na blogach modowych.

HEJT LICZONY W ZŁOTYCH:
Zobacz więcej

HEJT LICZONY W ZŁOTYCH:

Paulina Kalińska i Joanna Trepka założyły markę obuwniczą Loft37 pięć lat temu. Liczyły, że dzięki wypuszczonej kilka tygodni temu linii — butów i dodatków — dla Biedronki zwiększą rozpoznawalność marki. Choć internetowy hejt zaszkodził wizerunkowi marki, nie wpłynął negatywnie na wyniki sprzedaży standardowego jej obuwia. [. FOT. JERZY DUDEK/FORUM

Sandały w stylu „mellisek”, główny winowajca, były sprzedawane w ramach specjalnej akcji w sieci sklepów Biedronka. O tym, że kooperacja marki z wyższej półki z dystrybutorem, który plasuje się niżej, może odbić się czkawką, przekonało się wcześniej kilka firm. Z krytyką musiała się zmagać projektantka mody Gosia Baczyńska, która zaprojektowała tańsze ubrania do sieci drogeryjnej Rossmann, a kilka lat temu za granicą — Karl Lagerfeld, który stworzył specjalną kolekcję dla H&M.

To był szok

Liczba komentarzy, które pojawiły się w ciągu tygodnia, zaskoczyła Joannę Trepkę i Paulinę Kalińską, założycielki Loft37. — I co tu dużo mówić — przeraziła — twierdzą założycielki. To był ich pierwszy tak duży projekt. Do tej pory działały na mniejszą skalę, łatwiej było więc naprawiać ewentualne potknięcia.

— Wydarzenia minionego tygodnia nauczyły nas, że przy takiej skali przedsięwzięcia wszystko trzeba przewidzieć i zaplanować — również kwestię komunikacji w mediach społecznościowych — wyjaśniają Joanna Trepka i Paulina Kalińska. To, co dla Loft37 było szokiem, dla Piotra Krauschara, partnera zarządzającego w agencji interaktywnej FaceAddicted, jest chlebem powszednim.

— Zajmujemy się z reguły kilkoma lub kilkunastoma kryzysami średniego i dużego kalibru tygodniowo. Z problemami w sieci zmagają się najczęściej firmy specjalizujące się w usługach, z których konsumenci korzystają regularnie — instytucje finansowe, branża spożywcza czy restauracje — informuje Piotr Krauschar.

Za rogiem

Choć sytuacje kryzysowe — zdaniem ekspertów — trudno przewidzieć, trzeba zdawać sobie sprawę, że będą się pojawiać.

— Nieoczekiwanie. Nawet promocja cenowa może wywołać burzę, o czym przekonała się kiedyś firma, która przeceniła jedną ze sprzedawanych lalek. Na swoje nieszczęście wybrała lalkę... czarnoskórą. Później musiała się zmagać z falą krytyki i zarzutów rasizmu — przypomina Norbert Kilen, dyrektor ds. strategii w agencji Think Kong. Wyjaśnia, że media społecznościowe zmieniły komunikację między firmami a klientami. Pojawił się dialog, z wszystkimi tego konsekwencjami. — W przypadku reklamy w telewizji konsument może jedynie wyrazić niezadowolenie, rzucając kapciem w telewizor.

Media społecznościowe dają mu natomiast całkowicie nowe narzędzia. Niestety, wiele firm ciągle nie chce tego zaakceptować — traktują Facebooka jak narzędzie do komunikacji marketingowej, a nie bezpośredniego dialogu z klientami, co gorsza — niezadowolonymi.

Takie podejście jednak będzie musiało się zmienić. Zrozumiały to już telekomy, które media społecznościowe podłączyły do wewnętrznego systemu obsługi klienta. Mniejsze firmy może jeszcze tego nie potrzebują, ale w przyszłości z pewnością będą musiały pójść tą samą ścieżką — uważa Norbert Kilen.

Chłopiec do bicia

Zdaniem facebookowych doradców, kluczowa jest szybka reakcja, nawet jeśli firma ograniczy się do zakomunikowania, że zajmie się sprawą. — Jestem przeciwnikiem przyznawania się z miejsca do winy i przepraszania. W ten sposób firma stanie się chłopcem do bicia. Trzeba wykazać zainteresowanie, wejść w dialog, powiedzieć „jest nam przykro, że tak się stało i jest pan niezadowolony”. Jeśli jednak po analizie rzeczywiście okazuje się, że wina jest po stronie firmy i mucha trafiła do sałatki w hali produkcyjnej, a nie przez otwarte okno u konsumenta, trzeba przeprosić i ewentualnie pomyśleć o zadośćuczynieniu — mówi Norbert Kilen.

— Nie eskalujmy kryzysów, posługując się agresywnym językiem, który jest często wynikiem braku chłodnej analizy. Nie próbujmy też chować głowy w piasek i strzelać do muchy z armaty. Przekazanie sprawy prawnikom pozostawmy jako ostateczną deskę ratunku, tylko na takie okazje, gdy faktycznie ktoś narusza nasze prawa. Pamiętajmy, że media społecznościowe rządzą się własnymi prawami. Warto najpierw odpowiedzieć sobie na pytanie, czy rozwiązanie, które zamierzamy zastosować, jest adekwatne do sytuacji. W ciągu 1-2 dni po zakończeniu kryzysu warto też spisać wnioski. W ten sposób łatwiej będzie uniknąć powtórki i kolejnych nieprzespanych nocy — uważa Piotr Krauschar.

© ℗
Rozpowszechnianie niniejszego artykułu możliwe jest tylko i wyłącznie zgodnie z postanowieniami „Regulaminu korzystania z artykułów prasowych” i po wcześniejszym uiszczeniu należności, zgodnie z cennikiem.

Podpis: Alina Treptow

Polecane

Inspiracje Pulsu Biznesu

Puls Biznesu

Puls Firmy / Na Facebooku trzeba trzymać nerwy na wodzy