Na przymusowej spowiedzi u bankiera

  • Emil Górecki
opublikowano: 21-06-2013, 00:00

Niby jest lepiej, ale w oddziałach pustki. Klient czasem czuje się jak intruz, a pracownicy jak u siebie w domu

W maju, po długim weekendzie w Polskę ruszyło 200 tajemniczych klientów TNS Polska. Pytali o kredyt gotówkowy na 5 tys. zł. Jak wiadomo, pierwsze wrażenie jest najważniejsze. W tym roku było ono takie, że oddziały świecą pustkami. To spora zmiana w stosunku do ubiegłego roku, kiedy w bankach nie ustawiały się wprawdzie kolejki, ale ruch w interesie był. Tym razem w co trzeciej placówce tajemniczy klienci nie spotkali żadnego interesanta. Średnio, nie licząc audytora, w oddziale podczas badań było 1,7 klienta. Dzięki małej frekwencji przeciętny czas oczekiwania na obsługę wynosił 2 minuty. Chociaż klient był w oddziale gościem rzadkim, to niezbyt mile widzianym. Pierwszy kontakt z bankowcem dobrze oceniła tylko połowa audytorów. Pozostali mieli czasem poczucie, jakby przeszkadzali pracownikom banku. Może dlatego, że placówki choć puste, tętnią życiem towarzyskim, grają radia, toczą się rozmowy.

None
None

„Miałam wrażenie, że pracownik nie chciał, bym zdecydowała się na ofertę. Wolał, żebym opuściła bank, by mógł porozmawiać z koleżanką z sąsiedniego stanowiska” — relacjonuje tajemnicza klientka. Inny audytor zauważa: „Nie było klientów oprócz mnie, więc pozostałe pracownice rozmawiały prywatnie, śmiechy itd. To mnie rozpraszało”. Oczywiście są też pozytywne przykłady: „po wejściu aż dwóch pracowników zerwało się ze swoich stanowisk, aby mnie przywitać”.

Pokaż dowód

Kolejne istotne spostrzeżenie z tegorocznych badań dotyczy poufności danych osobowych. Audytorzy wcielali się w rolę klientów zainteresowanych kredytem, przychodzących do placówki, by zapoznać się z ofertą. Jednak co trzeci pracownik banku, zamiast zaprezentować walory pożyczki, na wstępie rozmowy prosił o okazanie dokumentu tożsamości, argumentując, że w ten sposób może przygotować zindywidualizowaną ofertę. Audytorzy mieli przykazane, żeby w miarę możliwości nie ujawniać danych osobowych, jednak co dziesiąty tajemniczy klient musiał się wylegitymować, żeby zapoznać się z ofertą. Skąd ta determinacja pracowników? Trudno się oprzeć wrażeniu, że żądali dowodu nie po to, by dopasować ofertę, ale by sprawdzić interesanta w bazach BIK, czy w ogóle może dostać kredyt, i nie strzępić sobie języka bez potrzeby. Gorliwość w kwestii danych osobowych, gdy klient pyta o wysokość oprocentowania kredytu, zaniepokoiła wielu audytorów, którzy zwracają uwagę, że nikt nie pytał ich o zgodę na ujawnienie personaliów. Co ciekawe, w bankach, które legitymują klientów, tylko co piąty pracownik przedstawił się z imienia i nazwiska.

„Oczekiwanie od klienta wstępnie zainteresowanego kredytem tak wielu danych osobowych to skandal. Nie podoba mi się takie podejście, jest to natrętne. Powinnam uzyskać ofertę bez legitymowania się” — stwierdza tajemnicza klientka. Gdyby tylko o natręctwo chodziło. Problem w tym, że zbyt częste podawanie dowodu bankowcowi może zamknąć klientowi drogę do kredytu.

„Jak pan pójdzie do innego banku i też pokaże dowód, to tak się panu scoring obniży, że nigdzie pan kredytu nie dostanie. Bo te dane idą do BIK” — ostrzegał jeden z doradców.

Niektóre banki mają tak wyskalowany system oceny kredytowej, że jeśli w sprawie jednej osoby w krótkim czasie trafi do BIK wiele zapytań, traktują ją jak desperata, który u konkurentów dostał czarną polewkę, i profilaktycznie z automatu obniżają mu ocenę zdolności kredytowej.

Nie, to do widzenia

Podobnie jak w ubiegłym roku, szwankuje kluczowa dla oceny w rankingu, ale też dla wyniku sprzedażowego banku, analiza potrzeb klienta, prezentacja oferty i zakończenie spotkania. To najgorzej ocenione przez audytorów elementy. Średnia ocena za analizę potrzeb to 52 proc. — znacznie lepiej niż przed rokiem, kiedy wyniosła 34,6 proc. Spadła natomiast jakość prezentacji oferty z 61,1 proc. do 55,6 proc. I trudno się dziwić, jeśli obsługa wygląda tak:

„Wizyta przypominała przesłuchanie, dużo informacji typu nazwisko matki, wartość samochodu itp., klepanie tego do komputera. Nie rozumiem, w czym miałoby to komukolwiek pomóc. Jako potencjalny klient byłem bardzo zniecierpliwiony i przez tę weryfikację mówię nie temu bankowi”.

Bankowcy nadal są na bakier z wiedzą o produktach konkurentów i nie oponują, kiedy klient mówi, że idzie sprawdzić warunki oferty gdzie indziej. Tylko 3 proc. z nich potrafiło się odnieść do kredytu w konkretnym banku. 67 proc. w ogóle nie zareagowało, kiedy klient po zapoznaniu się z ofertą powiedział, że musi jeszcze sprawdzić, co inni mają do zaproponowania. Pozostali albo odradzali poszukiwania u konkurencji, ostrzegając, że zbyt wiele zapytań może obniżyć ich notowania w BIK, albo chwalili klientów za rozsądek, bo „takie czasy, że lepiej poszukać najatrakcyjniejszej oferty”.

I wreszcie zakończenie spotkania. Średnia ocen jest nieznacznie wyższa niż rok temu (55,7 proc. vs 52,4 proc.), jednak analiza wyników pokazuje, że wciąż obowiązuje zasada: jeśli klient nic nie kupił, to „do widzenia”. „Pani nie poprosiła mnie o żadne dane kontaktowe, nie zapytała, czy może się ze mną skontaktować — mam wrażenie, że na koniec rozmowy odpuściła sobie finalizację sprzedaży” — opisuje jedna z tajemniczych klientek.

Metodologia badania

Audytorzy TNS Polska odwiedzili niemal 1600 placówek 20 banków, które mają w ofercie kredyty gotówkowe. W rankingu nie ma Nordei, ponieważ aby dostać pożyczkę w tym banku, trzeba być jego klientem od 6 miesięcy. Placówki zostały wylosowane z bazy badanych banków (nie uwzględniono placówek agencyjnych, partnerskich itd.). W rolę klientów wcieliły się osoby w wieku 25-55 lat. Aktywność audytora była ograniczona do minimum i to, jakie informacje przekazał pracownikowi, było ściśle uzależnione od analizy potrzeb — trafności i zakresu zadawanych pytań. Badaniem objętych zostało 8 obszarów (standardów). Dwa pierwsze (wokół placówki, estetyka placówki) nie są wliczane do wyniku. Waga pozostałych jest następująca: początek wizyty — 15 proc., wygląd pracownika i stanowiska pracy — 10 proc., analiza potrzeb — 20 proc., prezentacja oferty — 40 proc., zakończenie spotkania — 10 proc., atmosfera rozmowy — 5 proc.

© ℗
Rozpowszechnianie niniejszego artykułu możliwe jest tylko i wyłącznie zgodnie z postanowieniami „Regulaminu korzystania z artykułów prasowych” i po wcześniejszym uiszczeniu należności, zgodnie z cennikiem.

Podpis: Emil Górecki

Polecane