Nowoczesne telecentra

Wojciech Chmielarz
opublikowano: 15-02-2012, 00:00

Nowe zestawy słuchawkowe, cloud computing, Unified Communications — walcząc o klientów, contact center w Polsce korzystają z coraz nowocześniejszych technologii

W 2011 r. Voice Contact Center prowadził kampanię dla wydawnictwa G+J. Jej celem było wyjaśnienie zaległości prenumeratorów czasopism i ściągnięcie należności. Aż 83 proc. rozwiązanych spraw zakończyło się spłatą należność i utrzymaniem zamówienia. Sam koszt akcji wyniósł zaledwie 3 proc. odzyskanych należności. Skąd ten sukces?

— Strzałem w dziesiątkę okazało się wsparcie kampanii telefonicznej komunikacją e-mail. Tuż po zakończeniu każdej rozmowy telefonicznej system automatycznie pobierał spersonalizowane dane klienta z bazy — wielkość zadłużenia, termin spłaty, numer konta — i wysyłał mu podsumowanie rozmowy w formie e-maila podpisanego imieniem i nazwiskiem konsultanta, który prowadził jego sprawę. Klient miał wrażenie, że e-mail był napisany ręką człowieka, który z nim rozmawiał. Jeśli dana osoba zadeklarowała płatność w późniejszym terminie, zaprogramowaliśmy system na automatyczną wysyłkę przypomnienia dwa dni przed ustaloną datą — opowiada Adam Kotrych, prezes Voice Contact Center.

Wszystkie działania były zautomatyzowane. Jak przyznaje Adam Kotrych, ręczna wysyłka 2500 spersonalizowanych e-maili w różnych terminach i bez wsparcia narzędzi IT byłaby niemożliwa.

E-mail, SMS, social media

Ten przykład pokazuje, że nowe technologie są kluczowe w działalności call i contact center. — Dzisiaj udostępnianie klientom jedynie kontaktu telefonicznegoto za mało — firmy inwestują w multimedialne systemy contact center, umożliwiające włączanie do komunikacji z klientem kanału e-mail lub czatów internetowych. Wyniki sondażu, wykonanego w zeszłym roku przez IIBR na zlecenie naszej firmy, wskazują, że wykorzystanie kanału e-mail w kontakcie z firmą rośnie od 40 proc. wśród osób starszych (47-55 lat) do 75 proc. wśród respondentów z pokolenia Y (18-31 lat) — opowiada Leszek Winiarski, inżynier sprzedaży w Interactive Intelligence. Dlatego coraz więcej contact center korzysta z technologii Unified Communications (UC — ujednolicona komunikacja). Umożliwia ona wysyłanie e-maili, SMS-ów, faksów i prowadzenie rozmów telefonicznych z jednego interfejsu, co usprawnia i ułatwia pracę konsultantów.

— Firma, która posługuje się technologią UC, może efektywniej prowadzić działalności z każdego miejsca na świecie. W razie potrzeby zmiany lokalizacji znika problem nakładów na organizację infrastruktury IT w danym miejscu. Centrum jest znacznie bardziej mobilne i może funkcjonować w różnych miejscach, tworząc sieć ściśle ze sobą współpracujących jednostek — wskazuje Tomasz Miller z firmy Jabra.

Dodatkowym kanałem kontaktu, z którego zapewne niedługo będą musiały zacząć korzystać contact center, będą portale społecznościowe.

Wyraźniej i lepiej

Ale nowe technologie w contact center to także np. nowoczesne słuchawki gwarantujące czysty i wyraźny dźwięk podczas rozmowy.

— Ostatnie badania Jabry dotyczące poziomu satysfakcji odbiorców firm call center pokazują, że niewyraźny dźwięk, szumy w połączeniu czy irytująca muzyka, to najczęściej wymieniane czynniki wpływające na niepowodzenie rozmów. 82 proc. ankietowanych twierdzi, że komfort wynikający z klarownego i czystego dźwięku przekłada się na uczucie rozmowy „w cztery oczy”, co z kolei ma istotne znaczenie przy podejmowaniu decyzji zakupowej — uważa Tomasz Miller.

Innym sposobem polepszania jakości pracy call center jest zastosowanie narzędzi badających satysfakcję klienta. Ciekawe oprogramowanie Interaction Analyzer oferuje Interactive Intelligence. Umożliwia ono wychwytywanie w czasie rzeczywistym słów kluczowych wypowiadanych przez klienta i konsultanta. Kiedy np. pojawia się trudna konwersacja, program informuje o niej menedżera contact center. Ten może wtedy szybko interweniować, żeby zapobiec eskalacji konfliktu.

Komunikacja w chmurze

Sposób działania call center zmieni również technologia cloud computingu, a konkretnie powiązany z nim model Communication-as-a-Service (CaaS). Polega on na udostępnianiu systemu komunikacyjnego w formie abonamentowej usługi. Główna zaletą CaaS jest elastyczność. Chmura wydaje się być idealnym rozwiązaniem dla przedsiębiorstw o zmiennych potrzebach komunikacyjnych.

— CaaS to rozwiązanie, które pokochają dyrektorzy finansowi. Tradycyjne wdrożenie amortyzuje się w firmie przeciętnie w 3-5 lat. W przypadku modelu usługowego miesięczne koszty inwestycji można natychmiast odpisać od podstawy opodatkowania, co stanowi znaczącą korzyść dla każdego przedsiębiorstwa — zauważa Leszek Winiarski.

240 Tyle jest w Polsce call center świadczących usługi outsourcingowe...

1250 ... a tyle jest wewnętrznych ośrodków tego typu — wynika z analiz firmy Datamonitor.

13 100 Tyloma stanowiskami w outsourcingu w centrach BPO ma dysponować Polska w 2012 r.

© ℗
Rozpowszechnianie niniejszego artykułu możliwe jest tylko i wyłącznie zgodnie z postanowieniami „Regulaminu korzystania z artykułów prasowych” i po wcześniejszym uiszczeniu należności, zgodnie z cennikiem.

Podpis: Wojciech Chmielarz

Polecane

Inspiracje Pulsu Biznesu