O standard trzeba się bardzo starać

Agata Ałykow
opublikowano: 16-09-2010, 00:00

Uzyskanie certyfikatu jakości to efekt wysiłków pracowników firmy i audytorów. Czasami te wspólne starania mogą trwać długie miesiące.

Certyfikacja czasami oznacza zmianę zasad działania firmy

Uzyskanie certyfikatu jakości to efekt wysiłków pracowników firmy i audytorów. Czasami te wspólne starania mogą trwać długie miesiące.

Procedura certyfikacyjna składa się z kilku etapów. Zaczyna się przygotowaniem wstępnego audytu. Ma on pomóc w zebraniu wszelkich informacji na temat firmy i sprawdzeniu w jakim stopniu już na starcie jest przygotowana do starań o certyfikat. Przeprowadza go grupa fachowców pod wodzą lidera o dość szerokich uprawnieniach. Na skład zespołu ma wpływ także firma, która ubiega się o certyfikat.

Jak w konfesjonale

Audyt z reguły przeprowadza się dwuetapowo, za każdym razem z odpowiednim wyprzedzeniem. W pierwszej fazie audytorzy oceniają wewnętrzne zasady funkcjonowania firmy oraz dokumentację i podstawowe dane na jej temat, nawet tak oczywiste, jak lokalizacja. Audytorzy ustalają także zakres certyfikacji.

— Podczas spotkań z audytorami czuliśmy się jak na spowiedzi. Na przykład wyjątkowo szczegółowo wypytywali o wszystko, co choćby w najmniejszym stopniu mogło się wiązać z obsługą klienta: przyjmowanie zamówień, załatwianie reklamacji i zwrotów towaru. Przeglądali dokumenty i wypytywali pracowników o procedury. Byli bardziej dociekliwi niż kontrolerzy skarbowi — śmieje się Jan Franczak, współwłaściciel firmy MertaBud, która produkuje bloczki cementowe, buduje domy wielorodzinne i właśnie stara się o certyfikat ISO 9001: 2000.

W drugim etapie audytorzy sprawdzają, czy zaproponowane przez nich rozwiązania da się skutecznie zastosować w przedsiębiorstwie. Dlatego trzeba je będzie stosować przez dłuższy czas, np. co najmniej przez trzy miesiące, a potem poddać się ponownej kontroli i sprawdzić czy wszystko zadziałało, jak należy.

Są ostateczny

W jaki sposób firma jest sprawdzana przed przyznaniem certyfikatu? Poprzez rozmowy z kadrą zarządzającą i pracownikami, przeglądanie dokumentów oraz obserwację zaproponowanych rozwiązań w praktycznym zastosowaniu. Na tej podstawie powstaje raport, z którego wynika, czy firma pozytywnie przeszła kontrolę i jakie zmiany należy wprowadzić w razie niedociągnięć. Nad korygowaniem procedur czuwa wspomniany lider grupy audytorskiej. Na usunięcie błędów daje firmie zazwyczaj nie więcej niż trzy miesiące. To także on wnioskuje o przyznanie certyfikatu. Warunek jest jeden: wszelkie procedury muszą być zapięte na ostatni guzik i sprawnie wdrożone.

Certyfikat nie jest przyznawany raz na zawsze. Jest ważny maksimum trzy lata, ale i wtedy nie można spać spokojnie. Raz w roku zarządza się audyt nadzorujący. Terminy jego przeprowadzenia ustalane są w stosunku do daty referencyjnej, czyli drugiego dnia od rozpoczęcia audytu certyfikującego i doliczonych do niego dwunastu miesięcy. Wykonanie audytu nadzorującego wcześniej niż kwartał przed tą datą oznacza zawieszenie certyfikatu. To samo grozi w przypadku, gdy data referencyjna zostanie przekroczona o więcej niż trzy miesiące. Jeśli firma chce certyfikat odzyskać, musi się zgodzić na audyt o wydłużonym czasie trwania. W innym przypadku certyfikat jest anulowany.

Coroczna kontrola

Czego dotyczą kontrole podtrzymujące przyznany certyfikat? Przeglądów wewnętrznych i systemowych, zarządzonych korekt, obsługi reklamacji, wykorzystania certyfikatu oraz logo jednostki certyfikującej. Trzeba też dostarczyć wyniki audytu wewnętrznego oraz przeglądu zarządzania.

Ale nie tylko zaniedbanie terminów kontroli nadzorującej może być przyczyną zawieszenia, a potem odebrania certyfikatu. Na takie nieprzyjemności narazi się firma, która używa tego dokumentu lub znaku jednostki, która certyfikat przyznała, niezgodnie z regulaminem. Jeśli nie zmieni swego postępowania, będzie musiała oddać certyfikat, zniszczyć wszelkie jego kopie i zaprzestać wykorzystywania go w jakiejkolwiek formie. Zdarza się, że firmy przestają walczyć o utrzymanie certyfikatu, gdy dojdą do wniosku, że stracił on swoją funkcję marketingową. Nie próbują odwoływać się od decyzji o zawieszeniu czy odebraniu tego dokumentu. Zdaniem Tomasza Różalskiego z TQM Consulting utrzymanie certyfikatu staje się zbyt kosztowne i uciążliwe, bo zaproponowane rozwiązania okazały się błędne lub zbyt uciążliwe, by stosować je na co dzień.

— Ale w momencie, gdy dojdzie do walki o konkretne zlecenie, certyfikat może mieć decydujące znaczenie. Jeśli kontrahent będzie miał do wyboru podpisanie umowy z firmą certyfikowaną i tą, która takiego dokumentu nie ma, z pewnością zdecyduje się na tę pierwszą. Certyfikat to przede wszystkim prestiż i przekonanie, że oferowana usługa ma najwyższą jakość — przekonuje Mirosław Różalski.

okiem eksperta

Norma to narzędzie do zarządzania

Danuta Kędzierska, specjalista ds. rozwoju i integracji usług firmy TÜV Rheinland Polska

Idea certyfikacji, czyli oceny przez niezależną, wyspecjalizowaną jednostkę, zrodziła się wraz z zapotrzebowaniem rynku na jednolity system oceny, który podnosi poziom zaufania odbiorców do producentów. Pierwsze certyfikacje dotyczyły normy ISO 9001, którą można traktować jako wyjściową do budowania systemu zarządzania w przedsiębiorstwie.

W Polsce najwyższą dynamikę wzrostu liczby certyfikowanych podmiotów mogliśmy zaobserwować w 2005 r., co wynikało z możliwości uzyskania na ten cel dotacji unijnych. Mimo braku dalszychzachęt finansowych wdrożenie wymagań normy ISO 9001 i certyfikacja systemu zarządzania na zgodność z nią stała się dla rzeszy polskich przedsiębiorstw niezbędnym minimum w skutecznym zarządzaniu.

To jakie podmioty będą się poddawały certyfikacji, a na zgodność, z jakimi normami, zależeć będzie przede wszystkim od rozwoju rynku oraz świadomości i oczekiwań odbiorców wyrobów i usług. Na podstawie publikowanych przez ISO corocznie raportów na temat liczby wydanych certyfikatów można stwierdzić, że norma ISO 9001 jest powszechnie stosowanym narzędziem zarządzania przedsiębiorstw, szczególnie w sektorze usług. Na podstawie danych ISO można również oczekiwać, że w najbliższych latach na znaczeniu będą zyskiwały certyfikacje standardów branżowych, takich jak ISO 22000 dla branży spożywczej (system zarządzania bezpieczeństwem żywności). Wraz z rozwojem technologii informatycznych na popularności zyskuje także certyfikacja na zgodność z wymaganiami normy ISO/IEC 27001, czyli systemu zarządzania bezpieczeństwem informacji.

© ℗
Rozpowszechnianie niniejszego artykułu możliwe jest tylko i wyłącznie zgodnie z postanowieniami „Regulaminu korzystania z artykułów prasowych” i po wcześniejszym uiszczeniu należności, zgodnie z cennikiem.

Podpis: Agata Ałykow

Polecane

Inspiracje Pulsu Biznesu