Oddziały banków trzeba wymyślić na nowo

Materiał partnera
aktualizacja: 13-10-2017, 08:55

Przenoszenie się klientów do sieci otwiera dyskusję o możliwości zlikwidowania oddziałów bankowych. Jednak, jak zauważyli uczestnicy forum, lepiej stworzyć model, w którym będą one współdziałały z kanałem sieciowym

W latach 2012-16 liczba banków w Polsce spadła o 24 proc., podczas gdy w Unii Europejskiej średnio spadek ten wyniósł 16 proc. W tym samym okresie jednak liczba oddziałów w Polsce spadła o 11 proc., podczas kiedy w UE było ich mniej o 17 proc. Zarówno w UE, jak i w Polsce zaczynają przeważać oddziały zautomatyzowane — z niewielką obsadą, sprowadzającą się głównie do doradców, którzy odpowiadają za poszczególne grupy klientów, często klientów VIP oraz z wpłatomatami i bankomatami oraz coraz częściej kioskami informacyjnymi, umożliwiającymi uzyskanie informacji o usługach lub zamówienie albo wykonanie poprzez nie większości usług bankowych. Coraz częściej są to także oddziały mobilne — w formie cię- żarówek lub samochodów, wyposażonych w terminale, ATM-y i kioski informacyjne. Tego typu rozwiązania stosuje np. Raiffeisen w Austrii. W Polsce uruchamiane są samochody wyposażone w bankomaty i wpłatomaty (np. Idea Bank), choć tego typu usługi mają na razie wymiar głównie marketingowy.

Zobacz więcej

WIZJE PRZYSZŁOŚCI: Uczestnicy Asseco Banking Forum byli zgodni, że czas znanych dotychczas oddziałów bankowych dobiega końca. Jednak co do tego, czy powinny zostać utrzymane w jakiejś nowej formie, czy też całkiem zlikwidowane, zdania były już podzielone.

Co w sieci, co w oddziale
W Polsce statystyczny klient kontaktuje się z bankiem 17 razy w miesiącu. Dominuje kanał internetowy (7 razy), na drugim miejscu są bankomaty (4 razy) i bankowość mobilna, np. poprzez smartfon (3 razy). W oddziale bywa raz w miesiącu. Są jednak działania, w których oddziału nic nie zastą- pi — według zestawienia thefinacialbrand. com, pochodzącego z 2016 r., proste operacje bankowe w 70 proc. wykonuje się przez internet, zaś ten kanał jest tylko w 30 proc. wykorzystywany w przypadku doradztwa i sprzedaży. Na odwrót zaś — doradztwo i sprzedaż jest domeną oddziałów, gdzie dokonuje się 52 proc. tego typu operacji, zaś do prostych operacji bankowych oddziały wykorzystywane są tylko w 10 proc. Co ciekawe, stosunkowo uniwersalne jest call center, gdzie wykonuje się 6 proc. operacji prostych i 12 proc. sprzedaży i doradztwa, ale jak widać, ten kanał nie zagraża ani internetowemu, ani oddziałom.
Oddziały odwiedzają najczęściej klienci najmłodsi, w wieku 18-24 lata, i najstarsi — ponad 65 lat. Dobrze tłumaczą to inne dane, według których podstawą pracy oddziałów są operacje na rachunku bieżącym (74 proc.) i dotyczące kredytu hipotecznego (98 proc.). To ostatnie nie dziwi zwłaszcza w kontekście procedur, jakie dotyczą osób aplikujących o tego typu kredyt.
Jednak w tej sytuacji przed bankami stoi nader ważkie pytanie: czy warto utrzymywać oddziały, których koszty, zwłaszcza w tzw. dobrych lokalizacjach, w dużych miastach, idą w miliony złotych? Jak wynika z badań „Digital Disruption 2016” wykonanych dla Citi, placówki stanowią około 65 proc. wszystkich kosztów banku. Nie ulega więc wątpliwości, że kosztowo oddziały jako kanał sprzedaży przegrywają z kanałem elektronicznym.
Czy wobec tego może najlepszym modelem, jaki sprawdza się na obecnym, także polskim rynku, jest bankowość „zwinna” (agile), reprezentowana np. przez konstruowany właśnie m.in. przez IBM nowy bank globalny — Golden Sand Bank, który ma wirtualne oddziały LiveBank i nie wychodzi z kanałów elektronicznych? A może jednak bank musi stanowić hybrydę bankowości elektronicznej, zwłaszcza sieciowej, z tradycyjną? Czy tradycyjne oddziały banków należałoby zamknąć, czy może zrewitalizować, wprowadzając do nich także kanały elektroniczne i nowe usługi? Przedstawiciele sektora finansowego zgromadzeni na Asseco Banking Forum 2017 nie byli w tej kwestii zgodni.
— Od 17 lat uważam, że oddziały banków trzeba zamykać, i jestem ustabilizowany w tych poglądach. Wciąż się na ten temat dyskutuje i jest jakaś wola zachowania tych oddziałów, podczas kiedy część elektroniczna wciąż rośnie i się umacnia. W ogóle już nie dyskutuje się o transakcjach w oddziałach, wszystko odbywa się przez inne kanały — mówił Piotr Gawron, prezes Dragon Services.
— Zamykać czy rewitalizować — to jest dla mnie źle postawione pytanie, bowiem istnieje jeszcze trzecie wyjście — zamykać stare i otwierać nowe, z nowymi funkcjonalnościami. Niedawno jeszcze mieliśmy 280 oddziałów, w tej chwili mamy ich 112. Proces zamykania oddziałów dokonywał się w czasie ostatnich 3-4 lat. W naszej sytuacji ponad 50 proc. placówek zamknęliśmy — stwierdził Leszek Niemycki, wiceprezes Deutsche Banku Polska.
Twierdzenie to uzupełnił Feliks Szyszkowiak, wiceprezes Banku Zachodniego WBK, dla którego oddziały w obecnym świecie nie mają racji bytu. — Młodzież wybiera kanał elektroniczny, a niedługo będzie ona dorosła i to jej przyzwyczajenia będą decydowały — zauważył Feliks Szymkowiak.

Człowiek się przyda
Zwolennicy transgresji w kierunku pełnego kanału elektronicznego mają ważkie argumenty. Polska bankowość internetowa i mobilna jest uznawana na Zachodzie, przez firmy analityczne jako wzorcowa. Polskie standardy takie jak Pay-by-link czy Blik wyróżniają się na skalę światową, jako przykłady m-bankingu czy e-bankingu. Inaczej dzieje się z oddziałami, w których stosuje się te same od dekad rozwiązania systemowe. Jednak, jak zwrócił uwagę Zbigniew Pomianek, wiceprezes Asseco Poland SA, jeśli oddziały są tylko budynkami, to warto je likwidować.
— Jeżeli jednak patrzymy na oddziały jak na miejsca, w których pracują ludzie z określoną wiedzą, to uważam, że tych ludzi należy zatrzymać. Oni powinni być nadal angażowani, jako doradcy, konsultanci, a kanał ich komunikacji z klientami to rzecz drugorzędna. Mogą być dostępni osobiście lub online. Warto jednak pamiętać, że nie wszyscy klienci opowiadają się za całkowitym przejściem na korzystanie z elektronicznych, głównie sieciowych kanałów sprzedaży — mówił Zbigniew Pomianek.
— To nie jest tak, że istnieje dylemat „zamknięcie czy rewitalizacja” i jednoznaczne jego rozwiązanie. Trzeba przede wszystkim zmieniać formaty, zależnie od oddziału, wszystkie oddziały nie mogą bowiem być w tym samym formacie, i patrzeć, jak na poszczególne działania reagują klienci. A ich decyzje są różne i zależne nieraz od tego, jaki jest dany bank — zauważył Marek Tomczuk, wiceprezes Pekao.

Nowy format
Zmiana jest więc konieczna, ale konstrukcja, którą można określić jako oddział z nowymi funkcjonalnościami, obecnie jeszcze nie istnieje. Stworzenie modelu tego typu bankowości wymaga przemyślenia jej na nowo. Na razie bowiem nawet w najdynamiczniej działających na rynku globalnym bankach z USA czy UE tego typu rozwiązania nie istnieją. Nie zostały wprowadzone nawet pilotażowo. Dyskusja o ich modelu wciąż trwa, nie omijając banków i instytucji finansowych działających na polskim, lokalnym rynku. Piotr Gawron widzi taki „oddział nowego typu” jako przestrzeń, w której dzia- łają mobilne terminale sieciowe, za pomocą których klient i doradca mogą w dowolnym miejscu uzyskać informacje i zrealizować dowolnego typu usługę.
Dla Feliksa Szyszkowiaka oddział taki, jeśli miałby powstać, musi mieć wdrożone wszystkie narzędzia ułatwiające współdzia- łanie z kanałem elektronicznym, jak autoryzacja i autentykacja poprzez wideoweryfikację, certyfikat kwalifikowany jako narzędzie uwierzytelnienia operacji. Musi w większym stopniu być częścią dominującego modelu bankowości opierającej się głównie na kanale elektronicznym niż nowym modelem bankowości opartej na oddziałach. Natomiast dla prezesa Leszka Niemyckiego oddział może stanowić pewną całość z kanałem elektronicznym.
— Ponad 70 proc. naszych klientów o najwyższych dochodach ma tylko pasywny dostęp do konta poprzez sieć, nie może dokonywać na nich operacji, tym kanale. Dokonują ich zwykle poprzez znanego im opiekuna klienta, drogą telefoniczną przez smartfon lub w oddziale — zauważył Leszek Niemycki.
Wiceprezes Marek Tomczuk uważa, że bardzo wiele procesów backoffice w oddzia- łach nowego typu zostanie zautomatyzowanych, bowiem będą szybsze i tańsze. — Powinniśmy przestać myśleć tylko o tym, który kanał lepiej sprzedaje, ale orientować się na klienta. Oddział dzięki automatyzacji będzie tańszy i bardziej konkurencyjny niż obecnie. Technologia spowoduje, że to właśnie oddziały będą ciekawą alternatywą i uzupełnią kanały dystrybucji — dodał Marek Tomczuk.
Dla Jaromira Frankowicza, wiceprezesa i członka zarządu Idea Banku, oddział nowego typu to przede wszystkim duży hub działający w modelu BYOD, gdzie klienci będą przychodzili ze swoimi urządzeniami mobilnymi, jak smartfony, oparty na pełnej cyfryzacji procedur, czyli bez papierowych dokumentów, łączący wiele typów usług w jednorodnych pakietach, np. z usługami podatkowymi.
Mimo wszystko, jak wskazują wyniki badań klientów banków i instytucji finansowych, oddziały decydują o postrzeganiu banku zapewniając klientom poczucie komfortu w przypadku wystąpienia problemów. Są miejscem ostatniej szansy, kiedy zawiedzie rozwiązywanie ich przez sieć czy call center. Ponadto pełnią ważną rolę edukacyjną — większość klientów woli porozmawiać na temat nieznanych lub słabo im znanych usług czy produktów bankowych lub finansowych z pracownikiem banku, niż z dość anonimowym konsultantem. Łatwiej jest wtedy podjąć decyzję, bez jej odkładania, co zdarza się często w przypadku relacji zdalnych.
— Niezależnie od tempa i trendów w rozwoju rynku bankowego i finansowego z technologicznego punktu widzenia jesteśmy przygotowani na każdą ewentualność. Asseco ma rozwiązania, które mogą wspomóc bankowość zarówno oddziałową, jak i elektroniczną opartą na systemach sieciowych — podsumował Zbigniew Pomianek.

© ℗
Rozpowszechnianie niniejszego artykułu możliwe jest tylko i wyłącznie zgodnie z postanowieniami „Regulaminu korzystania z artykułów prasowych” i po wcześniejszym uiszczeniu należności, zgodnie z cennikiem.

Podpis: Materiał partnera

Polecane

Inspiracje Pulsu Biznesu

Puls Biznesu

Inne / Oddziały banków trzeba wymyślić na nowo