Operatorzy gwarantują dostępność usług

Marcin Złoch
23-04-2003, 00:00

Firmy zajmujące się transmisją danych i zapewnianiem dostępu do Internetu podpisują z klientami umowy mające zagwarantować działanie usług na zdefiniowanym wcześniej poziomie.

Teleinformatyka jest ważnym elementem działalności przedsiębiorstw. Jej jakość i niezawodność przekłada się na wyniki finansowe firm i zadowolenie ich klientów. Aby zagwarantować wymaganą jakość usług, firmy operatorskie, zajmujące się dostarczaniem rozwiązań teleinformatycznych, wprowadziły gwarancje jakości świadczenia usług, tzw. SLA (Service Level Agreement). Jest to umowa między operatorem a klientem, w której dostawca usługi zobowiązuje się do przestrzegania określonych parametrów. SLA określa zakres zobowiązań finansowych operatora w przypadku ich niedotrzymania. Klienci otrzymają zwrot części opłaty abonamentowej w przypadku przedłużającego się czasu usunięcia usterki. SLA to część umowy zawartej między firmą świadczącą usługi a jej klientami, która definiuje warunki techniczne świadczenia usług dostępu do sieci. Obejmuje ona czas reakcji serwisowej, czas naprawy usterki, warunki i sposoby reagowania na różne zdarzenia, a także kary umowne.

— Ideą SLA jest rekompensata finansowa w wypadku niedotrzymania warunków umowy przez operatora. To sposób na zobligowanie dostawcy do dopełnienia warunków umowy. SLA mobilizuje nas do sprawnego usuwania awarii — przekonuje Robert Idziak, kierownik działu produktów i analiz Crowley Data Poland.

Odszkodowania wynikające z niedotrzymania warunków umowy powinny być wysokie.

— SLA to w moim pojęciu umowa zawierana pomiędzy dostawcą a użytkownikiem, który określa parametry i sposób postępowania na wypadek awarii — określa wysokość kar umownych, gdy parametry nie zostaną spełnione. Według mnie, odszkodowania powinny być niewspółmiernie wyższe od kosztów samego zawieszenia działania usług, np. gdy sieć rozległa nie działa kilkadziesiąt godzin, to klient ma prawo oczekiwać zwrotu w wysokości miesięcznej opłaty za usługę, szczególnie gdy opiera swoje działania na telekomunikacji — uważa Konrad Napieralski, starszy kierownik produktu Energis Polska.

W umowach gwarantujących jakość świadczenia usług określane są przypadki, w których nie dochodzi do zwrotu części opłat abonamentowych. Przeważnie do czasu niedostępności usługi nie wlicza się okresów np. braku zasilania terminala abonenckiego, planowych przerw konserwacyjnych, przerw spowodowanych uszkodzeniem urządzeń telekomunikacyjnych, za które winę ponosi abonent.

— Ponosimy odpowiedzialność, gdy usługa nie działa z naszej winy. Monitorujemy na bieżąco naszą sieć i widzimy, że coś złego się z nią dzieje. Także klienci mają służby, które rozumieją, co się dzieje z łączem po jego stronie, bo chcąc korzystać z sieci firmowej trzeba zatrudnić kompetentnych pracowników. Dlatego zazwyczaj awarie zgłaszane do nas, jako zawinione przez nas, są uznawane — twierdzi Robert Idziak.

Nie wszystkie firmy starają się dociec, po czyjej stronie leży wina związana z brakiem usługi. Niektórzy operatorzy biorą na siebie przypadki spowodowane przez „osoby trzecie”.

— Przy usługach internetowych trudno zdefiniować odpowiedzialność — łącze ma dwa końce. Znamy jego początek, ale koniec tkwi niejako „w próżni”. Dlatego przyjęliśmy zasadę, że jakakolwiek awaria zgłoszona i potwierdzona przez nas jest podstawą do odszkodowań na mocy SLA. To wyróżnia nas spośród innych firm. Nie wnikamy, gdzie zaistniał problem, nawet jeśli koparka przypadkowo przecięła łącze, my ponosimy koszty — informuje Marcin Sikorski, dyrektor sprzedaży GTS Internet Partners.

Umowy typu SLA mogą stanowić o przewadze rynkowej firm teleinformatycznych. Klienci mają obdarzać większym zaufaniem podmioty, które zobowiązują się do zwrotu części opłat za niedotrzymanie warunków kontraktu.

— Dostrzegliśmy potrzebę odróżnienia oferty od propozycji konkurencji. W 2002 r. wielu operatorów próbowało przyciągnąć klientów niską ceną. My mieliśmy wtedy stosunkowo wysokie ceny. Wprowadziliśmy SLA, nie tylko jako potwierdzenie, ale i jako gwarancję poziomu usług. Stało się to na żądanie klienta — firmy zajmującej się handlem stalą — który „wymusił” na nas wprowadzenie gwarancji jakości świadczonych usług. Dla prezesa dziwne było, dlaczego jego firma płaci karę, jeśli nie dostarczy stali na czas, a w Internecie nie obowiązują takie zasady — wyjaśnia Marcin Sikorski.

— SLA to przewaga konkurencyjna, może nie dla „Kowalskiego”, ale w firmach coraz częściej nie cena jest najważniejsza, ale parametry usługi, np. z klientami z sektora bankowości i finansów umowa SLA to najważniejszy punkt negocjacji — twierdzi Konrad Napieralski.

Według przedstawicieli firm, udzielających gwarancji SLA, rynek uległ zmianie. Gwarancje jakości usług stały się dość powszechne i coraz większe grono klientów ma świadomość, jak powinna działać teleinformatyka w ich firmie.

— SLA pojawiło się na rynku wraz ze wzrostem wymagań klientów. Stosunkowo szybko kontrakty SLA stały się powszechne na rynku usług operatorskich. Działalność np. dostawców Internetu zależy w dużej mierze od jakości i niezawodności usług świadczonych przez tzw. carier of cariers (operatorzy operatorów). Wraz ze wzrostem znaczenia rozwiązań teleinformatycznych w działalności przedsiębiorstw zwiększał się również poziom wymagań wobec usług, w tym gwarancji SLA. Obecnie SLA może już być traktowane jako stały element oferty operatorów na rynku dużych i średnich przedsiębiorstw. Należy się spodziewać, że w przyszłości znaczenie SLA będzie rosło również w innych segmentach rynku — przekonuje Robert Sambierski z Tel-Energo.

Wprowadzenie umów SLA wpłynęło na zachowania klientów firm gwarantujących poziom usług.

— Po wprowadzeniu SLA zmalała liczba reklamacji. Kiedy klienci wiedzą, że dostaną rekompensatę, przestają dzwonić do działu reklamacji z najdrobniejszą sprawą — zaznacza Marcin Sikorski.

Okiem eksperta

Mierzenie jakości usługi telekomunikacyjnej czy to dostępu do Internetu, czy transmisji danych jest rzeczą skomplikowaną. Wraz z rosnącą rolą Internetu i transmisji danych w działalności gospodarczej, firmy korzystające z tych usług zaczęły baczniej przyglądać się ofercie, którą proponowali operatorzy. Parametry cenowe dla tych organizacji, dla których dostęp do Internetu czy usługi transmisji danych są krytycznymi elementami ich działalności operacyjnej, stały się mniej istotne niż parametry jakościowe. Operatorzy, reagując na potrzeby rynku, zaczęli szukać przewagi konkurencyjnej w lepszej jakości usług. Wówczas stworzono tzw. Service Level Agreements (SLA), czyli dodatkowe umowy zawierane przy okazji podpisywania umowy o usługi telekomunikacyjne, które miały gwarantować pewien poziom usług. W wypadku niedotrzymania warunków SLA, operator płacił klientowi odszkodowanie. Trend ten w Europie Zachodniej obserwowano kilka lat temu.

Pierwsze SLA zaczęły pojawiać się w Polsce w 2002 r. Jeszcze jesienią zeszłego roku jedynie garstka firm telekomunikacyjnych miała je w swojej ofercie. Obecnie posiadają je prawie wszyscy liczący się na rynku operatorzy.

Polskie SLA są jednak nieco mniej szczegółowe niż te zawierane w krajach Europy Zachodniej. Chodzi tu zarówno o liczbę parametrów jakościowych, które są uwzględniane, jak też o ich poziom. SLA dla dostępu do Internetu są nieco lepiej rozwinięte niż te dla transmisji danych, ale i one w większości przypadków ograniczają się do gwarancji dostępności (liczby godzin w miesiącu, kiedy to dostęp do Internetu jest możliwy), gwarancji czasu reakcji na awarię i gwarancję czasu usunięcia awarii. Rzadkością są już umowy, które uwzględniałyby takie parametry jak opóźnienia czy utrata pakietów. SLA dla transmisji danych są bardziej skomplikowane od strony technicznej i monitoringu usługi stąd też słabszy poziom ich rozwoju w Polsce.

Należy zaznaczyć, że w przypadku wszystkich SLA diabeł tkwi w szczegółach. Po przyjrzeniu się umowom kilku operatorów łatwo można znaleźć kontrowersyjne zapisy umożliwiające operatorowi uniknięcie kar.

SLA jako standard przy świadczeniu usług IP czy transmisji danych jest w Polsce jak najbardziej obecny. Pozostaje jednak kwestia podniesienia poziomu parametrów oferowanych w ramach umów, a także zwiększenie samej liczby parametrów. Są to jednak elementy, które zostaną wymuszone przez rynek. Ci operatorzy, którzy będą chcieli pozyskiwać generujących duże przychody klientów, będą podnosić standardy SLA.

Artur Ludwiczyński, starszy analityk IDC Central Europe

© ℗
Rozpowszechnianie niniejszego artykułu możliwe jest tylko i wyłącznie zgodnie z postanowieniami „Regulaminu korzystania z artykułów prasowych” i po wcześniejszym uiszczeniu należności, zgodnie z cennikiem.

Podpis: Marcin Złoch

Polecane

Inspiracje Pulsu Biznesu

Puls Biznesu

Puls Innowacji / Technologie / Operatorzy gwarantują dostępność usług