Podpowiadaj bankierowi

Alina Treptow
28-10-2010, 00:00

Banki zbierają pomysły klientów. Na ich podstawie udoskonalają bądź tworzą nowe produkty.

Banki wprowadzają w życie wiele rozwiązań sugerowanych przez klientów

Banki zbierają pomysły klientów. Na ich podstawie udoskonalają bądź tworzą nowe produkty.

Dawno minęły czasy kiedy klient kupował wszystko, co tylko mu zaproponowano. Teraz to on dyktuje warunki, a produkty są coraz częściej dopasowane do jego indywidualnych potrzeb. Mało tego — ekspansja klientów sięga jeszcze dalej: nie tylko są odbiorcami, ale też ulepszają bądź nawet tworzą konkretne produkty, a sektor bankowy jest tego świetnym przykładem.

Bank Zachodni WBK stwo-rzył specjalny serwis społecznościowy, w którym klienci mogą nie tylko zgłaszać swoje pomysły, ale i oceniać koncepcje innych użytkowników.

— Wdrożyliśmy 166 propozycji zgłoszonych przez klientów do Banku Pomysłów. Należy do nich między innymi usługa dostępu do harmonogramu zaciągniętego kredytu gotówkowego, która umożliwia klientowi wgląd w kwoty jakie musi wpłacić w konkretnym terminie. Usługę proponujemy już od ponad roku. Kolejną zrealizowaną inicjatywą klien-tów jest możliwość zapisania w specjalnej książce numerów telefonów komórkowych, które klient chce doładować bez konieczności każdorazowego ich wpisywania — informuje Katarzyna Prus-Malinowska, dyrektor ds. komunikacji i promocji, zespołu, który opracował i prowadzi Bank Pomysłów.

Motywująca krytyka

Jak podkreślają przedstawiciele banków, klienci są najlepszymi krytykami. Nie jest to krytyka dla krytyki, bo im samym również zależy na jak najlepszych rozwiązaniach. Oprócz ulepszonych produktów i usług, oczekują tego samego co oferuje konkurencja.

Również mBank stara się wsłuchiwać w głosy klientów — za pomocą specjalnego serwisu, blogów, serwisów społecznościowych oraz forum .

— Za pośrednictwem tych kanałów klienci recenzują nasze produkty, podsuwają nowe rozwiązania i mówią o swoich potrzebach. Specyficznym rozwiązaniem jest mRada, która powstała jeszcze w 2003 r. Wstępem do jej stworzenia było działające wcześniej forum mBanku, na którym klienci udzielali — i w dalszym ciągu udzielają — rad, sugestii, opiniują nowe produkty banku itp. Członkowie mRady jako pierwsi testują nowe produkty i usługi, ich głos ma znaczenie w pracach nad ulepszaniem oferty. Mają też dostęp do informacji poufnych związanych z planami banku. Tak zwani mRadni opiniowali większość wprowadzanych produktów i usług — mówi Tomasz Lipiński, naczelnik wydziału marketingu internetowego i e-commerce w mBanku.

Jako przykład takiej współ-pracy podaje wdrożenie kart debetowych i kredytowych MasterCard PayPass wyposażonych w technologię zbliżeniową. Dodaje, że mRadni opiniowali wygląd kart, ich funkcjonalność, dostępność, a także mieli możliwość testowania ich w realnych warunkach zanim karty pojawiły się w ofercie.

…a korzystają wszyscy

Natomiast Raiffeisen Bank ulepszył usługę faktoringową pod wpływem klienta — dużej sieci handlowej współpracującej z "rozdrobnionymi" odbiorcami.

— Firma potrzebowała usługi faktoringowej z dodatkowym okresem finansowania. Rozwiązanie umożliwiło uzyskanie dla jej dłużnika dodatkowego okresu kredytowania po koszcie niewiele wyższym niż dla dostawcy. Dłużnik płaci odsetki tylko za faktyczny okres przedłużonego terminu płatności. W ramach proponowanego rozwiązania bank dyskontuje faktury wystawione na dłużnika, a po terminie ich płatności uruchamia dla niego dodatkowy okres finansowania. To rozwiązanie niestandardowe i proponowane klientom, którzy mają dłużników bardzo mocnych rynkowo, z silniejszą pozycją negocjacyjną w zakresie m.in. terminu płatności. Warunkiem takiego rozwiązania jest zgoda dłużnika wyrażona na piśmie, zgodnie z bankowym wzorem, na pokrycie kosztów związanych z dodatkowym okresem finansowania — informuje Paweł Kacprzak, dyrektor ds. faktoringu w Raiffeisen Bank Polska.

Klienci chętnie udzielają się w tego typu serwisach, o czym świadczy liczba zgłaszanych pomysłów.

— W Banku Pomysłów zarejestrowanych jest prawie 5 tys. klientów naszego banku. Od kwietnia 2009 r. (data uruchomienia serwisu) zgłosili łącznie 1920 pomysłów i napisali ponad 6 tys. komentarzy — mówi Katarzyna Prus-Malinowska.

© ℗
Rozpowszechnianie niniejszego artykułu możliwe jest tylko i wyłącznie zgodnie z postanowieniami „Regulaminu korzystania z artykułów prasowych” i po wcześniejszym uiszczeniu należności, zgodnie z cennikiem.

Podpis: Alina Treptow

Polecane

Inspiracje Pulsu Biznesu

Puls Biznesu

Puls Firmy / Podpowiadaj bankierowi