Czytasz dzięki

Polskie banki — liderzy cyfrowej transformacji

  • Materiał partnera
opublikowano: 14-10-2020, 18:13

Polska jest jednym z liderów w rozwoju cyfrowych kanałów bankowości detalicznej, aby utrzymać tę pozycję nie można spoczywać na laurach.

Uczestnicy debaty „Czy Polska nadal utrzymuje się w grupie liderów bankowości cyfrowej?” na EKF komentowali wyniki czwartej edycji „Digital Banking Maturity”, który bada dojrzałość cyfrową banków. To jak dotychczas największa edycja obejmująca 318 banków w 39 krajach na wszystkich kontynentach.

— Badanie prowadzone było w niecodziennych warunkach. Obrazuje, jak na COVID-19 zareagował sektor finansowy i co się zmieniło w jego działaniu. Około 60 proc. banków na świecie zamknęło placówki lub skróciło godziny ich pracy, 11 proc. zrezygnowało ze stacjonarnego otwierania rachunków. Z drugiej strony ponad 40 proc. zwiększyło od razu limit płatności zbliżeniowych, a ponad 30 proc. wdrożyło cyfrowe procesy — mówił we wprowadzeniu do debaty Michael Wodzicki, partner Deloitte odpowiedzialny za obszar strategii, lider Centrum Usług dla Bankowości i Ubezpieczeń. 

W badaniu wzięło udział 13 banków z Polski.

— Polska znalazła się na czwartym miejscu za Turcją, Hiszpanią, Belgią i przed Singapurem, który zajął piąte miejsce, jeśli chodzi o rozwój cyfrowy, a pięć naszych instytucji w gronie 31 światowych liderów — podkreślał Michael Wodzicki.

— Polskie banki powiększyły swoją przewagę w stosunku do wyniku z 2018 r. zarówno pod względem bankowości mobilnej, jak i internetowej — średnio o 6 pkt proc., przy światowej średniej 5 pkt proc. — dodawał.

Ale, jak podkreślał partner Deloitte, sporo także mamy jeszcze do zrobienia. Przede wszystkim do poprawienia jest komunikacja z klientami tak, aby była prosta i przejrzysta także uproszczenie sposobu pozyskiwania i wykorzystywania przez nich produktów i usług finansowych. Polskie banki mają także lukę w stosunku do najlepszych na świecie w oferowaniu ubezpieczeń zarówno majątkowych, jak i na życie. Tu jest jeszcze dużo miejsca na rozwój działalności. W swoim badaniu Deloitte odpowiedział także na pytanie, czy instytucje rozwinięte cyfrowo osiągają lepsze wyniki finansowe. Okazało się, że tak, i to zarówno pod względem zwrotu z kapitału własnego ROE na poziomie 1,9 proc., jak i niższego stosunku kosztów do przychodu na poziomie 3,9 proc.

— Największą zaletą DBM jest to, że pozwala instytucjom finansowym zobaczyć, na jakim są etapie rozwoju i gdzie są inni. Co powinny ulepszyć, by trafić do grona liderów — podkreślał Michael Wodzicki.

W dobie pandemii

Uczestnicy debaty zgodzili się, że w dobie pandemii na rynku finansowym wyraźnie widać przyspieszenie rozwoju kanałów cyfrowych.

— Jeśli chodzi o rozwój produktów czy usług w kanałach elektronicznych, to z naszej perspektywy tak wiele się nie zmieniło, bo od dawna stawiamy na rozwój w tym obszarze. Wyzwaniem natomiast był sposób komunikacji i interakcji z klientami, tak ważny dla obu stron. Wykorzystanie kanałów social media i innych rozwiązań komunikacji cyfrowej nabrało większego znaczenia — opowiadał Marcin Giżycki, Wiceprezes Zarządu ING Banku Śląskiego. Przyznawał, że pandemia przyspieszyła także odejście od gotówki.

— Zauważamy zdecydowane przyspieszenie w płatnościach bezgotówkowych i w korzystaniu z usług zdigitalizowanych. Wielu klientów, którzy sporadycznie używali kart debetowych, zaczęło to robić stale. Część zdigitalizowała również swoje karty do telefonów. — mówił Marcin Giżycki.

Rewolucji nie było także w mBanku.

— U nas także cyfryzacja to proces stały. Badaliśmy, jak postępuje wykorzystywanie kanałów elektronicznych przez klientów i obserwowaliśmy stały wzrost. Na początku pandemii wykorzystanie kanałów cyfrowych osiągnęło prawie 100 proc. — mówił Jacek Iljin, dyrektor zarządzający mBanku.

Przyznał, że pandemia w mBanku przyspieszyła cyfryzację produktów i usług, których wcześniej nie można było załatwić całkowicie online. Jak przekonywał, zmiany te nie spowodują całkowitej rezygnacji z placówek. Nawet jeśli klienci będą robili większość operacji przez internet, to raz na jakiś czas muszą mieć możliwość kontaktu osobistego.

— U nas ruch w oddziałach spadł na początku pandemii o 50 proc., oczywiście później powrócił. Postanowiliśmy utrzymywać bliski kontakt z klientami, np. organizować dla klientów firmowych i detalicznych webinaria o zagrożeniach i szansach biznesowych, możliwościach inwestycyjnych oraz jak korzystać z bankowości online i jak robić to bezpiecznie — opisywał Andrzej Pyka, dyrektor Transformacji Bankowości Detalicznej Santander Bank Polska.

— My oczywiście też stale się cyfryzujemy. Mamy wiele inwestycji, a pandemia pokazała nam, że musimy je przyspieszyć, przede wszystkim rozszerzając gamę produktów oraz usług dostępnych cyfrowo i upraszczając sposób komunikacji — dodawał.

Liderzy i ich wyniki

Eksperci odnieśli się również do wyników DBM-u mówiących o tym, że banki, które najlepiej radzą sobie z budowaniem kanałów cyfrowych, mają przeciętnie wyższy wskaźnik rentowności kapitału własnego (ROE) oraz korzystniejszy wskaźnik kosztów do dochodów niż inni uczestnicy rynku.

— Zdecydowanie widzimy takie powiązanie. Ale lepsze wyniki to nie tylko zasługa rozwoju oferty cyfrowej, lecz także wewnętrznej konstrukcji banku. Każda operacja zlecona elektronicznie musi być zrealizowana, a klient ma dobre doświadczenie, gdy dzieje się to natychmiast. Dlatego prawdziwa cyfryzacja oznacza, że procesy wewnętrzne są automatyczne, a to podnosi efektywność — tłumaczył Andrzej Pyka.

— Ponadto oferując bankowość cyfrową, przyciągamy do banku klientów aktywnych, co pozytywnie wpływa na nasze przychody — dodał.

Michael Wodzicki potwierdził, że kanały cyfrowe są tańsze, szybsze, przystępniejsze i bardziej skalowalne niż obsługa w oddziałach, stąd banki zaawansowane cyfrowo mają lepsze wyniki.

— Dlatego to w bankach cyfrowych zacznie się walka o większą skalę, przekonywał partner Deloitte. Jacek Iljin wierzy, że liczby z raportu są prawdziwe, ale jego zdaniem nie pokazują skomplikowanej rzeczywistości.

— Tak naprawdę tylko banki, które miały wysokie wskaźniki i wysokie przychody, miały także kapitał na cyfryzację. Na ROE może to dobrze wpływać tylko wówczas, gdy inwestując w IT, znajdziemy oszczędności gdzie indziej. Tym bardziej że koszty IT rosną — tłumaczył Jacek Iljin.

Kanały cyfrowe

W ostatnich latach obserwuje się znaczącą rolę kanału mobilnego. Ciekawym przypadkiem w Polsce jest otwieranie konta całkowicie zdalnie: w kanale mobilnym (85 proc. banków) versus w kanale internetowym (46 proc. banków). W skali globalnej, wśród cyfrowych liderów, udział ten rozkłada się bardziej równomiernie (55 proc. w internecie, 58 proc. w bankowości mobilnej). Czy oba kanały cyfrowe (internetowy i mobilny) będą rozwijały się w jednakowym tempie? Czy może w przyszłości należy się spodziewać pojawienia funkcjonalności cyfrowych przeznaczonych wyłącznie do kanału mobilnego, zwłaszcza w Polsce? — zastanawiali się eksperci.

— Bankowość mobilna to przyszłość i nie ma od niej odwrotu. Widzimy na świecie wiele inwestycji w kanały mobilne. I w przyszłości zobaczymy, że są bardziej rozwinięte niż internetowe. Internet prawdopodobnie będzie służył głównie do przekazywania informacji o produktach i usługach bankowych — przekonywał Michael Wodzicki.

W niektórych krajach banki ominęły kanał internetowy i oferują tylko kanały mobilne. Z tą opinią nie do końca zgodził się Jacek Iljin.

— W mBanku mamy bankowość internetową, mobilną, centrum telefoniczne i oddziały. Obserwujemy, jak klienci korzystają z tych kanałów i widzimy, że nie da się w krótkim czasie zrezygnować z oddziałów czy kontaktu telefonicznego z doradcą. One nadal są potrzebne. Oczywiście osoby bardzo młode w ogóle nie potrzebują tradycyjnych form dostępu. Podobnie klienci, którzy otwierają kolejny rachunek lub korzystają z kolejnej usługi. Często robią to zdalnie. Także jeśli chodzi o korzystanie przez przedsiębiorców ze skomplikowanych produktów — raczej robią to przez internet, a nie mobilnie. Sprzyja temu praca zdalna, podczas której siedzimy przy dużych monitorach — tłumaczył.

— Sukcesy takich banków jak Revolut, który zdobył miliony klientów, pokazują, że bankowość mobilna to przyszłość, kolejny krok w rozwoju rynku finansowego — dodawał Jacek Iljin.

Marcin Giżycki, odnosząc się do bankowości mobilnej versus internetowa, stwierdził, że najważniejsze jest to, co wybierze klient.

— Klienci są aktywni — dają nam znać o potrzebach, o tym jakie usługi czy produkty powinny być dostępne elektronicznie. W ING słuchamy i działamy. Dlatego uważam, że banki bardziej zdigitalizowane mają lepsze wyniki, bo lepiej odpowiadają na potrzeby klientów — mówił.

Przyszłość

Jeśli na 31 banków, które w badaniu znalazły się w gronie cyfrowych liderów, aż pięć to instytucje z Polski, to jesteśmy sami dla siebie klasą i to między nami jest największa konkurencja — stwierdzili uczestnicy debaty.

A konkurencja napędza rozwój, dlatego pokusili się o wskazanie jego kierunków.

— Nie wiem, czy nasz zakres usług powinien się rozwijać we wszelkich kierunkach. Uważam, że rola sektora w „dystrybucji” programów rządowych jak 500+, Dobry Start czy tarcza antykryzysowa pokazuje interesujący potencjał — stwierdził Jacek Iljin. — Rolą banku jest sprawiać, by klientom żyło się łatwiej, a firmy prosperowały lepiej. Ta misja pozostaje aktualna w pandemii i po niej. A teraz są takie czasy, że będziemy to robili cyfrowo — podsumował Andrzej Pyka.

© ℗
Rozpowszechnianie niniejszego artykułu możliwe jest tylko i wyłącznie zgodnie z postanowieniami „Regulaminu korzystania z artykułów prasowych” i po wcześniejszym uiszczeniu należności, zgodnie z cennikiem.

Podpis: Materiał partnera

Polecane