Pośrednicy idą na łatwiznę

Adrian Boczkowski
14-04-2011, 00:00

Pośredników interesuje głównie sprzedaż kredytów lub jednostek funduszy — wynika z badania Homo Homini dla Xeliona.

Doradcy finansowi nie badają sytuacji połowy klientów. Dlatego aż 60 proc. Polaków nigdy lub rzadko realizuje ich rekomendacje

Pośredników interesuje głównie sprzedaż kredytów lub jednostek funduszy — wynika z badania Homo Homini dla Xeliona.

Dotarliśmy do wyników badania, jakie na zlecenie Xeliona przeprowadził na przełomie marca i kwietnia tego roku Instytut Badania Opinii Homo Homini. Przepytana została reprezentatywna próba Polaków z różnych regionów kraju, licząca tysiąc osób (błąd oszacowania 3 proc., poziom ufności 0,95).

Wyniki badania są co najmniej alarmujące, ponieważ chodzi przecież o ogromne kwoty pieniędzy Polaków, jakie przechodzą przez ręce popularnych doradców finansowych. Tylko Open Finance, największa sieć tego typu, pośredniczył w zawarciu kredytów w ubiegłym roku za 6,6 mld zł i sprzedaży produktów inwestycyjnych (zadeklarowane wpłaty klientów) za 6,9 mld zł.

Doradca-sprzedawca

Nie można dobrze doradzić klientowi w inwestowaniu oszczędności ani w zaciąganiu zobowiązań (kredyt, pożyczka) bez poznania jego sytuacji finansowej, planów, oczekiwań i potrzeb. Tymczasem z badania Homo Homini wynika, że w przypadku 41 proc. respondentów ich sytuacja finansowa nie została w ostatnim roku przeanalizowana przez doradcę, a kolejne 6 proc. ma wątpliwości, czy do tego procesu doszło. Ponad połowa (51 proc.) ankietowanych przyznała, że nie została zbadana pod kątem profilu MiFID (dotyczy instrumentów finansowych i jednostek funduszy). Tylko 13 proc. badanych odpowiedziało, że ich przebadano. Ponad jedna trzecia (36 proc.) respondentów nie kojarzy, czym jest MiFID. To niedobrze, bo chodzi o przepisy prawne, których jednym z celów była wzmożona ochrona nieprofesjonalnych uczestników rynków finansowych. Unijna dyrektywa w sprawie rynków instrumentów finansowych (MiFID — Markets in Financial Instruments Directive) została implementowana do końca w Polsce z kilkuletnim opóźnieniem (wiosna 2010 r.), ale już funkcjonuje.

Tajemniczy klient "PB"

Rozwiązania MiFID mają między innymi zwiększyć przejrzystość działania instytucji finansowych i procesów obsługi klienta oraz zapewnić adekwatność i stosowność usług wybieranych przez klientów do ich profilu ryzyka, sytuacji finansowej i celów. Klienci mają w pełni rozumieć ryzyko związane z danym produktem finansowym i podjąć je w pełni świadomie.

O tym, że nie do końca tak jest, mówi również badanie zlecone pod koniec zeszłego roku przez "PB" (wykonał Dive AdHoc), w ramach którego tajemniczy klient odwiedził 60 oddziałów pośredników finansowych z sześciu sieci. Wyniki? Rozstrzał zdolności kredytowej przy tych samych parametrach (250–650 tys. zł) i różne rekomendacje co do najlepszego produktu nawet w ramach tej samej sieci doradczej. To tylko część rezultatów. Wobec unijnych standardów w oczy najbardziej rzuca się to, że tylko jeden raz na 60 doradca zapytał klienta, czy rozumie, co mówi i czy potrzebuje więcej wyjaśnień.

— Pośrednikowi nie można nic zarzucić, jeśli wszystko w papierach się zgadza. Klient dostaje do podpisu stos papierów, w którym znajduje się także deklaracja MiFID. Często nie zauważa, że ją podpisuje — przyznają anonimowo doradcy finansowi z dużych sieci i pracownicy rynkowego nadzorcy.

KNF słusznie doradza jednak, że największym sprzymierzeńcem inwestora i kredytobiorcy jest samokontrola i rozsądne podejście do dysponowania własnymi pieniędzmi (czytaj obok).

Surowe oceny

Słabe zrozumienie sytuacji i potrzeb klienta nie pozwala wydać doradcy trafnej rekomendacji dla produktów finansowych — kredytów, ubezpieczeń z funduszem kapitałowym, planów emerytalnych, jednostek funduszy inwestycyjnych czy bezpośrednich inwestycji giełdowych. Tak sytuację ocenili ankietowani. 44,4 proc. z nich deklaruje, że rzadko realizuje rekomendacje doradcy, a kolejne 15,7 proc. — nigdy. Łącznie więc co szósty badany odpowiedział, że z rezerwą podchodzi do zaleceń doradców. Zawsze do ich wskazówek stosuje się tylko 12,6 proc. respondentów. Jak na tym wychodzą?

Blisko połowa osób (49,1 proc.) nie jest zadowolona z efektów rekomendacji doradców. Raczej zadowolonych jest jednak sporo (35,4 proc.), a zdecydowanie usatysfakcjonowanych — 12,5 proc. (dla porównania — "zdecydowane nie" mówi 23,5 proc.).

W przypadku 13 proc. badanych doradca finansowy kontaktuje się z nimi przynajmniej raz w tygodniu, a jeśli chodzi o kolejne 27 proc. — raz w miesiącu. Z co trzecim respondentem pośrednicy kontaktują się nie częściej niż 2-3 razy w roku. Rozmowy dotyczą najczęściej kredytów (28,5 proc.) i funduszy inwestycyjnych (23,9 proc.). Jeśli jednak do rozmów o jednostkach TFI dołożymy produkty zabezpieczenia emerytalnego i inwestycje giełdowe, to okazuje się, że pomnażanie oszczędności jest tematem co drugiej rozmowy (51,4 proc.). Jednocześnie jednak aż 37,4 proc. badanych uważa, że doradcy informowali ich jedynie sporadycznie o nowościach produktowych. Trudno więc było klientom zareagować na rynkowe okazje lub pozbyć się strachu. Aż w 54 proc. przypadków padła odpowiedź, że doradca w ogóle nie kontaktuje się z klientem podczas gwałtownych zmian wartości jego inwestycji (np. mocne ruchy indeksów giełdowych). Odpowiedź "zawsze" to tylko 8 proc. Na Zachodzie standardem jest dostęp na bieżąco do raportu o stanie własnych inwestycji. U nas blisko połowa ankietowanych nie ma tego komfortu.

Reakcja na strusia

O komentarz do badania poprosiliśmy największych pośredników na rynku. Jeden z nich nie znalazł dla nas czasu. Przedstawiciele innych firm z branży ochoczo umawiali się z nami na komentarz, ale gdy poznali dane, chowali głowę w piasek.

ROZMOWA "PB"

Rynek doradztwa czekają spore zmiany

Na rynku pośredników kredytowych przetrwa jedynie 4-5 podmiotów — twierdzi Adam Niewiński, prezes Xeliona.

1Jaki był cel zamówienia przez państwa badania o jakości usług doradztwa finansowego?

Jestem współtwórcą Expandera i pojęcia doradztwa finansowego w Polsce. Po latach widzę, że doradcami finansowymi nazywają się także pośrednicy kredytowi, różnoracy sprzedawcy i agenci. Doradca finansowy brzmi bowiem zdecydowanie lepiej. Chcieliśmy w metodyczny sposób spojrzeć na jakość usług w branży, by poznać punkt wyjścia do dalszych działań.

2Czy wyniki ankiety pana zaskoczyły? Ogólnie nie zdziwiłem się rezultatami. Część przerosło jednak moje oczekiwania, jak na przykład brak kontaktu ze strony doradców przy dużych ruchach na rynkach finansowych, duża skala pomijania rekomendacji doradców przez klientów czy bardzo mała znajomość i skala stosowania ankiet MiFID.

3Wyniki dotyczą całej branży, także doradców Xeliona. Tymczasem robicie akcję marketingową, w której chcecie szkolić pracowników konkurencji. Czy to ma oparcie w realiach?

Uważam, że tak. Przede wszystkim, połowa wszystkich doradców finansowych z certyfikatami EFPA [europejska organizacja branżowa, działająca od 2000 r. — red.] w Polsce to pracownicy Xeliona. Żaden z naszych konkurentów nie inwestuje również tak mocno w szkolenia merytoryczne pracowników i ich doświadczenie. Badanie, które instytut Homo Homini przeprowadził na Polakach, przeprowadziliśmy również wśród naszych klientów (próba około 500 osób, które odpowiedziały na mailing). Odpowiedzi są diametralnie inne. Już teraz dwie trzecie osób jest zadowolonych z kontaktu z doradcą, a tylko 16 proc. uważało go za niemerytoryczny. Kwestia analizy sytuacji finansowych jest bardzo pozytywna, a 70 proc. klientów wyraża zadowolenie z formy raportowania wyników przez doradców. Klienci mają też na bieżąco dostęp do raportu o swoich aktywach. Oczywiście

4W kolejnych latach jakość usług na rynku doradztwa finansowego się poprawi, czy utrzyma się pogoń za prowizjami?

Jeśli chodzi o zarządzanie majątkiem i planowanie finansowe, to na razie nie mamy w Polsce większej konkurencji. Spodziewamy się jednak wejścia na rynek innych dużych podmiotów. To dobra perspektywa, bo konkurencja mobilizuje, a poza tym będzie to znak, że polskie społeczeństwo ma już sporo nadwyżek finansowych. Tu jednak liczy się jakość, której nie nadrobi reklama. Jeśli natomiast chodzi o pośredników kredytowych, to spodziewam się konsolidacji. Przetrwa jedynie 4-5 podmiotów. Złote czasy w tym segmencie już minęły wraz z końcem ery taniego pieniądza i zdobywania przez banki udziałów rynkowych za wszelką cenę.

3 PYTANIA DO...

Krzysztof Barembruch: Brakuje otwartości klientów

1Czy z doradcami finansowymi jest tak źle, jak przedstawiają to wyniki badania Homo Homini?

Jako prezes ZFDF [jego członkami są również rynkowi liderzy — Open Finance i Expander — red.] mam świadomość, że mnóstwo spraw wymaga poprawienia i standaryzacji. Wiele badań pokazuje, że różnice pomiędzy poszczególnymi sieciami są ogromne. Jednocześnie badania pokazują też, że do doradców finansowych z reguły przychodzą klienci w trudniejszej sytuacji. Doradcy zapewniają im jednak wartość dodaną, bo tym kanałem sprzedaje się przecież ponad 20 proc. kredytów. Co do inwestowania to widać, że to trudniejszy kawałek rynku, na którym większość firm z branży na razie się nie koncentruje. Problemem jest również to, że klienci przychodzą obecnie głównie po jeden produkt i na tym koniec.

2To może za ogólnie słabą jakość doradztwa sporą odpowiedzialność ponoszą sami klienci?

Częściowo to prawda. Istotną barierą rozwoju dla doradztwa finansowego jest bowiem to, że klienci niechętnie dzielą się informacjami o swojej sytuacji materialnej. Obawiają się jej wykorzystania w złym celu. Wszystkie znane mi próby szerszej analizy finansów klientów spotykały się z oporem, że to niepotrzebne. Zmiana mentalności wymaga czasu, podobnie jak profesjonalizacja branży. Na przykład w Niemczech proces przechodzenia z pojedynczych produktów do kompleksowego planowania finansów zabrał 20 lat, a przecież tam nadwyżki finansowe ludzi są zupełnie inne. U nas branża ma dopiero kilka lat, więc trzeba uzbroić się w cierpliwość.

3Spodziewa się pan ewolucji w stronę rzeczywistego doradztwa?

To perspektywa kilku lat. Rynek musi wyrugować tych, którzy noszą tylko plakietki z hasłem doradca. Wprawdzie nie jest naturalne, że każdy może nazwać się doradcą finansowym, ale jednocześnie mamy wolny rynek. Zmiany wymagają tu czasu. Z jednej strony klienci muszą czuć zapotrzebowanie na profesjonalne doradztwo finansowe i mieć więcej nadwyżek. Z drugiej strony — firmy z branży muszą poczuć, że rynek pierwotny już się nasycił i z klientem trzeba utrzymywać relacje, zaspokajać jego potrzeby, dbać o niego, by skorzystał z kolejnych propozycji.

prezes Związku Firm Doradztwa Finansowego i wiceprezes A-Z Finanse

OKIEM NADZORU

Marta Chmielewska-Racławska, Urząd Komisji Nadzoru Finansowego

Żadna regulacja nie zastąpi samokontroli

Obecny model najbardziej powszechnego w Polsce pośrednictwa finansowego

opiera się na powiązaniu kapitałowym lub umową z instytucjami finansowymi, których produkty są sprzedawane. W standardowej sytuacji, gdy nie ma zawartej umowy między pośrednikiem a klientem, nie ma także jego odpowiedzialności kontraktowej wobec klienta, poza tą, wynikającą z ogólnych przepisów prawa. Z tego punktu widzenia rola MIFiD nie ogranicza się do minimalizacji ryzyka missellingu, ale — pośrednio — ma się przyczynić do bardziej świadomych wyborów w podejmowanych przez klienta decyzjach finansowych.

W przypadku nadzorowanych przez KNF podmiotów, prowadzących działalność maklerską, już na etapie udzielania licencji analizujemy ankiety, które sprawdzają odpowiednio usługi lub instrumenty finansowe pod kątem ich efektywności. Sukcesywnie przeprowadzamy także kontrole na miejscu, u pośredników finansowych, będących dystrybutorami jednostek funduszy inwestycyjnych, co do stosowania dyrektywy MiFID. Trzeba być jednak świadomym, że żadna regulacja nie zastąpi klientom samokontroli i rozsądnego podejścia do dysponowania własnymi pieniędzmi.

© ℗
Rozpowszechnianie niniejszego artykułu możliwe jest tylko i wyłącznie zgodnie z postanowieniami „Regulaminu korzystania z artykułów prasowych” i po wcześniejszym uiszczeniu należności, zgodnie z cennikiem.

Podpis: Adrian Boczkowski

Najważniejsze dzisiaj

Polecane

Inspiracje Pulsu Biznesu

Tematy

Puls Biznesu

Puls Inwestora / Pośrednicy idą na łatwiznę