Poziom usług zależy od klientów

Dorota Kaczyńska
13-07-2004, 00:00

Badania satysfakcji klienta pozwalają „naprawiać” kulejące obszary w firmie certyfikującej. Muszą jednak stanowić proces ciągły.

Rynek usług certyfikacyjnych ma w Polsce krótką historię — stoi na progu kształtowania własnej jakości. Nie będzie to łatwe — bo ci, których ta jakość najbardziej dotyczy, czyli klienci, często nie mają o niej bladego pojęcia. Jak wynika z badań prowadzonych przez Studenckie Koło Naukowe Zarządzania Jakością przy katedrze ekonomiki jakości Akademii Ekonomicznej w Poznaniu — firmy certyfikowane przeważnie nie znają treści zasad audytowania określonych w normie 19011, a co za tym idzie — nie są świadome zobowiązań, jakie zaciągają wobec nich jednostki przeprowadzające audyt certyfikujący. Nie odgrywają zatem żadnej roli w procesie tworzenia mechanizmów kontrolnych rynku. A powinny.

— Jedyna formalna, krajowa instytucja prowadząca nadzór nad tym rynkiem to Polskie Centrum Akredytacji. Sami klienci nie interesują się standardami oferowanych usług w zakresie certyfikacji systemów zarządzania jakością — mówi Jacek Łuczak, prezes firmy doradczej Quality Progress z Poznania.

Na razie pozostaje mieć nadzieję, że z czasem klienci będą co- raz bardziej świadomi, jakimi re- gułami powinni kierować się audytorzy.

Skuteczne rozwiązania

Do najważniejszych narzędzi kształtowania jakości własnych usług można zaliczyć badania satysfakcji klienta.

Od razu jednak rodzi się tutaj pytanie: ile jednostek potrafi właściwie takie badania przeprowadzić, i dalej — jaki ich procent właściwie reaguje na uzyskane wyniki? A celem takich badań, jak twierdzi Robert Domański, właściciel firmy Satiso, specjalizującej się w badaniach klientów, powinno być przede wszystkim wskazanie mocnych i słabych stron certyfikatora. Ponadto, pomysły dostarczane w odpowiedziach klientów, mogą okazać się podstawą usprawnienia kulejących obszarów w firmie.

Aby jednak badania satysfakcji klienta spełniały swoją rolę, trzeba je przeprowadzić w odpowiedni sposób. Przede wszystkim powinny opierać się na systematycznej, ciągłej analizie jakości zarówno usług, jak i samych pracowników jednostki.

— W przypadku pracowników można wyodrębnić dwie kategorie: standardy działania osób bezpośrednio kontaktujących się z klientem w jego siedzibie oraz pozostałych osób pracujących z klientem z poziomu biura. Mam tu na myśli przede wszystkim tzw. opiekunów danego klienta — wyjaśnia Robert Domański.

— Prowadziliśmy kompleksowe badania satysfakcji klientów Kemy. Miały one charakter anonimowy. Głównymi obszarami poznawczymi były zagadnienia dotyczące współpracy klienta z Kemą oraz oceny pracy audytorów. Natomiast od roku prowadzimy także ciągłe monitorowanie satysfakcji naszych klientów. Po każdym audycie prosimy o wypełnienie ankiety dotyczącej procesu certyfikacji. Anonimowość jest również zagwarantowana. W badaniu satysfakcji oceniany jest nie tylko przebieg czy procedura audytu, ale także, a nawet przede wszystkim, ocenie podlegają ludzie, np. audytorzy, liderzy projektów itd. Badania te pozwalają nam wprowadzać skuteczne rozwiązania w organizacji naszej pracy — opowiada Anna Jasik, menedżer ds. marketingu w jednostce certyfikującej Kema Quality Polska.

Na zewnątrz

Pożądane przy badaniu satysfakcji klienta jest zlecenie tej czynności zewnętrznym, wyspecjalizowanym firmom. Jest to, jak zapewnia Robert Domański, skuteczny sposób na zbudowanie w kliencie przekonania, że badanie jest obiektywne. A to zwiększa gotowość do wzięcia udziału w projekcie i bardziej szczerego wyrażania opinii o jednostkach certyfikujących.

— Chcieliśmy zapewnić anonimowość naszym klientom w wyrażaniu opinii o nas jako firmie i o naszych pracownikach. Uważamy, iż procedura, którą przyjęliśmy, gwarantuje możliwość bardziej swobodnego wypowiedzenia się. Oceniani pracownicy otrzymują informacje zwrotne w formie zbiorczej o tym, jak jesteśmy postrzegani przez klientów. Następnie analizują, co można poprawić w naszej pracy, tak by kształtować pozytywne relacje między nami a naszymi klientami — zapewnia Anna Jasik.

© ℗
Rozpowszechnianie niniejszego artykułu możliwe jest tylko i wyłącznie zgodnie z postanowieniami „Regulaminu korzystania z artykułów prasowych” i po wcześniejszym uiszczeniu należności, zgodnie z cennikiem.

Podpis: Dorota Kaczyńska

Polecane

Inspiracje Pulsu Biznesu

Puls Biznesu

Kariera / / Poziom usług zależy od klientów