Problem tkwi w naszych głowach

DR ARKADIUSZ KAWA, Katedra Logistyki i Transportu, Uniwersytet Ekonomiczny w Poznaniu
opublikowano: 30-10-2014, 00:00

KOMENTARZ PARTNERA

W ostatnich latach liczba zwracanych towarów zakupionych przez internet rośnie i tendencja będzie nadal wzrostowa. W krajach, w których e-handel zagościł już na dobre, sprzedawcy coraz częściej przekonują kupujących do zamówienia kilku towarów, np. spodni w tym samym rozmiarze, ale w innych kolorach. Oferują przy tym darmowy zwrot niechcianych rzeczy w wydłużonym terminie.

Problemem w rozwoju e-zakupów w naszym kraju, a tym samym e-zwrotów, jest mentalność polskich klientów i niska kultura kupowania na odległość.

Sporo klientów obawia się, że jak zamówi więcej produktów, to będzie miało problem z ich zwrotem i nie dostanie z powrotem pieniędzy. Część zaś próbuje nadmiernie wykorzystywać przychylność sprzedawców. Przykładem jest jeden z polskich portali, za którego pomocą można zaprojektować nadruk na ubraniu. Klienci, którzy byli niezadowoleni, otrzymywali kolejną rzecz za darmo. Część to wykorzystała i zgłaszała reklamacje, aby otrzymać bezpłatnie kolejną koszulkę.

W logistyce zwrotów e-handlu największym problemem jest koszt dostawy. W przypadku produktów małej wartości niektórzy klienci nie korzystają z prawa odstąpienia od umowy, bo muszą zapłacić za przesyłkę. Jeśli sklepy pokrywałyby te koszty, to klienci pewnie chętniej zamawialiby więcej towarów. Ale zwroty są często przez sklepy postrzegane jako dodatkowe koszty. Nie ma się co dziwić, bo poza kosztami dostawy do klienta należy uwzględnić dodatkowe czynności: przygotowanie korekty dokumentów sprzedażowych, szczegółową kontrolę jakości towaru, zwrot należności i inne, podobne do tych, które są realizowane podczas przyjęcia towaru od dostawcy.

Dla e-sprzedawców problemem w przypadku zwrotów jest także niewłaściwe przygotowanie przesyłki przez klienta. Nie powinno się tego lekceważyć, bo zgodnie z prawem przewozowym przewoźnik jest zwolniony od odpowiedzialności, jeżeli utrata, ubytek lub uszkodzenie przesyłki powstały z powodu braku, niedostateczności lub wadliwości opakowania rzeczy. A często klient nie zabezpiecza odpowiednio zwracanej przesyłki i ulega ona zniszczeniu. Wtedy ani sklep, ani przewoźnik nie zwróci oczekiwanej kwoty.

Podobnie jak tradycyjne dostawy do klientów zwroty mogą być realizowane na trzy sposoby: odbiór przez kuriera, nadanie w specjalnym punkcie (salonik prasowy, placówka pocztowa, stacja paliw, sieć handlowa) lub w urządzeniach samoobsługowych (np. paczkomatach).

Kierunkiem rozwoju logistyki w handlu elektronicznym w Polsce może być oferowanie bezpłatnego zwrotu towaru. Klient wraz z zamówionym towarem otrzymuje etykietę zwrotną (np. w formie elektronicznej) i niezbędne informacje, jak bezproblemowo odesłać bezpłatnie przesyłkę. Koszty przesyłki zwrotnej są przenoszone na sprzedawcę. Dzięki temu klient kupujący np. ubranie mógłby zamówić dwie sztuki i sprawdzić, która lepiej pasuje. Teraz takie rozwiązanie oferuje tylko część największych sklepów. [red. Marcin Bołtryk]

© ℗
Rozpowszechnianie niniejszego artykułu możliwe jest tylko i wyłącznie zgodnie z postanowieniami „Regulaminu korzystania z artykułów prasowych” i po wcześniejszym uiszczeniu należności, zgodnie z cennikiem.

Podpis: DR ARKADIUSZ KAWA, Katedra Logistyki i Transportu, Uniwersytet Ekonomiczny w Poznaniu

Polecane

Inspiracje Pulsu Biznesu

Puls Biznesu

Transport i logistyka / Problem tkwi w naszych głowach