Czytasz dzięki

Przenieść zaufanie do internetu

  • Materiał partnera
opublikowano: 15-10-2020, 16:30

Pandemia odmieniła oblicze pracy zawodowej, usług finansowych, zakupów, przenosząc nas w świat online, w którym nie każdy może się odnaleźć. Najważniejsze, by każde działanie, czy to w świecie realnym, czy online było proludzkie. Wówczas uda się wyjść z kryzysu wzmocnionym.

Czy migracja do internetu, którą obserwowaliśmy w ostatnich miesiącach w efekcie lockdownu, będzie trwała i czy w związku z tą migracją mamy więcej korzyści czy kosztów – na te pytania próbowali odpowiedzieć uczestnicy debaty „Pulsu Biznesu” zatytułowanej „Nowoczesność czy samotność w cyfrowym świecie”, która odbyła się w ramach Europejskiego Kongresu Finansowego.

Zobacz więcej

Pandemia zmieniła i dalej będzie zmieniała wiele procesów w firmach. W dużej mierze dotyczy to sektora finansowego, który jest oparty na zaufaniu, które buduje się zwykle w relacjach bezpośrednich. Więc przeniesienie tego zaufania do sieci jest ogromnym wyzwaniem – uznali uczestnicy debaty „Nowoczesność i samotność w sieci”.

Punktem wyjścia do dyskusji był raport o tym samym tytule przygotowany przez firmę Spot Data we współpracy z Provident Polska. 

– Nie ulega wątpliwości, że pandemia przyspieszyła aktywność ludzi i firm w internecie. To pokazują wszelkie dane z różnych branż i obszarów – rozpoczął dyskusję Ignacy Morawski, dyrektor Spot Data, współautor raportu. 

Jego zdaniem pandemia nie wywołała jednak rewolucji w internecie, ale była kolejnym bodźcem dla ewolucji, która i tak trwała, a w 2020 r. jedynie bardzo gwałtownie przyspieszyła. 

– Nasz raport stara się odpowiedzieć na kluczowe pytania dotyczące cyfryzacji oraz tego, jak pandemia wpłynęła na nasze relacje prywatne i zawodowe, biorąc pod uwagę cztery obszary – handel online, pracę zdalną, spędzanie wolnego w okresie przymusowej domowej izolacji oraz korzystanie z usług finansowych – tłumaczył Ignacy Morawski. 

Miks e-commerce ze sklepem

— Pandemia pokazała, że w handlu internetowym to, co wydawało się niemożliwe, nagle okazało się możliwe. Zagregowane dane z obszaru e-commerce za sześć miesięcy, mniej więcej odpowiadają danym za ostatnie trzy lata. To pokazuje, jak szybko wspomniana ewolucja przyspieszyła — podkreślił Adrian Kurowski, dyrektor Visa w Polsce.

Jak dodał, w obszarze dotyczącym stricte jego firmy liczby też były imponujące. W czerwcu 2020 r. liczba transakcji kartami płatniczymi Visa w sieci była aż o 30 proc. większa niż rok wcześniej.

Piotr Pawłowski, dyrektor IT i systemów zarządzania w firmie CCC, stwierdził wręcz, że pandemia „katapultowała” branżę, jeśli chodzi o wdrożenie systemów e-commerce. Dodał też, że w CCC nie uznano tego za zmianę strategicznego kierunku, ale za przyspieszenie procesów, nad którymi w firmie już i tak pracowano.

– E-commerce stawał się i tak coraz istotniejszym kanałem sprzedaży. Nie wszyscy może mają świadomość, że 15 proc. transakcji e-commerce w CCC wykonywane jest ze sklepu. Klienci przychodzą, mierzą obuwie, ale często zamawiają modele o innym kolorze lub inne buty już bezpośrednio w sklepie, z dostawą do domu, wskazanego punktu lub do naszej placówki – mówił Piotr Pawłowski.

Paweł Nowak, prezes firmy Domator24, sprzedającej w internecie meble, w tym bardzo popularne w czasie lockdownu biurka i fotele gamingowe, nie ukrywa, że jest beneficjentem kryzysu wywołanego koronawirusem.

– W ciągu ostatnich kilku miesięcy dokonaliśmy takiego skoku w internecie, który normalnie zająłby 1,5–2 lata – mówił szef zielonogórskiej firmy.

Czy w przyszłości e-commerce zdominuje handel i klienci całkowicie odzwyczają się od robienia zakupów w sposób tradycyjny? Odpowiedź uczestników dyskusji na to pytanie jest jednoznaczna: zdecydowanie nie.

– Klienci potrzebują dobrego miksu między zakupami online i stacjonarnymi. Dużą sztuką będzie połączenie tych dwóch kanałów – mówił Piotr Pawłowski.

Julia Izmałkowa, psycholog, założycielka Izmałkowa Consulting, uważa, że nie da się prognozować, jak w efekcie pandemii będzie wyglądało nasze podejście do kwestii zakupów. To zależy od każdego klienta.

– Pamiętajmy, że ludzie tak szybko się nie zmieniają i żadna pandemia nie ma na nich wpływu. To nie jest rewolucja. Dlatego po zakończeniu lockdownu klienci znów tak chętnie ruszyli na zakupy stacjonarne. To wynikało z ich przyzwyczajeń i potrzeby – mówiła Julia Izmałkowa.

Jak podkreśliła, nie ma dwóch światów – online i realnego. Online to tylko narzędzie, które jednemu pomoże robić zakupy, ale drugi już z niego nie skorzysta.

Obsługa w bankach do poprawy

Duża zmiana w naszych zachowaniach zaszła ostatnio nie tylko w kwestii zakupów, ale też w usługach finansowych.

Czy Polacy, zwłaszcza ci ze starszego pokolenia, pokonali bariery związane z korzystaniem z usług banków i urzędów za pośrednictwem laptopów albo smartfonów?

– Na początek warto podkreślić, że wszystkie badania pokazują, iż ekonomicznie nie zachowujemy się racjonalnie. Decyzje finansowe są w dużej mierze poparte emocjami. Strach przed finansami online faktycznie był, ale tę obawę oswoiliśmy. A obawy miały głównie osoby z wyższych grup wiekowych – zaznaczyła Anna Karasińska, ekspert ds. badań rynkowych w Provident Polska. 

Tę tezę poparła Julia Izmałkowa.

– Jest pewna grupa ludzi, która zawsze się bała usług finansowych w internecie i dalej się boi. Ale teraz te osoby nie miały po prostu innego wyjścia. Musiały się przenieść w świat cyfrowy – stwierdziła.

Zdaniem Adriana Kurowskiego pandemia jeszcze bardziej przyspieszyła rozwój polskiej bankowości online, która już jest jedną z najnowocześniejszych na świecie. 

– W bankach bardzo szybko wdrożono wideoweryfikację. Umożliwiono relację w każdej praktycznie kwestii, na podstawie aplikacji mobilnej z wykorzystaniem zdjęć klienta i jego dokumentu tożsamości. Wdrożono biometryczne przekazywanie głosu bądź wizerunku, tak by można było klienta później weryfikować w ramach kanałów dostępu – mówił dyrektor polskiego oddziału Visa. 

– Wszystkie instytucje finansowe musiały odrobić tę lekcję, bo inaczej byłyby narażone na utratę klienta. Zwłaszcza że, patrząc z dzisiejszej perspektywy szybkiej fali ponownego wzrostu zakażeń, można przypuszczać, iż ta nietypowa sytuacja pandemiczna potrwa jeszcze wiele, wiele miesięcy – dodał Adrian Kurowski.

Julia Izmałkowa wrzuciła jednak kamyczek do ogródka instytucji finansowych.

– Mam wyniki naszych najświeższych badań na temat relacji klientów z instytucjami finansowymi i, uwaga, ludzie wcale nie mają poczucia, że ich współpraca z bankami zmieniła się na lepsze. Bo podstawową rzeczą, na którą zwracają uwagę, nie są produkty i usługi, ale obsługa i to, w jaki sposób te produkty lub usługi są sprzedawane czy serwisowane. A tu nie mamy poczucia, że obsługa się zmieniła na lepsze – mówiła. 

Jak dodała, z własnych doświadczeń wie, jak trudno w ostatnich miesiącach było załatwić zdalnie niektóre sprawy w bankach, podobnie zresztą jak w urzędach.  

– Gigantycznym wyzwaniem dla banków jest to, by połączyć cele biznesowe, które chcą osiągnąć, z tym, żeby cały proces był przyjazny ludziom – podkreśliła.

Z tą opinią zgodziła się Anna Karasińska. 

– Kryzys robi taki restart. Firmy mają ten komfort, że mogą pewnym projektom powiedzieć stop, zwłaszcza tym, które nie satysfakcjonują klientów. Bardzo ważne w instytucji finansowej jest to, jak rozpisze procesy, by były one przyjazne klientowi, czyli jak zdefiniuje tzw. customer experience. Zwłaszcza że trzeba mieć z tyłu głowy, iż klient nie jest dany raz na zawsze – mówiła przedstawicielka Providenta.

Adrian Kurowski dodał, że także w Visa, choć w przeciwieństwie do banków nie jest to firma, która na co dzień ma dużo bezpośrednich kontaktów z klientami detalicznymi, zatrudniani są psychologowie i socjologowie, którzy dbają o to, by doświadczenia klienta były na jak najwyższym poziomie. 

Praca hybrydowa 

Kolejnym wątkiem dyskusji była kwestia pracy zawodowej. Lockdown wymusił przeniesienie się wielu osób do pracy zdalnej, choć wbrew powszechnie panującej opinii w domach przed komputerami wcale nie zasiadło nas tak dużo, bo – jak wskazują dane z raportu – zaledwie kilkanaście procent osób aktywnych zawodowo. W wielu zawodach zdalna praca nie była po prostu możliwa. 

– Ogromnym plusem tego, co się wydarzyło w związku z pandemią, jest to, że staliśmy się w podejściu do pracy elastyczni. Ale też sytuacja pokazała, że żadne rozwiązanie nie jest idealne. Pracodawcy, którzy upierali się, że home office nie będzie efektywny, przekonali się, że wcale tak nie musi być. Z kolei osoby, które zawsze chciały pracować z domu, przekonały się, że też wcale to nie jest idealne rozwiązanie. To dobry czas w firmach, żeby przemyśleć strategie i stworzyć takie procesy dotyczące pracowników, żeby każdy pracował w najefektywniejszy i najbardziej komfortowy sposób – mówiła Julia Izmałkowa. 

Z tą tezą zgodził się Piotr Pawłowski.

– Myślę, że sytuacja z covidem przesunie nas bardziej w kierunku pracy zdalnej. Zwłaszcza że narzędzia już wcześniej istniały, a dopiero teraz je wykorzystujemy i część osób mogła się przekonać, że ta zdalna praca nie jest taka straszna. Ale na pewno nawet w działach, które mogłyby w 100 proc. pracować zdalnie, tak się nie stanie. Nie każdy odnajduje się w takiej pracy i trzeba mu udostępnić jej normalny tryb. Oczywiście dbając o bezpieczeństwo sanitarne – mówił przedstawiciel CCC.

Paweł Nowak dodał, że bardzo ważne było to, jakie były relacje między różnymi zespołami w firmie przed przymusową izolacją.

– U mnie w firmie na szczęście nie było z tym większych problemów. Więc nawet praca zdalna, mimo że nie ma bezpośredniego kontaktu między ludźmi, nie można swobodnie zamknąć się w salce i porozmawiać, pozwoliła nam nawet na zwiększenie kreatywności – podkreślił. 

Zdaniem Anny Karasińskiej można śmiało powiedzieć, że żyjemy teraz w czasach nie „work life balance”, ale „work life blended”. Obowiązki domowe mieszają się z obowiązkami zawodowymi. To bardzo trudny czas i wyzwanie zarówno dla pracodawców, jak i pracowników. 

– Pozostaje tylko obserwować sytuację, wyciągać jak najlepsze wnioski i stawiać na jak najlepsze rozwiązania – mówiła. 

Podsumowując dyskusję, uczestnicy starali się zdefiniować pozytywny i negatywny wpływ kryzysu koronawirusa na nasze życie prywatne i zawodowe. 

– Ja broniłabym się przed wskazywaniem jakichś trendów, wyciąganiem stanowczych wniosków, zwłaszcza że przecież ta pandemia się jeszcze nie skończyła. Zamiast planować na przyszłość, naprawmy, co teraz jest niedobre, a wtedy przyszłość będzie wyglądała lepiej – podkreśliła Julia Izmałkowa. 

I dodała jeszcze jeden bardzo ważny punkt.

– W każdej aktywności, prywatnej czy biznesowej, numerem jeden jest to, żeby być bardziej proludzkim w działaniu. Trzeba wykorzystać technologię do tego, żeby zapewnić ludziom kontakty i ciepło w relacjach, których powszechny brak tak bardzo teraz odczuwamy.

– Patrząc na sytuację epidemiczną, można prognozować, że czeka nas ciężka zima, ale jednocześnie trzeba się cieszyć z pozytywnych zmian, czy to technologicznych, czy w modelach biznesowych. Udaje się nam w tej niezbyt ciekawej sytuacji dostrzec wiele ciekawych, inspirujących sygnałów rozwojowych – zakończył Ignacy Morawski.

Płatności w nowej rzeczywistości


Adrian Kurowski, dyrektor Visa w Polsce

Polski rynek płatności charakteryzuje się nowoczesną i bardzo dobrze rozwiniętą infrastrukturą, a Polacy są otwarci na nowe technologie i stosunkowo szybko się do nich adaptują. Według danych NBP w II kwartale 2020 r. niemal 93 proc. bezgotówkowych płatności kartowych w Polsce to były transakcje zbliżeniowe. Niedawno został też przekroczony pułap miliona terminali POS funkcjonujących na polskim rynku, co wyznacza ważny etap w rozwoju handlu w Polsce.
Pandemia przyczyniła się do utrwalenia trendów, które dostrzegaliśmy już od pewnego czasu. W Polsce w czerwcu 2020 r. liczba transakcji zbliżeniowych wzrosła o 5 proc. w porównaniu do czerwca 2019 r. Obserwujemy także gwałtowne przyspieszenie zmian w zachowaniach zakupowych konsumentów.
Podczas kilku ostatnich miesięcy byliśmy świadkami dynamicznego rozwoju płatności w internecie, który w normalnych okolicznościach trwałby kilka lat. W czerwcu liczba transakcji w sieci z wykorzystaniem kart Visa wydanych w Polsce wzrosła aż o 30 proc. w porównaniu z tym samym miesiącem rok wcześniej. Wiele osób przekonało się też przy okazji pandemii do skorzystania z tej formy zakupów po raz pierwszy.
Coraz większą popularnością cieszą się również rozwiązania w obszarze płatności, które umożliwiają zachowanie dystansu społecznego i ograniczają konieczność interakcji, np. podczas zakupów lub przemieszczania się komunikacją miejską. Dzięki rozwiązaniom Visa można już płacić zbliżeniowo w środkach komunikacji miejskiej w 500 miastach na całym świecie. Blisko 50 z nich leży w Europie Środkowo-Wschodniej. Wiele wdrożeń w zakresie płatności zbliżeniowych w transporcie miało miejsce właśnie w czasie pandemii. 
Jak wynika z raportu „Subskrypcje PL 2019”, coraz szybciej rośnie także europejski rynek subskrypcji. Zdajemy sobie sprawę, że pilną potrzebą jest ułatwienie konsumentom wygodnego dostępu do informacji o tego typu płatnościach. Dlatego Studio Innowacji Visa w Warszawie wraz z bankami oraz agentami rozliczeniowymi opracowało rozwiązanie ułatwiające zarządzanie płatnościami powtarzalnymi. Pierwszym bankiem w Polsce, który korzystając ze wsparcia Visa, umożliwił klientom dostęp do wszystkich subskrypcji w ramach aplikacji mobilnej banku, jest SGB-Bank SA.
Preferencje konsumentów oddziałują także na sytuację przedsiębiorców. Ci, którzy dotychczas nie oferowali swoich produktów w sieci, stanęli przed wyzwaniem. Jak wynika z naszych danych, mniej niż połowa firm w Europie jest obecnie w stanie przyjmować płatności cyfrowe. Visa zdaje sobie sprawę z kluczowego znaczenia małych i średnich przedsiębiorców dla krajowych gospodarek. Dlatego w ramach ogólnoświatowej inicjatywy pomożemy 50 milionom takich firm, w tym 8 milionom w Europie, wznowić działalność w nowej rzeczywistości i zachęcimy klientów do wspierania lokalnych przedsiębiorców i społeczności.

© ℗
Rozpowszechnianie niniejszego artykułu możliwe jest tylko i wyłącznie zgodnie z postanowieniami „Regulaminu korzystania z artykułów prasowych” i po wcześniejszym uiszczeniu należności, zgodnie z cennikiem.

Podpis: Materiał partnera

Polecane