Rewolucja 4.0 umocni relację z klientem

opublikowano: 19-12-2018, 22:00

Rewolucja 4.0 trwa już od kilku lat, wpływając nie tylko na biznes czy przemysł, ale także pozostałe obszary naszego życia. Aby z niej efektywnie czerpać, należy jasno zdefiniować cele, szanse oraz potencjalne ryzyko. To jeden z wniosków z dyskusji zorganizowanej w redakcji „Pulsu Biznesu”

W debacie wzięli udział przedstawiciele biznesu, finansów i firmy doradczej Deloitte. Pretekstem do dyskusji stała się książka „Czwarta rewolucja przemysłowa” Klausa Schwaba, założyciela i prezesa Światowego Forum Ekonomicznego, wydana pod patronatem Deloitte. Jak każda dyskusja o rewolucji technologicznej, którą nazywana się również nowym „bezprzewodowym” przemysłem, także i ta skupiła się najpierw na nowinkach i rozwiązaniach technicznych. Krystyna Boczkowska, prezes Robert Bosch, otworzyła przegląd rozwiązań w firmach.

— Jako lider tego rynku wzięliśmy na siebie zadanie stworzenia wizji mobilności przyszłości (future mobility). Mamy strategię rozwoju mobilności, ale muszę rozczarować tych, którzy oczekują, że będzie on bardzo szybki; zmiana będzie miała charakter ewolucyjny nie rewolucyjny. Na świecie jeździ 2 mld samochodów i nie da się wszystkich jednocześnie wymienić na elektryczne czy autonomiczne. Dyskusja w branży motoryzacyjnej trwa i nie ma jeszcze ostatecznej decyzji jak będzie wyglądał samochód przyszłości — mówiła.

W przyszłości urządzenia będą sterowane zdalnie — dotyczy to też sprzętu gospodarstwa domowego, i będą się ze sobą komunikować. Prawdopodobnie każdy produkt zostanie wyposażony w mikroprocesor, który będzie realizował funkcję komunikacji ze światem zewnętrznym, a przede wszystkim z właścicielem. Zalew urządzeń z mobilnym internetem widać w sektorze finansowym.

— Jest zawrotna liczba telefonów komórkowych, a nawet zegarków, które komunikują się z bankami. Internet rzeczy sprawi, że nawet lodówka zamawiając zakupy, będzie mogła realizować płatność. Industry 4.0 w bankowości, to lepiej dopasowane do klienta produkty dostępne we właściwym czasie i kanale, to cyfrowe procesy realizowane z różnych urządzeń mobilnych — zauważył Radosław Kontak- Grzęda, szef biura innowacji Santander Bank.

Krzysztof Golubiewski, wiceprezes PKP, opowiedział o koncepcji kolei jako uczestnika rewolucji przemysłowej.

— Kolej w tym świecie to dwa różne aspekty. Po pierwsze — możliwość szybkiego przemieszczania się z miejsca na miejsce, po drugie — odbiorca nowoczesnych produktów, m.in. nowoczesnych pociągów — mówi wiceprezes PKP.

Dodał też kilka słów o strategii.

— Wprowadzamy wspólny bilet, mając na uwadze oczekiwania klienta, który wychodzi z domu i zamierza odbyć podróż od drzwi do drzwi. Dlatego na niektórych stacjach montowane są już instalacje do ładowania samochodów elektrycznych — stwierdził prezes Golubiewski.

Zadania i przykłady

Pierwsze zadanie rewolucji 4.0, które wymieniła Julia Patorska, lider zespołu ds. analiz ekonomicznych Deloitte, to podnoszenie efektywności produkcji, czyli automatyzacja, lepsza obróbka danych, więc i lepsze wyciąganie wniosków z dostępnych informacji.

— Oczywiście tych informacji musi być jak najwięcej, żeby można z nich było czerpać więcej wiedzy. To doprowadzi do zmiany sposobu prowadzenia biznesu, powstawania nowych modeli biznesowych o bardzo wysokiej kapitalizacji. Przykładami mogą być platformy internetowe, Uber czy hulajnogi, które masowo pojawiły się w Warszawie. Jak widać nie są to wyłącznie firmy informatyczne, chociaż technologia, a w szczególności internet, są ich niezbędnym elementem — mówiła.

Michał Pieprzny, partner, z Działu Konsultingu Deloitte, dodał, że technologie powinny albo służyć rozwiązaniu jakiegoś problemu, albo tworzyć nowe szanse biznesowe czy gospodarcze.

— Jeżeli nie zdefiniujemy szans, wyzwań i problemów, jakie niesie Rewolucja 4.0, rozwiązując je krok po kroku, to nie będziemy w stanie wykorzystać w pełni nowych możliwości, czy nowych okazji, albo będziemy to robili w sposób mało świadomy, przypadkowy. Jedyną rozsądną drogą jest obserwować, korzystać z wiedzy — przekonywał.

— Biznes, który chce skorzystać z Rewolucji 4.0 powinien mieć nie tylko precyzyjną strategię, ale także przewodnika, który poprzez swoją wiedzę, doświadczenie, jest w stanie wskazać te narzędzia z których najlepiej skorzystać. Jako Deloitte towarzyszymy naszym klientomna każdym kroku tej drogi — dodaje Michał Pieprzny.

Jak przekonywali uczestnicy debaty, internet rzeczy daje nowy wymiar zwykłym sprzętom. Zastosowanie w nich różnego rodzaju czujników umożliwi dostęp do informacji z podzespołów i uprzedzi o możliwych awariach. Albo o zbliżającym się przeterminowaniu produktów w lodówce. Wyobraźmy sobie wspomnianą lodówkę nie tylko zamawiającą zakupy, ale też płacącą za nie.

Co Rewolucja 4.0 oznacza dla nas?

Czy to technologiczne tsunami zniszczy nasze człowieczeństwo, zamieni nas w uzależnionych od maszyn, bezrefleksyjnych konsumentów technologii? Czy automatyzacja i robotyzacja pozbawi nas pracy, powodując dramatyczne rozwarstwienie społeczeństwa, wykluczenie cyfrowe starszego pokolenia? Prezes Boczkowska stwierdziła, że Rewolucji 4.0 nie trzeba się obawiać. Jak zaznaczyła, jest wiele opracowań, które dowodzą, że człowiek wciąż będzie w niej elementem sterującym bowiem jego mądrość pozostanie dominującą nad inteligencją maszyn, w tym autonomicznych. Zgodził się z nią Krzysztof Golubiewski.

— Spokojnie podchodzimy do rewolucji przemysłowej, bo jako kolej mamy długie doświadczenie w elektromobilności — mówił.

— Faktem jest, że czwarta rewolucja została dobrze przyjęta. Przed laty robotnicy niszczyli maszyny parowe, dziś oczekują wsparcia ze strony technologii i urządzeń. Powstaje symbioza człowiek-komputer — podkreślił wiceprezes PKP.

Jak zauważyła Julia Patorska, rozmowa skupiła się na sprawach technicznych z pominięciem takich dziedzin jak biologia czy medycyna.

— Mówimy o sensorach w sprzęcie, w samochodach, a zapominamy o sensorach w człowieku. Jak bardzo pójdzie do przodu medycyna i nauki biomedyczne? Potencjał jest ogromny i właściwie nie ma granic. Należy jednak pamiętać o ryzykach jakie ze sobą niesie. Na przykład te same badania genetyczne, które pomogą nam uchronić się przed chorobą, mogą budzić potrzebę poprawiania, selekcji — przestrzegała Julia Patorska.

— Nie możemy także zapominać o bezpiecznym przechowywaniu i świadomym przekazywaniu tych wszystkich danych. Stanowią one bowiem cenne źródło informacji, które może być spożytkowane w różny sposób, czego dowodem są ostatnie wybory w USA. W dzisiejszych czasach dane stanowią kapitał cenniejszy niż złoto czy inne wartościowe produkty — stwierdził Radek Kontak-Grzęda.

Do tego potrzeba też nowych regulacji. Pod tym względem jesteśmy daleko, daleko za potrzebami. Prawo nas nie uchroni. W przypadku technologii i innowacji chronić nas może tylko człowiek — jego mądrość.

Biznes jako beneficjent

Co do człowieka jako pracownika, Julia Patorska podkreśliła, że ta kwestia, podobnie jak w przypadku poprzednich rewolucji, także ulegnie modyfikacjom. Pewne umiejętności pozostaną niezmienione i będą nadal wykorzystywane, inne przejmą maszyny, roboty czy komputery, które od lat bardzo wspomagają naszą pracę.

— Digitalizacja firm zmieniła sposób naszej pracy. I czwarta rewolucja będzie go zmieniać nadal — podsumowała.

Nowe technologie powodują niepokój o pracę, niepewność co do możliwości bezpiecznego bytowania w świecie inteligentnych maszyn, ich obsługi. Zachodzi ryzyko wykluczenia części społeczności. Rewolucja 4.0 podwyższa przewagę konkurencyjną.

— Jeżeli instalujemy w zakładzie przemysłowym rozwiązanie industry 4.0, czyli internet do wszystkich procesów, to spowodujemy, że proces produkcyjny jest tańszy o 30 proc. i o 25 proc. wyprodukowany szybciej . Gospodarka niemiecka aby podwyższyć konkurencyjność swojej gospodarki, niemal we wszystkich fabrykach ten nowy standard już wprowadziła. Podobnie Stany Zjednoczone To system, o który walczą w tej chwili Stany Zjednoczone i oszalały na jego punkcie Chiny. Wymienione państwa mają świadomość tego, że tania siła jako element konkurencyjności już się skończyła. I tylko przewaga technologiczna będzie miała znaczenie — mówiła Krystyna Boczkowska.

Opinia Michała Pieprznego okazała się mniej optymistyczna.

— Inaczej to wygląda w skali firmy, inaczej jeżeli spojrzymy na to w makroskali. Gdyby wszystkie przedsiębiorstwa nagle zoptymalizowały swoje procesy i obniżyły pracochłonnośćo 30 proc., to mogłoby to doprowadzić do wzrostu bezrobocia ze względu na niedopasowanie struktury podaży i popytu pod kątem kwalifikacji pracowników Jeśli dodamy starzejące się społeczeństwo, a rozwój medycyny doprowadzi do wydłużenia oczekiwanej długości życia — mówi się, że ponad połowa obecnych 25-latków dożyje stu lat — i mniejszą dzietność, to widzimy, że zwiększy się drastycznie liczba osób w wieku poprodukcyjnym. Główne pytanie brzmi — jak edukować tę grupę, jak ją aktywizować, żeby czerpała korzyści z rewolucji przemysłowej? Problem więc leży w edukacji starszego pokolenia, nie tylko młodego — tłumaczył przedstawiciel Deloitte.

Krzysztof Golubiewski wspomniał duże zdolności adaptacyjne Polaków.

— Akurat nasze społeczeństwo przyzwyczajone jest przez ostatnie dziesięciolecia do gigantycznych wstrząsów. Z głębokiego zacofania i opóźnienia cyfrowego weszło płynnie w bankowość elektroniczną i inne osiągnięcia technologii cyfrowej, w tym mobilnej — przypomniał.

Edukacja to podstawa

Uczestnicy dyskusji zgodnie zwrócili uwagę na nasz system edukacji. Podkreślono przede wszystkim konieczność jego większego dostosowania do potrzeb gospodarki, istotną rolę szkolnictwa zawodowego i średniego technicznego oraz potrzebę rozwijania indywidualnych zdolności.

— Zdecydowanie edukacja to obszar, na którym musimy intensywnie się skupić , żeby móc korzystać z osiągnięć Przemysłu 4.0. Jeśli popatrzymy na prostą funkcję produkcji, widzimy trzy czynniki: kapitał, pracę, technologię. Kapitału dużo więcej nie będziemy mieli, rąk do pracy mamy coraz mniej, zostaje technologia i innowacje. Czyli ten element, gdzie wykształcony, kreatywny człowiek jest niezbędny — skomentowała Julia Patorska.

— I widać, że w tych krajach gdzie przemysł jest w ponad 90 proc. zautomatyzowany, gdzie wdraża się industry 4.0, bezrobocie nie podskoczyło jakoś szczególnie. Powstają nowe miejsca pracy i nowe zawody, o których jeszcze kilka lat temu nikt nie słyszał, jest nacisk na kształcenie programistów, na szkolenie w dziedzinie modelowania, projektowania doświadczeń i usług klienta — tzw.: UX i service design — przeprowadza się różne symulacje związane ze skutkami wprowadzenia industry 4.0. Da się to zrobić — podkreślił Radosław Kontak-Grzęda.

Wiedza o kliencie

To, co wyróżnia Rewolucję przemysłową 4.0, to, zdaniem rozmówców, również wiedza o potrzebach klientów.

— W latach 90. banki miały określone produkty i oferowały je klientom. Dziś, tworząc produkt bankowy bada się potrzeby klienta i bardzo precyzyjnie adresuje się go do określonej grupy — mówił szef biura innowacji Santander Bank.

Michał Pieprzny z Deloitte zaznaczał, że Rewolucja 4.0 stawia w centrum klienta.

— Mamy do czynienia z klientocentryzmem. W obliczu dynamicznie zachodzących na rynku zmian biznes nie może być obojętny na rosnące oczekiwania klientów. Skorzystanie z narzędzi jakie oferuje nam Rewolucja 4.0 poprawi nie tylko jakość produktu, szybkość jego dostarczenia, ale przede wszystkim umożliwi lepsze dostosowanie produktu do potrzeb klienta. To z kolei wzmocni relację klient-dostawca — przekonywał ekspert.

Jak to wygląda na kolei?

— Badamy doświadczenia klienta w czasie jego podróży, od chwili wyjścia z domu, do zakończenia ostatniego etapu. Elementem, który realizujemy jest nowy format dworca, co ważne jest zwłaszcza dla Polski powiatowej. To już nie jest miejsce, gdzie oczekuje się pociągu siedząc na ławeczce. Dworce przyszłości będą naszpikowane technologiami, a przy tym ekologiczne. Będą emitowały spersonalizowaną reklamę, będą miały przyjazne oświetlenie i zostaną oszklone. Będą też miały swoją część komercyjną, która pozwoli im się utrzymywać i zachować wyższy standard. Taki kompleks nie będzie się degradował, jak to było wcześniej na małych dworcach, gdzie nic się nie działo — opowiedział wiceprezes PKP.

© ℗
Rozpowszechnianie niniejszego artykułu możliwe jest tylko i wyłącznie zgodnie z postanowieniami „Regulaminu korzystania z artykułów prasowych” i po wcześniejszym uiszczeniu należności, zgodnie z cennikiem.

Być może zainteresuje Cię też:

Polecane

Inspiracje Pulsu Biznesu

Tematy