Rośnie znaczenie sieci i jakość infolinii

  • Materiał zewnętrzny
opublikowano: 11-04-2019, 22:00

Tegoroczna edycja badania to oczywiście kolejne rankingi i kolejne przetasowania (czasami bardzo zaskakujące), ale dla nas to przede wszystkim kolejna porcja informacji o modyfikacjach i zmianach wprowadzanych w poszczególnych kanałach kontaktu.

Nagroda zawsze wędruje do tego banku, który potrafi zadbać o wszystkie kanały, nie zapominając o tym, że satysfakcję klienta buduje się na każdym etapie współpracy i wykorzystując do tego każdą możliwą formę.

Santander Bank Polska, Bank Millennium i Getin Noble Bank pokazali wysoką

(choć nie zawsze najwyższą) formę we wszystkich badanych obszarach, zapewniając sobie zwycięstwo. Wśród pozostałych marek uwagę zwraca spektakularna poprawa wyniku Nest Banku (z 16 lokaty w 2018 na 6 w 2019), a także doskonałe wyniki PKO Banku Polskiego za obsługę telefoniczną oraz Euro Banku, Credit Agricole i mBanku za ergonomię serwisów bankowości elektronicznej.

W tym roku w rankingu pojawiła się zupełnie nowa pozycja — otwarcie konta online. Polacy pokochali zakupy przez internet, chcieliśmy sprawdzić, czy wykorzystanie tego kanału do zakupu produktu bankowego może być tak samo przyjemne i proste jak zakup innych produktów czy usług. Już od kilku lat obserwujemy rosnące zainteresowanie taką formą kontaktu — w 2018 r. konto przez internet otworzyło (złożenie wniosku) 16 proc. klientów banków (źródło: „Nowe konto”, badanie własne, Kantar Polska 2019). To stanowi już istotną grupę około 700 tys. klientów, którym przez ten proces udało się przejść z sukcesem. Słowo „sukces” nie padło tu przypadkowo. Szczegółowo przeanalizowaliśmy procesy we wszystkich 15 bankach, niejednokrotnie napotykaliśmy duże problemy, nie zawsze udało się przejść proces do końca, w wielu przypadkach od momentu złożenia wniosku do aktywacji konta mijały nie dni, ale tygodnie. Ogólny wynik dla całej branży jest wysoki (70,7 proc.), ale przejrzystym, sprawnym i bezbłędnym procesem mogą poszczycić się tylko niektóre banki — szczególnie Getin Noble Bank i ING Bank Śląski.

Dużym sukcesem tegorocznego badania jest pozytywna przemiana infolinii bankowych. Tu nasze słowa uznania płyną do niemal wszystkich banków, zdecydowana większość osiągnęła wyniki istotnie wyższe niż w 2018 r.

KOMENTARZ PARTNERA MERYTORYCZNEGO RANKIGNU  ZŁOTY  BANKIER  2019

HANNA PIOTROWICZ, Kantar TNS

© ℗
Rozpowszechnianie niniejszego artykułu możliwe jest tylko i wyłącznie zgodnie z postanowieniami „Regulaminu korzystania z artykułów prasowych” i po wcześniejszym uiszczeniu należności, zgodnie z cennikiem.

Polecane

Inspiracje Pulsu Biznesu