Santander: bank uniwersalny (ZŁOTY BANKIER 2019)

  • Materiał zewnętrzny
opublikowano: 11-04-2019, 22:00

Oto zwycięzcy rankingu Złoty Bankier 2019.

Zwycięzca pokonał konkurencję najlepszą obsługą w oddziałach. W pozostałych kategoriach trzymał równy, wysoki poziom. Za nim na podium Bank Millennium i Getin Noble.

I MIEJSCE

SANTANDER BANK POLSKA

Wysoka jakość komunikacji z klientem

Wyrównany poziom obsługi we wszystkich kanałach kontaktu, dostosowanie komunikacji, jej tempa i zakresu przekazywanych informacji do potrzeb klienta, ale również do kanału i jego specyfiki, to obraz, jaki w tym roku namalował sobie Santander Bank Polska.

Tegoroczne I miejsce to ukoronowanie ciężkiej pracy banku, której efekty systematycznie obserwujemy od 2016 roku: 2016 — 6. lokata, 2017 — 5. lokata, 2018 — 3. lokata. Bardzo duże zmiany, które nastąpiły w Santander Banku Polska na przestrzeni ostatniego roku (rebranding, fuzja), ale też intensywna praca całej organizacji nad podnoszeniem satysfakcji klientów, zdaje się, zmotywowały pracowników odpowiedzialnych za bieżącą obsługę do większego zaangażowania i większej dbałości o klientów. To, w połączeniu z atrakcyjną ofertą banku, zagwarantowało sukces.

Santander Bank Polska może poszczycić się nie tylko wysoką jakością obsługi w kanałach stacjonarnych (co przy tak dużej i rozproszonej sieci nie jest zadaniem łatwym), ale również rozwiązaniami, które dają klientom szansę na sprawną i rzeczową komunikację przez kanały zdalne — korespondencja mejlowa, czaty i rozmowy telefoniczne. Te ostatnie zostały ocenione istotnie lepiej niż w 2018 r. — uwagę zwraca proaktywność konsultantów, wyważone próby zainteresowania ofertą i dbałość o wyczerpującą odpowiedź.

Niebagatelny wpływ na ogólny wynik banku mają kanały elektroniczne — ich umiejętne dostosowanie do wymagań klientów oraz trendów konsumenckich. Santander Bank Polska jako jeden z niewielu wdrożył proces otwierania konta online wsparty wideoweryfikacją. Takie rozwiązanie, patrząc na standardy w polskiej bankowości, gdzie nadal króluje weryfikacja przez kuriera, jest innowacyjne, a w przypadku tego banku działa i spełnia swoją funkcję. I choć proces otwarcia konta online został oceniony lepiej w innych bankach, klienci doceniają fakt, że otwierając konto w Santander Banku Polska, mogą z niego korzystać niemal natychmiast. Kolejny obszar oceniony bardzo dobrze to ergonomia serwisów bankowości internetowej i mobilnej. Modyfikacje i zmiany w serwisach nie mają tu rewolucyjnego charakteru, ale sukcesywnie podnoszą komfort i wygodę użytkowania.

Hanna Piotrowicz, Kantar TNS

II MIEJSCE

BANK MILLENNIUM

Czytelny przekaz w sieci, minimalnie gorzej w oddziałach

Bank Millennium tylko raz w historii rankingu Złoty Bank znalazł się poza topową piątką i był to pierwszy pomiar w 2012 r. Od tamtego czasu jeden raz sięgnął po złoto, dwa razy otrzymał srebro i aż trzykrotnie stanął na trzecim stopniu podium. W 2019 roku Millennium uplasował się na drugim miejscu, awansując o trzy lokaty względem zeszłorocznego pomiaru. Awans zawdzięcza poprawie wyniku w niemalże wszystkich badanych kanałach kontaktu z wyjątkiem modułu dotyczącego wizyt informacyjnych w oddziałach, gdzie zanotowaliśmy minimalny spadek.

Największą poprawę wyniku odnotował w module badającym ergonomię bankowości internetowej i aplikacji mobilnej. Zdaniem respondentów brak zbędnych dodatków, prostota graficzna i łatwość obsługi zarówno w serwisie transakcyjnym, jak i w aplikacji to główne zalety, które budują pozytywne doświadczenia klientów. Minimalny wzrost zanotowała także infolinia, gdzie na poprawę wyniku w głównej mierze miały wpływ drobne zmiany w wielu obszarach. Dzięki ogólnemu polepszeniu jakości rozmów Bank Millennium niemal potroił liczbę osób, które po rozmowie z konsultantem są skłonne do polecenia jego usług. Kolejną poprawę wyniku obserwujemy w transakcyjnej części badania obejmującej m.in. otwarcie konta online oraz w module oceniającym korespondencję przez formularz kontaktowy i rozmowy na komunikatorach. Czatowanie, jako składową rankingu, po raz pierwszy włączyliśmy do badania w tegorocznej edycji. Bank Millennium poradził sobie z tym zadaniem na tyle dobrze, że w połączeniu z bardzo dobrą oceną korespondencji mejlowej w tej kategorii zajął pierwsze miejsce.

W przyszłości na pewno jeszcze nie raz będziemy testowali gotowość bankowców do rozmów przez komunikatory. Aktualnie niespełna połowa badanych banków korzysta z takiej formy, oferując czat na swojej stronie WWW, a pozostali udostępniają Messengera, przez który także można porozmawiać o ofercie. Jest to jednak forma kontaktu, która w większości banków dopiero się rozwija, a problemem, z którym powinny sobie poradzić w pierwszej kolejności, zdaje się szybkość reakcji na zadane przez klienta pytanie.

Paweł Machała, Kantar TNS

III MIEJSCE

GETIN NOBLE BANK

Bank zadomowiony na rankingowym podium

Gdy w 2012 r. publikowaliśmy wyniki pierwszego rankingu Złoty Bank, a Getin Bank zamknął stawkę na 21. miejscu, nikt nie przypuszczał, że już po dwóch latach na stałe wpisze się do grupy banków walczących o miejsce na podium. W 2017 r. zajął trzecie miejsce ex aequo z Millennium, w roku 2018 odbierał srebro, by w tym roku powrócić na trzecią lokatę. Tegoroczny spadek nie jest spowodowany gorszym wynikiem — wręcz przeciwnie, bo ten się poprawił, ale to nie wystarczyło, żeby przebić konkurentów, którzy zanotowali dużo większe wzrosty.

W 2019 r. w Getin Banku trochę niżej oceniliśmy wizyty informacyjne z klientami w placówkach — głównie z powodu rozmów, podczas których zaniedbano prezentację bankowości internetowej, a oferta była „wyrecytowana” przez pracownika. Niedociągnięcia w tym względzie miały niebagatelny wpływ na wynik ogólny banku, ponieważ moduł wizyt informacyjnych w największym stopniu kształtuje finalny układ rankingu. Pozostałe typy interakcji dotyczyły już tylko zdalnego kontaktu z bankiem, a wśród nich mamy trzy wzrosty i jeden spadek. Niższy wynik niż przed rokiem przypadł na kontakt przez formularz WWW i komunikatory, a wzrost odnotowała infolinia oraz ergonomia bankowości internetowej i mobilnej. Najlepszy, imponujący wynik Getin Bank osiągnął w module audytów transakcyjnych, w którym rachunki osobiste otwieraliśmy zdalnie, rozpoczynając od złożenia wniosku online. Jednocześnie jest to także najlepiej oceniony proces otwierania i aktywacji konta online na rynku. Zdaniem audytorów Getin Bank obronił się tym, czym tak naprawdę zdalny proces powinien się charakteryzować, czyli nieskomplikowanym formularzem, jasnymi instrukcjami i szybkością aktywacji.

Na pewno w kolejnych latach na tym polu rozegra się niejeden pojedynek o klienta. Już teraz przekonanie, że konto lepiej założyć zdalnie, towarzyszy co piątej osobie, która otwiera swój kolejny rachunek, a jak widzimy, Getin zawiesił poprzeczkę naprawdę wysoko. Zaskoczeniem może być tylko to, że pierwszego miejsca w tej kategorii nie okupują marki oferujące inne, szybsze sposoby założenia rachunku, np. za pomocą wideoweryfikacji. Czy to oznacza, że klienci nadal bardziej cenią sobie podpis na papierze? Czy może w pełni zautomatyzowane procesy nie są jeszcze doskonałe? Więcej informacji udostępniamy w dedykowanych raportach.

Paweł Machała, Kantar TNS  

© ℗
Rozpowszechnianie niniejszego artykułu możliwe jest tylko i wyłącznie zgodnie z postanowieniami „Regulaminu korzystania z artykułów prasowych” i po wcześniejszym uiszczeniu należności, zgodnie z cennikiem.

Podpis: DI

Polecane

Inspiracje Pulsu Biznesu