Serwicyzacja, czyli moc na godziny

  • Materiał partnera
opublikowano: 22-11-2019, 14:27

W rozwiniętych gospodarkach coraz większa część PKB jest wytwarzana przez sektor usługowy. Natomiast firmom produkcyjnym coraz trudniej utrzymać konkurencyjność. Jednak i dla nich jednak szansa — wkroczenie w świat... usług

Bez względu na to, jakie zdanie na ten temat mogliby mieć profesorowie Miodek lub Bralczyk, w biznesowym obiegu coraz popularniejsze staje się określenie „serwicyzacja”. Szczególne znaczenie ma przede wszystkim dla firm produkcyjnych, zwłaszcza takich, które projektują czy konfigurują swoje produkty pod konkretne wymagania klientów. Urządzenia tego typu wymagają często serwisu posprzedażnego, zaś serwicyzacja to pomysł, aby z serwisu — postrzeganego tradycyjnie jako koszt — uczynić przewagę konkurencyjną.

Według badań amerykańskiej firmy analitycznej IDC, ponad 80 proc. firm produkcyjnych rozważa wejście w model usługowy, bo postrzega to jako źródło wzrostu własnej konkurencyjności w nadchodzących latach. I nie powinno być to specjalnym zaskoczeniem, zwłaszcza jeśli popatrzymy na to, gdzie w nowoczesnych gospodarkach generowany jest największy dochód.

Bartłomiej Denkowski, PreSales Manager w IFS Poland

Usługi rządzą

Jak podaje Eurostat, w 2018 r. 73,8 proc. łącznego PKB 28 państw należących do Unii Europejskiej zostało wytworzone właśnie przez sektor usługowy. Udział przemysłu wyniósł 24,6 proc. Co więcej, szala cały czas powoli przechyla się na korzyść usług, bo w roku 2000 ich udział w unijnym PKB wynosił 70 proc., a przemysłu 27,9 proc. Informacyjnie — w 2018 r. w polskim PKB usługi stanowiły 64,9 proc., a przemysł 32,7 proc.

— Dla firm produkcyjnych serwicyzacja oznacza istotną zmianę postrzegania prowadzonego biznesu i wizji jego przyszłego kształtu. Chodzi o przejście z modelu koncentrującego się na fizycznym, jednorazowo sprzedanym produkcie (i ewentualnych jego naprawach) do modelu polegającego na regularnych usługach wokół tego produktu — tłumaczy Bartłomiej Denkowski, PreSales Manager w IFS Poland.

Czym jest serwicyzacja najlepiej chyba wytłumaczyć na kilku przykładach. Jej prekursorem był producent silników lotniczych Bristol Siddeley, przejęty później przez Rolls Royce’a. Firma zaoferowała klientom kupno usługi Power-by-The-Hour (moc na godziny), która obejmowała koszt silnika, części zamiennych i serwisu przeliczone na godzinę lotu. Okazało się to efektywnym modelem biznesowym zarówno dla klientów, jak i producenta, a także dla środowiska naturalnego. Dla producenta przełożyło się to bowiem na wzrost przychodów rzędu 5-10 proc., a dla operatorów lotniczych na spadek kosztów eksploatacyjnych (nawet 30-procentowa redukcja kosztów serwisu i o 10 proc. mniejsze zużycie paliwa, a przez to także mniejsza emisja CO2 do atmosfery).

Obecnie około połowy przychodów Rolls Royce Aerospace pochodzi właśnie ze sprzedaży usług. Ale to nie jedyny klient IFS, który skutecznie wdrożył koncepcję serwicyzacji.

Produkt to nie wszystko

Inny przykład to norweska Tomra, produkująca urządzenia wspierające recykling plastiku. Sprzedaje jednak nie tyle urządzenia, co zdolność przetworzenia określonej ilości ton plastiku, która jest wymagana od producentów wprowadzających do obrotu plastikowe opakowania. Natomiast japońska Kyocera nie sprzedaje drukarek (czy jak sama woli — stacji drukujących), tylko zdolność wydrukowania określonej liczby stron dokumentów.

— Serwicyzacja w najbardziej zaawansowanej postaci to całkowita zmiana perspektywy przez firmę produkcyjną, poprzez przyjęcie punktu widzenia klienta. Klienci nie oczekują dostawy urządzenia, tylko realizacji swojego celu biznesowego. Zatem zmiana podejścia powinna polegać na powiedzeniu sobie: nie sprzedajemy produktów czy urządzeń, ale pomagamy klientom realizować ich cele biznesowe. Dla dostawcy może to oznaczać, że każda złotówka zarobiona na sprzedaży urządzenia może przełożyć się na 12 zł zarobionych na sprzedaży właściwej usługi — przekonuje Bartłomiej Denkowski.

Jak opisuje przedstawiciel IFS, typowa droga firm produkcyjnych, przechodzących na model serwicyzacji, składa się z trzech etapów. Początkowo ich działalność opiera się na sprzedaży własnych produktów i ewentualnie części zamiennych do nich, ograniczając się w zasadzie do jednorazowej sprzedaży i zainkasowania z tego tytułu zysku. Nieco bardziej rozbudowana oferta obejmuje już usługi posprzedażne, jak help desk, naprawy, okresowe przeglądy czy nawet regularny monitoring stanu urządzeń, tak żeby z wyprzedzeniem można planować ich konserwację. Natomiast docelowy model serwicyzacji zakłada sprzedaż usług bezpośrednio realizujących cele klientów.

— Nie jest to już czysta sprzedaż produktu, który oczywiście nadal istnieje i jest podstawą działalności firmy. To bardziej jego wynajem, związany ze współdzieleniem zysków i ryzyka oraz nieco bardziej skomplikowanym rozliczeniem finansowym bazującym na wynikach klientów — wyjaśnia Bartłomiej Denkowski.

Trzy bramy piekieł

Droga do przejścia na model serwicyzacji nie jest jednak dla firm produkcyjnych taka łatwa. Wspomniana firma analityczna IDC, w tegorocznym raporcie wskazała trzy główne przeszkody. Przede wszystkim jest to brak wiedzy i wewnętrznego doświadczenia związanego z procesami serwisowymi. Firma, która skupia się wyłącznie na produkcji, z natury rzeczy nie ma rozwiniętych procesów serwisowych, które też przecież mają swoją specyfikę.

— Jest to bardzo istotna przeszkoda i przed wejściem w proces serwicyzacji warto zainwestować w doświadczonych pracowników, którzy odpowiednio go wesprą — zwraca uwagę przedstawiciel IFS.

Drugą ważną barierą jest opór organizacyjny, czyli krótko mówiąc brak przekonania i zaangażowania ze strony kluczowych w danej organizacji osób. To normalna, ludzka cecha, że obawiamy się zmian. Skoro od kilkudziesięciu lat pracujemy w modelu, który jak dotąd się sprawdza, to po co to zmieniać? To naturalne wątpliwości w takich sytuacjach. Bardzo duży nacisk warto więc położyć na komunikację, tak żeby wszyscy zainteresowani dobrze rozumieli, w jakim celu wykonywany jest dany projekt i jakie mogą płynąć z niego potencjalne korzyści dla całej organizacji i w konsekwencji też dla nich samych.

Trzecią przeszkodą jest natomiast brak odpowiednich technologii informatycznych, które umożliwiałyby sprawną realizację procesów serwisowych.

— Z dwoma pierwszymi przeszkodami trzeba się zmierzyć wewnątrz organizacji. My jesteśmy od tego, żeby pomóc usunąć trzecią z nich, proponując wdrożenie zintegrowanego rozwiązania informatycznego, jakim jest nasz system IFS Applications 10. Jeśli dorzucimy do tego wsparcie pracy zdalnej i łatwość integracji urządzeń w technologii internetu rzeczy, to otrzymamy platformę, która przekrojowo wspiera pełen cykl życia produktu, czyli fazy projektowania, sprzedaży, produkcji i serwisu — tłumaczy Bartłomiej Denkowski.

To się opłaca

Dlaczego warto zastanowić się nad serwicyzacją w firmach produkcyjnych? Bo korzyści mogą być bardzo wymierne.

— Firmy, które przeszły na model serwicyzacji zanotowały nawet kilkukrotny wzrost przychodów. Poprawiły też uzyskiwane marże, które zwiększyły się o 3 do 10 proc. — przekonuje przedstawiciel IFS.

Ponadto, skupiając się nie na dostarczaniu własnego produktu, a na celach biznesowych klientów, można liczyć na ich większą satysfakcję ze świadczonych usług. Dodatkową korzyścią jest też wzrost udziału w rynku. Sprzedaż zależna od wyników klienta jest bowiem efektywniejsza niż ta oparta wyłącznie na zachwalaniu cech własnych produktów. Do tego dochodzi też przewidywalność i stabilność przychodów.

— Jeśli współpraca ma charakter bardziej jednorazowy i polega wyłącznie na sprzedaży produktu, to przychody mogą mieć charakter skokowy, mogą być trudniejsze do przewidzenia, bo albo uda nam się coś sprzedać, albo nie. Natomiast jeśli mamy wieloletni kontrakt serwisowy, to możemy znacznie lepiej zaplanować przyszłe przychody i działania naszej organizacji — podsumowuje Bartłomiej Denkowski.

© ℗
Rozpowszechnianie niniejszego artykułu możliwe jest tylko i wyłącznie zgodnie z postanowieniami „Regulaminu korzystania z artykułów prasowych” i po wcześniejszym uiszczeniu należności, zgodnie z cennikiem.

Podpis: MATERIAŁ PARTNERA

Polecane

Inspiracje Pulsu Biznesu