Czytasz dzięki

Skuteczność w e-handlu

  • Materiał partnera
opublikowano: 02-07-2020, 16:29

Pandemia odmieniła zwyczaje konsumentów. Wzrost zakupów przez internet, którego oczekiwano w ciągu dwóch–trzech lat, stał się faktem w ciągu kilku tygodni. Jednak w pierwszych dniach epidemii popyt w sieci zamarł — mówili zgodnie eksperci podczas debaty „E-commerce: jak w nim działać skutecznie”, którą zorganizował „Puls Biznesu”, a której partnerem była DPD Polska.

— Jako łącznik między sprzedającymi a kupującymi przeżywaliśmy swojego rodzaju stress test. W połowie marca, gdy zostały wprowadzone ograniczenia w handlu, nastąpiło załamanie wolumenów, szczególnie w transakcjach B2B — mówił Łukasz Zembowicz, członek zarządu firmy DPD Polska, która ma w Polsce 60 oddziałów, zatrudnia 7 tys. kurierów i kilkuset magazynierów.

Zobacz więcej

O rozwoju handlu elektronicznego dyskutowali: Łukasz Zembowicz, członek zarządu DPD Polska, Beata Tomaszkiewicz, dziennikarka „Pulsu Biznesu”, prowadząca debatę, Jakub Jasiński, dyrektor ds. rozwoju omnichannel CCC, Paweł Fornalski, CEO IdoSell, Paweł Kuźma, e-commerce director MediaMarktSaturn Polska, Alicja Defratyka, starszy analityk SpotData.

— Po trzech tygodniach nastąpił zwrot. Zaczęły spływać zamówienia z kanału e-commerce, i to szybciej niż w najlepszym dla naszej branży grudniu. Konieczne były szybkie decyzje dotyczące usprawnień w procesach pod kątem bezpieczeństwa sanitarnego każdego doręczenia i nie wahaliśmy się ich podejmować — kontynuował Łukasz Zembowicz.

Dla przygotowanych

Wydawać by się mogło, że pierwsze dni pandemii powinny być żniwami dla dostawców rozwiązań technologicznych dla e-handlu i hurtowni. Jednak i tu nastąpiło zamrożenie.

— Telefony się nie rozdzwoniły na początku lockdownu, bo przedsiębiorcy mieli pilniejsze problemy do rozwiązania. Część myślała, że pandemia zaraz przejdzie i wszystko szybko wróci na stare tory — opowiadał Paweł Fornalski, CEO IdoSell.

Telefony rozdzwoniły się w trzecim tygodniu zamrożenia handlu.

— Na IdoSell mieliśmy dwa razy więcej zamówień na stworzenie sklepów internetowych niż rok wcześniej w analogicznym okresie. Byliśmy na to jednak przygotowani. Postawiliśmy na uruchamianie nowych sklepów, nawet w dwa tygodnie, czując odpowiedzialność wynikającą z sytuacji. W tym okresie nasi klienci mieli 100 proc. wzrostu obrotów w stosunku do poprzedniego roku, więc działaliśmy pełną parą — kontynuował Paweł Fornalski.

— Przez lata zbudowaliśmy ogromną bazę klientów. Czytając raporty i analizy światowe o tym, czego potrzebują podczas pandemii, opracowaliśmy odpowiednią komunikację. Zintensyfikowaliśmy współpracę z influencerami, którzy w mediach społecznościowych pokazywali bezpieczny i łatwy proces zakupowy, w tym dla osób, które miały przejść tę ścieżkę po raz pierwszy — opowiadał Jakub Jasiński, dyrektor ds. rozwoju omnichannel CCC.

— Wcześniej klienci zamawiali online, ale połowa odbierała zakupy osobiście. Szybko musieliśmy to zmienić i zapewnić sprawną obsługę logistyczną. Konieczne było zapewnienie pełnej sprawności strony przy znacznie większym ruchu. Dużą rolę w obsłudze i sprzedaży odegrała infolinia. Konieczność pracy zdalnej i e-szkoła bardzo nam pomogły. Dzięki nim w kwietniu i maju osiągnęliśmy obroty na poziomie najlepszego dla nas grudnia — przyznawał Paweł Kuźma, e-commerce director MediaMarktSaturn Polska.

Dla firmy wyzwaniem była logistyka, bo klienci oczekiwali dostawy towaru maksymalnie w 24 godziny.

Zmianę zachowań konsumentów w trakcie pandemii przeanalizowała SpotData.

— Z badania zrealizowanego na potrzeby raportu „Po migracji. Człowiek w cyfrowym świecie” wynika, że w trakcie epidemii 28 proc. Polaków częściej niż wcześniej kupowało przez internet różne produkty niespożywcze, np. odzież, sprzęt sportowy, książki czy kosmetyki. A zakupy spożywcze robiło 11 proc. — mówiła Alicja Defratyka, starszy analityk SpotData.

W jej opinii pandemia zmieni część naszych nawyków zakupowych, ale będzie to raczej zmiana ewolucyjna niż rewolucyjna.

— Pomimo wzrostu zakupów w sieci dla wielu klientów wciąż duże znaczenie odgrywa możliwość osobistego wybierania towarów oraz bezpośredni kontakt z innymi osobami w sklepach, galeriach handlowych — przekonywała Alicja Defratyka.

Wyzwania

— Żeby przenieść sprzedaż do internetu, trzeba mieć zarząd myślący w sposób cyfrowy — zaznaczał Paweł Fornalski.

Wyjaśniał, że wielu klientów bardzo interesowało się e-handlem w szczycie pandemii, ale gdy panika opadła i mogli wrócić do tradycyjnych biznesów, to odłożyli decyzje na później. Jak zaznaczał, najlepiej poradzili sobie ci, którzy musieli się uporać tylko ze wzrostem popytu.

— W internecie umocnili się sprzedawcy chemii gospodarczej, odzieży i artykułów przemysłowych, otworzyła się na niego branża spożywcza — mówił.

Paweł Kuźma przyznał, że pandemia przyspieszyła wdrażanie wielu rozwiązań.

— Wdrożone innowacje miały być rozłożone w czasie, a zrobiliśmy je w błyskawicznym tempie, niemalże naraz — np. rozszerzyliśmy o 20 tys. sieć punktów odbioru zamówień internetowych, rozszerzyliśmy ofertę na platformie Allegro. Wprowadziliśmy usługę drive thru, dzięki czemu w Warszawie klienci mogą odbierać towar bez wychodzenia z samochodów. Skoncentrowaliśmy się na bezpiecznych i szybkich dostawach — podkreślał szef e-commerce w MediaMarktSaturn.

W CCC scenariusze pt. „Co jeśli?” przygotowywano od początku rozwoju pandemii na świecie.

— Bardzo szybko przeorganizowaliśmy funkcjonowanie Grupy. Na pewno pomogła nam świetna infrastruktura informayczna i eliminacja wąskich gardeł w procesach, które z dnia na dzień musiały zwiększyć swoją wydajność — chwalił się Jakub Jasiński.

Łukasz Zembowicz tłumaczył, jak zorganizować dostawy, by klienci nie musieli tygodniami czekać na towar — a tak było często z zakupami spożywczymi na początku pandemii.

— Decydując się na e-commerce, trzeba mieć właściwego dostawcę usług kurierskich i transportowych. Dla 70 proc. klientów ma znaczenie, kto dostarcza im paczkę. 30 proc. twierdzi, że jest to element bezpieczeństwa zakupów. My naszym partnerom proponujemy, by zajęli się sprzedażą, a logistyka to już sprawa DPD, i to się sprawdza — dodawał.

Paweł Fornalski przyznawał, że wybór kuriera może przesądzić o sukcesie lub porażce sklepu internetowego.

Trendy

Alicja Defratyka twierdziła, że choć zakupów internetowych dokonywano więcej, to nie przełożyło się to na duży wzrost wydatków na jednego klienta. Niektóre kategorie produktowe zyskały bardziej, inne straciły. Niewątpliwie beneficjentem byli dostawcy sprzętu RTV/AGD czy wyposażenia domu, ale już nie odzieży, ponieważ klienci zatrzymani w domach nie potrzebowali nowych ubrań. Wystarczyło jednak trochę poluzowania, by w Polsce średni ruch w galeriach handlowych osiągnął 77 proc. poziomu sprzed pandemii, a w Chinach — 80 proc.

— To nie oznacza, że zakupy tam są dokonywane. Wiele osób ma potrzebę obejrzenia towaru na żywo, by następnie nabyć go taniej czy wygodniej w internecie — mówiła analityczka SpotData.

Jej obawy, że taki wzrost popytu na zakupy w sieci, jaki miał miejsce w kwietniu i maju, może się nie utrzymać, podzielił Łukasz Zembowicz.

— Uważam, że wstrzemięźliwość klientów w wydawaniu pieniędzy potrwa jakiś czas. W pandemii naszemu handlowi sprzyjał słaby złoty. Zanotowaliśmy rekordy zamówień z Europy Zachodniej. Tu także widzę nadzieję dla rozwoju polskiego e-handlu i dostawców — dodawał członek zarządu DPD Polska.

Paweł Fornalski nie zgodził się z analityczką SpotData, że ludzie podczas zakupów nadal będą pragnęli osobistych kontaktów.

— Nawyki można zmienić. Kiedyś wszystko załatwialiśmy w oddziałach bankowych, teraz większość operacji robimy z domu. Coraz więcej rzeczy załatwiamy przez e-urząd. Miliarderzy izolują się w swoich posiadłościach i chcą mieć wszystko dostarczone pod drzwi — argumentował.

Przyznawał, że obecnie klienci mniej wydają na dobra luksusowe, ale nie kupują mniej. Klientom IdoSell nie dość, że wzrosły obroty, to liczba wysyłanych paczek przez 6 tys. sklepów, które obsługuje firma, zwiększyła się w trzy miesiące z 2,5 mln do 4,5 mln miesięcznie. Przy czym średnia ich wartość spadła.

— Dostrzegamy zmianę zachowań konsumentów. Nie dość, że wzrosło znaczenie całego e-commerce, to klienci coraz częściej zakupy online zaczynają nie od wyszukiwarek, a od swoich ulubionych e-sklepów — mówił Jakub Jasiński.

— Przyszłość upatrujemy we współpracy z dużymi platformami do e-handlu, dlatego nasze produkty zaczęliśmy sprzedawać również przez Allegro. Wyraźny jest również trend w kierunku kompleksowej obsługi klientów — tłumaczył Paweł Kuźma.

Na zakończenie debaty Alicja Defratyka stwierdziła, że odbicie konsumpcji może być szybsze, niż wcześniej przewidywaliśmy.

— Z danych GUS wynika, że w Polsce w maju sprzedaż mebli i sprzętu RTV/AGD była wyższa aż o 14 proc. niż w analogicznym okresie ubiegłego roku. Oczywiście kluczowa będzie sytuacja na rynku pracy. Jeśli nie dojdzie do dużych zwolnień i cięcia płac, to e-commerce i handel będą zyskiwały, bo ludzie mają potrzebę odreagowania kryzysu — prognozowała Alicja Defratyka.

© ℗
Rozpowszechnianie niniejszego artykułu możliwe jest tylko i wyłącznie zgodnie z postanowieniami „Regulaminu korzystania z artykułów prasowych” i po wcześniejszym uiszczeniu należności, zgodnie z cennikiem.

Podpis: Materiał partnera

Polecane