Spedytor zawsze działał w imieniu klienta i to się nie zmieniło

Rozmowa z Dominikiem Popielem, prezesem zarządu Nautiqusa

Ostatnie lata obfitują w zdarzenia, które uderzają w biznes i wprawiają rynki w rozedrganie. Jak w takich warunkach przetrwać i funkcjonować z powodzeniem?

„Obyś żył w ciekawych czasach” – powiada chińskie przysłowie, które traktowane jest w Państwie Środka jako przekleństwo. Wyzwania, z jakimi w ostatnich latach mierzy się biznes, faktycznie dają poczucie, że zostaliśmy dotknięci przekleństwem. Nie możemy narzekać na brak zmian i niepewności. Od kilku lat mamy do czynienia z permanentną destabilizacją, i to w warstwie zarówno gospodarczej, politycznej, jak i społecznej. Nasz wpływ na te zmiany jest bardzo ograniczony. Postanowiliśmy zatem dostosować się do otaczających nas realiów.

W jaki sposób radzicie sobie w Nautiqusie z tym kołowrotkiem zmian?

Wyniki, jakie osiągamy, dowodzą, że całkiem nieźle. Uznaliśmy, że najważniejszą wartością jest budowanie trwałej i opartej na zaufaniu relacji z klientem. W czasach ciężkich turbulencji w gospodarce, gdy firmy tną budżety i ograniczają wydatki na nowe technologie, tym bardziej jest przestrzeń na indywidualne traktowanie klienta. Cały mechanizm dostawy towaru drogą morską, w czym się specjalizujemy, wymaga specjalnego podejścia. Dlaczego? To proces, na który składa się wiele etapów, co wymaga eksperckiej koordynacji i reagowania na odstępstwa, które obecnie zajmują spedytorom około 80 proc. ich czasu pracy (wg badania przeprowadzonego przez Container xChange i Copenhagen Business School). Nie jest to jeszcze tak precyzyjnie zautomatyzowany system jak na przykład koleje japońskie, które w 2021 r. zanotowały średnie opóźnienie pociągu o 18 sekund.

Jakie wartości w biznesie są ważne w czasach nieustannych zmian?

Naszym priorytetem jest być blisko klienta, znać jego potrzeby, służyć radą i doświadczeniem. Trzeba odbierać telefon, kiedy dzwoni. Takie założenia powodują, że każdemu klientowi przydzielamy eksperta, który jest zdolny obsługiwać go kompleksowo. Kierując się tą klientocentrycznością, postanowiliśmy otworzyć oddział w Krakowie, który obsługuje naszych kontrahentów z południowej Polski. W planach mamy otwarcie kolejnego oddziału. Przyjęta przez nas strategia przynosi wymierne korzyści, o czym świadczy choćby uzyskany przez nas tytuł Gazeli Biznesu.

Priorytetowe traktowanie klienta i jego potrzeb. Czy to nie jest zbyt tradycyjne podejście w obecnych czasach?

To, że postawiliśmy na indywidualne podejście do klienta, nie oznacza, że nie dostrzegamy możliwości, jakie daje cyfryzacja. Od lat rozwijamy Storm – autorski program informatyczny do obsługi spedycji, oparty na elektronicznej wymianie danych EDI między uczestnikami łańcucha dostaw. Zawiera on wiele nowoczesnych rozwiązań. W ramach systemu udostępniamy panel klienta, dający użytkownikom pełen wgląd w swoje dokumenty (eliminując przy tym obieg papierowy) oraz wiele funkcjonalności, usprawniających realizację procesu transportowego.

Czyli równowaga między umiejętnym stosowaniem narzędzi IT a relacjami z klientem jest waszym przepisem na sukces?

Biznes ma do czynienia z ciągłymi zmianami. Nie inaczej jest w logistyce – zmieniające się ceny energii i paliw, wysoki poziom inflacji, wydłużające się łańcuchy dostaw, blokady portów spowodowane przez COVID-19, sankcje i ograniczenia, niestabilny poziom cenowy frachtów. Firmom trudno planować w tak rozchwianym otoczeniu, trudno nadążać za zmianami, a nietrafione decyzje kosztują, i to słono. W takim kontekście pomoc ekspertów, uporządkowanie i ustandaryzowanie procesów oraz poddanie ich nadzorowi, także wsparciu ze strony systemów IT są bezcenne. Postępująca cyfryzacja wspiera pracę człowieka, ale nie może go zastąpić.

Jaka jest recepta na skuteczne wsparcie klienta?

Wprowadzamy cyfryzację usług w sposób zrównoważony. Wdrożenie narzędzi IT wymaga od firm logistycznych zmiany podejścia do klienta. Nie można wypychać go do internetu, aby obsługiwał się sam. W wielu kwestiach współpraca z ekspertem do spraw spedycji pozwala zaoszczędzić nie tylko czas, ale również pieniądze. Współpracując z nami, klient ma gwarancję, że nie pozostawimy go bez odpowiedzi i na bieżąco zareagujemy na trudności wynikające ze skomplikowanego procesu transportowego. Nie wystarczy już zaoferować klientowi najniższej ceny. Trzeba też pomóc mu, aby wypełniał swoje zobowiązania terminowo i był zdolny zapewniać jakościowe dostawy swoim kontrahentom. Bliskość w stosunku do klienta i jakościowe wspieranie go to dla nas kluczowe elementy serwisu. Widzimy skuteczność takiego podejścia do biznesu w Nautiqusie i z każdym dniem staramy się je doskonalić.

Co więc Nautiqus ma firmom do zaproponowania?

Współpraca z nami oznacza brak potrzeby prowadzenia swojego działu logistycznego. Wystarczą nasi eksperci ds. spedycji i ich kompleksowa, bieżąca obsługa wszelkich formalności co do organizacji transportu w całym łańcuchu dostaw, obsługa dokumentacyjna, celna oraz magazynowo-portowa, a także ubezpieczeniowa. Firma decydująca się na współpracę z nami ma opcję wyboru oferty dopasowanej do jej potrzeb. Automatyzujemy procesy, które tego wymagają, co przynosi duże oszczędności czasu i wpływa na poprawę bezpieczeństwa całej transakcji handlowej. Doradzamy klientom w kwestiach logistycznych, informujemy o zachodzących zmianach z wyprzedzeniem, dostosowujemy się do zmieniającej się rzeczywistości. Te zasady to DNA Nautiqusa. Zawsze wierzyliśmy, że partnerskie podejście do współpracy przynosi długoterminowe korzyści. Teraz jesteśmy o tym jeszcze mocniej przekonani.